第三卷 以“質“為重，服務至上
第一章 質量是企業的生存的根本
在當今激烈的市場競爭中，企業所麵臨的不僅是人才的搶奪，更主要的是產品的競爭，其中最關鍵的則是產品質量的競爭。無數事實證明，質量是企業的生命。惟有高質量的產品和服務，企業才能立足市場，不斷開拓。
1.惟有質量，企業才能生存
在人民生活還不富裕和產品短缺的時代，消費者購買產品時考慮的主要因素是價格，所以和在國內銷售這些產品主要應該注意價廉，質量則可以相對低些。
但是，隨著人民生活水平的不斷提高，將會有愈來愈多的消費者對產品的質量提出愈來愈高的要求，並願為此支付更多的報酬。因而，可以預見，在不久的將來價格的敏感性會不斷下降。而且，隨著市場上商品的日益豐富，市場競爭日趨激烈。為了在日趨激烈的競爭市場上獲得成功，小企業應該精心製訂一個以"無次品"為目標的質量管理體係。
小企業以市場競爭產品為主，風險性大，受市場調節製約，賴以生存的基礎是保證和提高產品質量。
質量保證是全麵質量管理深入開展的必然產物。在民營經濟得到蓬勃發展的今天，小企業建立和健全質量保證的必要性尤為突出。
加強質量保證是適應市場質量需求和提高競爭能力的迫切需要。提高商品質量保證，是用係統觀點和方法來促進全麵質量管理活動深入開展的客觀要求。
20世紀50年代，曾在中國放映過一部名為《廢品的報複》的匈牙利電影，講述一個製衣廠工人從市場買進一件較為稱心的服裝，當他在一公共場所興高采烈之時，服裝的一粒鈕扣掉了下來，這還能應付接受，他和一女伴剛走進舞池，沒跳上幾步，服裝上又掉下了兩粒鈕扣，他覺得奇怪，看看其他鈕扣用手一拉全部掉了下來，當眾出醜，而舞伴也拂袖而去，他也不得已退出舞池。
盡管這是一個低級笑話，但是質量的重要性卻無處不在，無時不有。如果您是公司總經理，工廠廠長，在市場經濟的大海中，您將如何鑄造企業命運的基石--質量呢？
2.質量精神，是現代企業的靈魂
質量並不是一個簡單的指標，它是一種精神。任何民族要振興、國家要強盛、社會要進步、企業要發展、個人要成長，都需要有強大的精神。離開了這種精神，你成不了創業者，甚至也成不了一個獨立完整的"社會的人"。
現代的工商管理學，越來越認識到一個經濟生命體依賴"三氣"而生存，即企業要有名氣、組織要有士氣、員工個人要有誌氣。這"三氣"凝聚成一種精神--質量精神。"名氣"是要以質量為保證的；"士氣"是以質量為誘因和結果的；而"誌氣"則是拿出高質量的工作績效來謀求個人發展。戰後的日本經濟之所以能振興迅速，並能較之美、蘇和西歐更快、更有活力，汽車、照相機、家用電器等馳騁全球戰場，其中重要的原因便是工商界中奉行一種忠於職守、奮發進取、一絲不苟的質量精神。
質量的形成過程，從調查研究、設計試製、生產銷售到用戶服務，不僅是一個物質加工生產過程，更是一個文化、思想、意識的凝聚過程。質量的控製要素，我國企業界傳統提法稱之為"人、機、料、法、環"，但同時也是一個人的價值觀、素質、氣質的投入和產出過程。所謂意識形態領域，我們不去占領，敵人就會占領"；在你初創的企業中，如果不努力地去塑造這樣一種精神和文化，那麼必然會產生其他一些東西成為員工思想的主流，在我所調查的有過失敗教訓的管理者和員工的意見中，有這麼幾種落後的企業風氣是被認為阻礙質量提高和企業發展的：
(1)雇傭心理
企業長官意識嚴重，民主意識淡薄，員工對管理者出現"錯覺定位"，形成一種舊式的人身、工作、質量和經濟各方麵的依附。員工不能真正認識到工作對自己和企業及社會的價值所在，總有一種"為人做嫁"的感覺。這樣的企業，一般在質量工作的賞罰製度上也不十分明確，產品質量和工作質量不能和員工的個人利益明顯掛勾。
(2)惰性風氣
中國有個特定曆史時期所產生的名詞"磨洋工"，這是一種企業群體的惰性。但是現在人所共睹，許多外資企業的效率偏偏高得很，可見"磨不磨"的原因絕不是"洋不洋"，而是"值不值"。在很大程度上，惰性風氣是由於企業內部一定質量和數量的勞動沒有得到相應的勞動報酬所致。體現為員工不注重專業技術的學習，質量素質差，質量觀念淡薄，對工作缺乏濃厚興趣和積極熱情，對企業和個人發展前途信心不足。如果企業具有這種劣質文化，則岌岌乎危哉。
