第一章 消費權益保護
中國消費者協會的一項大型社會調查表明，1996年全國有接近60％消費者的合法權益受到了不同程度和類型的侵害，而受害的消費者中有65％的人采取了"小事化了"的態度，放棄屬於他們自身的那份權益。
消費者，你為何輕易"棄權"？
如果消費者利益受到損害而輕易自認倒黴，久而久之，一些缺乏商德的商人唯利是圖的一麵便會更多地表露出來，甚至有恃無恐，各種法規、法律也會因缺少社會監督而不能充分發揮效用。
目前，我國已製定了諸多直接與消費者權益相關的法律、法規，這既為經營者規定了行為準則，也使消費者的利益受到了法律保護。山東有一個青年叫王海，他善於運用法律武器，確認哪一件商品是假貨後，就先買下，然後再向商家依法索賠，因而使售假者常栽跟頭。其事在報刊上報道後，還在全國範圍內引起了一場不大不小的討論。王海的行為雖頗令售假者惱火，但售假者不得不有所收斂。王海現象告訴人們這樣一個道理，如果你理直氣壯地去維護消費者的合法權益，對侵犯消費者權益的現象較較真兒，未必總是你輸。即便是一些地方執法不到位，或有關部門查處不及時，消費者也不該自認倒黴，因為社會實踐的發展是推動法製走向健全的契機。從這個意義上說，較真的人多了，會推動相關法規的完善和執法力度的加強。所以，消費者不僅可以在維護自身利益上有所作為，而且是維護良好市場秩序的重要力量。
令人遺憾的是，當今社會能像王海那樣敢於為自已的消費權益而努力奔走的人並不多。有的人說：不知道消費者協會是何物，即使知道了也無處投訴。不少人買東西上當吃虧後，不知到哪兒尋回公道，幹脆自認倒黴。有的人知道消協機構，但並不了解消費者具體的權益，對消費權益知識一知半解。
當然，或許有人"棄權"也另有苦衷，比如投訴難，這也是現實問題。我國《民事訴訟法》中確立了"誰主張，誰舉證"的原則，所以消費者投訴時要提供必要相關的證據，以示其合法權益受到損害。但有關資料顯示，消費者日常購買商品或接受服務後索要購物憑證或服務收據的還不到15％。當出現消費投訴時，不少消費者因為無法提供憑證依據，自身權益很難得到保護。此外，一部分商品經營者故意不給消費者開出有關憑證，回避應當承擔的義務，如私自截掉商品三包單據，維修單上不做記錄，發票憑證上含糊其詞，用語不明，或者省略移換。再有，就是鑒定難。消費投訴一個主要問題是需要鑒定機構對商品完成的技術鑒定，實際投訴鑒定過程中的費用卻遠遠高於商品本身價值。某縣一位農戶，托人從省城購回一台名牌冰箱，用了些日子，發現電機響聲有些大，自動開關不好使，本應運回重新調換。可他想，這麼大的家夥，運來運去，路途遙遠，程序麻煩，費力又費時，不如將就著用，輕易地放棄了維護自身權益的要求。西方發達國家消費投訴體係和機製建立較為完善。他們在質量檢測問題上實行一種比較新穎的方式，即"舉證倒置"，如果廠家商店認為他們的商品確實名副符其實，不摻任何水分，就必須自己拿出有力證據來證明其使用價值的有效性與合格性，這對全麵維護消費者權益、樹立自身良好形象和信譽都不失為一種兩全其美之策，我們應考慮借鑒。