(3)攀比風氣
攀比不是競爭，雖然二者有可通之處。競爭是以工作績效的質量來加以對比，而攀比卻是一種講形式、重手段、輕實效的畸形競爭心理。如果企業內部的職位、工資、獎金和福利等無法真正與質量掛鉤，那麼很容易產生攀比行為。許多初創的企業缺乏科學的內部標準，大都方法簡單，或按年齡大小，或按職位高低，或算數量多少，卻很少與員工勞動成果的質量、效率直接掛鉤。造成員工隻比勞動報酬，不比勞動貢獻，此種風氣很具有慣性，難以克服。
(4)妒嫉心理
企業中如果不堅決貫徹以對外提供最優質量的產品和服務的理念(所謂一致對外)，那麼必然會產生更多地內鬥現象。人們由於某種欲望沒有得到滿足或缺乏使之得到滿足的現實條件，就經常產生一種心理畸形。如果你的員工彼此扯皮，背後搞些陰謀，那麼你這個管理者就十分難做了。惟一的辦法就是把這些陰謀變為陽謀，使鬥爭公開化、標準化，使產品質量和工作質量成為鬥爭的標準和成敗的判定。
以上這些風氣即使隻在企業中少數人身上存在，也是很危險的，因其傳染性很強，蝕企業生命之肌體於無形之間。因而，創業和經營中，你需推出一種優秀的精神，以占領企業的意識形態領域，這就是質量精神，目前國外一些企業所提倡的企業質量精神有以下幾種：
(1)饑餓精神
此為鬆下幸之助所倡導的質量精神。所謂"得榮思辱，居安思危"，企業的質量工作永無止境。一個企業的任何優越性和長處，都會從某一時期開始變為缺陷和短處，以饑餓精神對公司進行有效治理，喚起企業對未來的危機感，不斷革新技術，開發產品，開拓新領域。正是因為"鬆下永不滿足"，所以鬆下的質量才"永遠領先一步"。
(2)不停斷精神
美國杜邦公司的經營理念是：永不停頓。產品質量的提高，性能的改進是不可間歇的，該公司更主要的是通過新產品的開發來改進現有產品的質量。"杜邦法"已成為全球工商管理界的一個通用名詞。
(3)集體榮譽精神
這是索尼公司的法寶。索尼公司提出，"公司是大家的公司"，"質量是每個人的生存保證"。他們以集體榮譽精神激勵員工，發揮其潛力和才智，以創造一流的產品。
(4)冒險精神
有時，為了提高產品的質量要花費很大代價。藤澤藥品公司在改進頭孢黴素的藥性時，其可能性隻有千分之一，但成本卻要有150億日元，其領導者義無返顧地上馬這一曆時10年的項目，終於取得巨大突破。現在該產品的年銷售額已突破300億日元，冒險精神使得該公司成為世界屈指可數的藥品公司。
3.優良的質量，是企業最好的廣告
任何產品都要在消費者的消費過程中體現其存在價值。離開了消費者的使用，你的產品將變得毫無意義。有太多的經營者都在各式各樣的廣告宣傳中，把自己的產品吹噓得天花亂墜，極盡嘩眾取寵之能事，卻獨獨忽略了消費者使用商品時的真實感受，即商品的質量。
其實，最好的推銷員就是消費者，一個普通消費者對商品的良好評價，要比你企業中任何美麗的促銷小姐或瀟灑的公關先生的任何華麗措詞都更有說服力。優良的產品質量所起到的長遠作用將勝過任何的表麵形式的廣告。這一點，人們曆來就有明確的認識，甚至於超出我們的想象。
"在金戒指上鑲綠寶石。我們公司保證在20年內綠寶石不會從金戒指上掉下來。如果在20年內萬一脫落，我們將賠償10馬那的白銀。"
以上這段文字讀起來很類似的現代企業的廣告詞，甚至比一些簡單的"保證質量"的許諾更能打動人。但你知道這段文字的出處嗎？它貯存在尼泊爾的穆拉蘇遜斯公司的檔案室裏，是記錄在一塊粘土片上的文字。所著時間是阿塔色西斯一世35年--即公元前429年。從中，我們不難看出早在幾千年前，人們對質量的認識就已達到了相當的高度。
那麼，現代的"質量"到底是指什麼呢？我們常說的"質量"指產品質量，指產品的適用性，即產品要滿足使用要求所應具備的特征。一般包括以下幾個方麵：
(1)性能
指產品應達到的最基本的使用要求。如鋼筆要能夠書寫，暖瓶要能保持水溫。當然，性能還有主要性能與輔助性能之分。如暖瓶的顏色、造型、容量等。各種產品的不同性能，由各自的使用用途和不同的技術標準來確定。
(2)壽命
產品使用的存活期限。即能正常發揮作用，為消費者"服役"的時間長短。一般壽命也要由最低的技術指標規定。
(3)可靠性
即在正常的使用和消費條件下，產品完成其特定功能的能力。如各種視聽器材的清晰度，機器設備的清晰度等。可靠性是一種綜合性的指標，一般以批量產品為基礎。
(4)安全性
產品使用過程中的安全保障程度。它是一個最具剛性的指標，一般要嚴格加以保證。
(5)經濟性
指產品整個生命過程中支出費用的大小。包括研製、生產、流通、消費各環節的所有耗費。針對製造者、經營者和使用者的所有支出而言，一般要求製造成本低，價格便宜；使用效率高，省時省能源；維修養護省時、省力、省錢。
以上是對產品質量的理解。但對於一個出色的領導者來講，僅僅知道這一層還是不夠的，還應知道質量管理不單包括對產品質量的管理，而且包括對工作質量的管理。工作質量是產品質量的有效保證，它集中地把作用效果體現在產品質量上，工作質量涉及企業的所有部門和人員，也就是說企業中每個部門、班組和崗位的工作都會直接或間接地影響著產品質量。
4.講究質量是企業創造名牌的核心
人的好壞，我們不能夠從外貌上分辨出來，但是我們可以從一個人的思想品德品質去認定他是個好人還是壞人。如果是一個壞人的話，我們要遠離他，提防他；如果是一個好人的話，我們會喜歡他，接近他。對於企業的產品來說，同樣如此，產品的質量就如人們的品質，是我們區分產品、選擇商品的至關重要的標準，品質好的產品我們無疑會"買著放心，吃著舒心"。而品質壞的產品那沒說的，"忘掉他，遠離他"。試想一個品質低劣、隨時都有爆炸危險的電視機誰敢買它，誰敢用它，這可見產品質量對企業之重要。質量優質的產品可以使企業興旺發達。質量低劣的產品可以使企業破產倒閉，更別說創品牌了。
質量是品牌的生命，舉凡世界著名的品牌，都是以上乘的質量作為堅實的基礎和後盾的。一個品牌的成長靠質量，一個品牌在市場上倒牌也大多是因為質量問題。三星集團是韓國著名的電子企業，李健熙總裁在美國落杉磯經過調查後發現，三星電器的價格比日本貨便宜，但是卻不能吸引消費者，他立即召來三星的幾位高級職員，首先把市場上最暢銷的電視和錄像機樣品同三星的產品放在一起比較，三星產品相形見拙；然後讓幾位高級職員到商店詢問三星產品為什麼不受歡迎，得到的答案是設計粗糙，故障率高、售後服務差等。另外，李健熙又進一步在企業內尋找原因，他發現三星評估下屬企業和職工的表現時，65％看產量，35％看質量，由此，李鍵熙提出：三星人要摒棄重產量輕質量的落後觀念，樹立質量至上的意識和管理思想。這些觀念無疑對三星品牌的成長、發展起到了至關重要的作用。沒有這樣的質量至上的思想，三星的道路無疑隻有一條，退出市場。
質量過硬的產品不僅能樹立產品優良的形象，而且還可促進一個國家經濟和貿易的發展。現代世界各國的競爭，不再是基於軍事的強大與否，而是看你的經濟發展程序如何。隻有經濟發展了，國家才能強盛，而隻有產品的質量上去了，經濟才能蒸蒸日上。例如戰後的日本產品質量低劣，出口貿易萎縮不前。而此時的美國卻以自己的"美國製造"流行世界而自傲。當美國著名的質量專家戴明和朱蘭在說服美國企業要注意質量問題時，卻得不到賞識。而日本人卻抓住機會，把這兩位質量大師請到日本。日本人從他們身上學會了如何進行質量管理，並弄清了質量對振興經濟的意義，質量意識大大加強。就這樣，日本通過20多年的努力，終於靠產品精良的品質，把產品推向了世界市場，並成為了世界第二經濟強國。而大洋彼岸的美國，卻後悔不已，不得不將出口到日本的"質量管理"重新進口到美國本土，奮起直追日本的企業。另外，戰後崛起的另一個亞洲國家韓國，之所以能成為亞洲四小龍之一，並能用其產品叩開世界市場的大門，也是進行了一場以質量經營為中心的管理革命之後，才取得這如此驕人的成績。
質量、品牌，是企業的形象，是一個地區的形象，也是一個國家的形象和競爭力。質量與名牌已經成為我國的百年大計，千秋偉業，涉及到國家經濟發展與民族昌盛。正如江澤民同誌在為"質量、品種、效益率"題詞時說："質量第一是我國在經濟建設方麵的一個長期方針。"鄧小平同誌在南巡講話中更明確指出："我們應該有自己的拳頭產品，創出我們中國的名牌，否則就要受人欺負。"朱基總理在為《中國名牌》撰義中甚至指出："廠長不重視質量不能當廠長，市長不重視質量不能當市長，經委主任不重視質量根本不能當經委主任。質量工作應擺在經濟工作的首要地位。"質量作為品牌之本，體現了國家的經濟實力，體現了民族精神。
世界著名的汽車公司--奔馳公司在質量管理上便是成功的一例。為了能在激烈的競爭中立足，奔馳公司始終追求最佳的車型設計。為設計出既能保持奔馳傳統形象又盡可能降低成本的新型車，公司不惜重金，請來流體動力學家、美學家、心理學家、商人等，精心琢磨進行設計。奔馳公司在整個生產過程中始終貫徹了"質量至上"的原則，公司專設有安全部，每年有100輛嶄新汽車以35英裏的時速衝撞堅固的混凝土高牆，以試驗其安全性能，正因為如此，才有了"如果有人發現奔馳汽車發生故障，被修理車拖走，我們將贈送你1萬美元"的廣告宣傳。在服務質量上，奔馳公司建立了分布廣泛的推銷服務崗，使人們可以看到車的圖樣，了解車的性能特點，並提出自己的要求來訂購，奔馳還擁有強大的維修服務網絡，為奔馳車提供良好的售後服務。正是憑借著這樣的全麵質量管理，在日本汽車對西歐市場大舉進攻時，奔馳汽車不僅頂住了衝擊，而且還增加了對日本的出口。
5.成績驕人：以質取勝話科龍
美國的管理學家詹姆斯L裏格斯等說："在技術迅速進步的今天，企業的成功，必然屬於那些堅持不懈地發展又新又好的產品，以及研究又新又好的方法來創造和使用老產品的企業。"
順德市的科龍電器股份有限公司，就是靠堅持不懈地發展又新又好的產品、研究又新又好的方法來創造和使用老產品而獲成功的企業。1983年，起步較晚的我國電冰箱行業亦已形成年產幾百萬台的生產能力了。當時，我國專業生產冰箱的定點企業已多達40多家，順德珠江冰箱廠(後來更名為廣東科龍電器股份有限公司)是這40多家全國定點廠中排名倒數第一的小廠。這一年，順德縣(現改順德市)容奇鎮撥出9萬元人民幣作試製費，由現任公司總經理潘寧帶著10多位工人試製冰箱。他們從未涉足於冰箱的生產行業，一無經驗，二無技術，隻好從市場買回一台副品冰箱揣摩。
經過一番錘打手焊，終於敲打出第一台電冰箱，經在四五級公路的車上顛簸檢驗，性能良好。產品雖然試製成功，但當時國內外強手林立，這位於末座的小廠能否求得生存，引起社會上和行業內眾多人士的疑問。
事實回答了大家的疑問。這家全國惟一的電冰箱鄉鎮企業，經過10年的經營，由倒數第一變成中國冰箱行業的真正第一，並雄踞全國各類鄉鎮企業的榜首，是中國家電行業實現利稅總額第一名。1993年，該企業共產銷冰箱75.1萬台，奪得了全國"三連冠"；1993年初才投產的空調器，當年銷量達10萬台，再創出一個行業內的奇跡。1994年更上一層樓，首季產銷電冰箱18萬台，空調器7.5萬台，銷售收入高達7.3億元。
科龍公司怎麼獲得如此驕人成績的？一句話是"以質取勝"。
科龍公司在強手如林的市場競爭中，始終確立質量第一的營銷意識。該企業在1984年10月掛起"順德珠江冰箱廠"牌子(1988年改為廣東珠江冰箱廠)，從掛牌之日起，就樹立麵向國際、高起點、大批量、高效益的目標。為了實現這個目標，他們從一磚一瓦砌起，靠自己的力量滾動發展。他們從自己積累的40多萬元資金和貸款400多萬元人民幣，引進了國外關鍵的設備和技術，很快形成了年單班生產2萬台電冰箱的能力，為其發展打下了基礎。
該廠的決策者深深體會到，要在競爭激烈的市場中占領一席之地，片麵強調抓數量不行，不能急功近利，必須大力抓好質量關。今天有好的質量，就會贏得明天的市場。為了保證產品的高質量，該企業陸續配置了現代化的檢測設備和一流的把關設施，並在生產過程中設立雙道檢驗工序。同時，還在關鍵工序實行多重設防的"笨辦法"，如設6道檢漏工序，建立220多米長電冰箱性能全自動檢測的恒溫走廊，建立24小時製冷運行線等。這些程序雖然增加了產品成本，但確保了產品質量，使企業產品的合格率長期保持在99.8％以上。
有一年春節前夕，全國百萬以上的科龍的冰箱、空調的用戶，都有個意外的小小驚喜：收到一張設計精美的賀年卡。這張價值不大的賀年卡雖不足掛齒，但它卻捎來"科龍"人對用戶親切的問候、祝願和對用戶的惦念。
"顧客就是上帝"。這句市場經濟的格言，在科龍公司並非是一句空話，而是有真真實實的內容的。他們很早就開始建立用戶檔案，每個購買了"科龍"的產品，並郵回"科龍"隨產品發放的服務"回執卡"的用戶，其姓名、地址就會被存入該企業的電腦庫。這樣，用戶每年就會收到漂亮的賀年卡，它等於提示用戶，你對產品的安裝、維修需要提供什麼服務，隻要給"科龍"設在全國各地維修點打個電話，就會有人上門為你服務。
科龍公司是1988年在全國鄉鎮企業中率先實行電腦化管理的，建立有一套具有20多個子係統、150個終端的龐大計算機信息管理係統。這個管理係統除了對上百萬個用戶進行資料儲存外，對本企業的原料購進、科技開發、生產流程運轉、產品出廠、訂貨數額、售後服務等等都納入管理之中。如此規範化、標準化的科學管理，既有利於產品質量的提高和科學決策，又降低了產品單位成本，增強了競爭能力。科龍公司早在1990年就晉升為國家一級企業，其生產的容聲牌BCD雙門電冰箱於1991年奪得了國家質量金獎，生產的科龍空調器在1992、1993年兩奪全國質量第一名。
產品質量的過得硬必然贏得顧客的信賴，科龍的產品越來越受到大眾青睞。隨著市場需求的殷切，1986年科龍公司上了第二期工程，1989年上了第三期工程，1993年又竣工了第四期工程。現在，科龍公司的廠房越蓋越漂亮，其實力越來越雄厚，全公司已形成了年單班生產80萬台電冰箱、40萬台空調器的能力，具備了參與國際市場競爭的規模經濟和規模效益。1992年11月，該公司又完成了規範化股份製改造，企業的產權關係更明晰了，企業的經營更加自如了。員工既是生產者，又是企業股東，這種風險共擔、利益同享，將進一步激發全體員工的創造性和積極性，科龍公司將會有更燦爛的前景。
6.小企業質量管理的"三全"策略
現代小企業質量管理的提法稱為全麵質量管理(TQC)。作為一個出色的管理者，萬不可把質量管理看成單一的職能，它是一種全方位的綜合管理活動。那麼，其全在何處呢？以下三全意識是管理者所必備的。
(1)"一全"：全麵質量的管理
所謂全麵質量，即最廣泛的質量意義。包括產品自身的性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性；也包括在產品質量運動和形式過程中起關鍵性作用的工序質量，即人員、設備、材料、方法和工作環境的素質水平和狀態，還包括產品開發、設計、采購、製造、檢驗、銷售、儲運、使用、服務全過程中有關工作的工作質量。
這些方麵的管理都要有經濟觀念，都要講求經濟上的合理。一個企業的存在意義就在於以為社會公眾提供有用價值為手段來保證企業自身的利益。但是，有一點值得創業者注意，全麵質量管理所要達到的高質量，並不是一律要求越"高級"越好，越"純"越好，越"長久"越好。更不是不計成本的"高質量"，而是一般所說的適銷對路，物美價廉，適用性好的"適宜質量"，決不是追求"過剩的質量"。
(2)"二全"：全過程的質量管理
產品從生產到消費掉是一個係列的活動過程。質量管理要貫穿在其中每一個環節和步驟上。歐洲質量管理專家蘭納德桑德霍爾姆在其質量控製循環過程理論中，把全過程的質量管理分為八個步驟：
①市場研究中的質量管理；
②產品定義、產品開發中的質量定位；
③製造工藝對質量的確定；
④采購中的質量管理；
⑤生產現場的質量管理；