第六卷 現代經理信息處理能力
第21章 信息收集
◆◆信息收集的基本原則
信息或資料這兩個詞因應用領域不同，而有不同的定義。綜合一般說法和英文解釋，信息應包含下列內容：
(1)事實、真實(FACT)：指還未經"加工"的事件所擁有的原始麵貌。
(2)消息、通知(INFORMATION)：指由傳達而來，已經過某種程度整理的事實。
(3)知性、智慧(INTELLIGENCE)：指由經驗或理性推理而創造的事實或思考方法。
(4)知識(KNOWLEDGE)：指由發現及思考而產生的係統化概念。
(5)報告(REPORT)：指經過事實調查後，所做出的記錄結果和結論。
(6)資料、記錄(DATA)：指彙集事實後記錄下來的所有文字。
(7)報道、傳聞(NEWS)：指最新、有新聞價值的事實，和對這事實的傳達。
◆◆收集動機
在管理者開始收集資料前，要先回答以下幾個問題：
(1)你想得到哪些具體資料?
(2)哪種資料一定要有?
(3)哪些意想不到的地方可能藏有目標資料?
不分主次、漫無目的永遠是收集資料的人最易犯的毛病。就象你曾經不知道需要哪些信息，卻連續收集一個月結果仍似懂非懂一樣，總以為隻要堅持收集，就能分清目標；事實上這種好運氣出現的機會微乎其微。最後的結果是，你麵對一堆"都有用"的資料，卻不知該用什麼。
◆◆係統整理
收集動機中的例子可能並不適用於每位管理者，不過如果仔細推敲進行的步驟，其實可以歸納出五個原則：
(1)發現不尋常的事物。不用心觀察、見怪不怪是許多人喪失機會的原因。以日本人來說，在八十年代前期，常有許多情侶在傳統咖啡店裏相對而坐，他們既不交談，更不"眉目傳情"，根本就是漠然冷對。為什麼濃情蜜意的人進了咖啡店就變樣了?如果有人能進一步了解，極可能發現另一個消費市場。
(2)親身體驗。1988年，日本推出高級國產車SIMA，每部賣價高達500萬日元，卻離奇地暢銷，成為當年最熱門車種。許多人都在思索其中的原因，而各媒體的從業人員卻拚命地繞著車子的名字、配件、性能打轉，起碼有一半的記者連車子是什麼樣子都不知道，就編出了各式各樣的理由來說服讀者。其實這部車最大的優點是它有略似女性身體輪廓的"性感曲線"，吻合強調BOdyCOnCiOus的時代潮流，證明"女性化"的機械產品有市場。自詡"秀才不出門，能知天下事"的你，有時也該活動筋骨出門看看，免得被二手資料所蒙蔽。
(3)追溯既往。任何事物都有它的時間流程，就象每個小孩都有父母、祖父母、曾祖父母......一樣，沒有人會憑空冒出來的，管理者要追究他的生活背景、親人，才能了解兒童的行為模式。其它事理亦然。
(4)擴大空間。在狹窄的環境裏，許多思考被擠壓的結果，造成其本質逐漸泯滅，思考的敏捷性蕩然消失。與其在自己的部門裏苦思，倒不如看看別的部門的流程?與其困在本行業，倒不如看看其它行業?看看其它的國家?閉門造車是會永遠失敗的。
(5)用圖解方式聯想。當管理者感覺思維混亂時，最好拿出紙筆來，寫下關鍵字或畫些圖形，借有形的圖文思考，用自己的想法來啟發自己。其實從現在個人電腦的普及來看，很可能將個人的原始想法輸入電腦，等累積一定程度時，再利用電腦的移動功能審視、分類這些構想。用電腦整理構想時，不妨在每一行的起頭訂一個代號，英文字母、注音符號都可以，以方便檢索和歸類。
當然，如果覺得使用電腦不方便，用卡片處理也是一種方法，隻是每一張卡片隻能寫一件事情，才不會混淆。
◆◆收集計劃
任何一種工作都有開頭和結尾，尤其在專題式收集資料的情況下，更要有"截稿"的意識，才能有效率地趕上工作進度。一般地，收集資料時應製定合理的計劃，不管是專題式資料或長期的收集，都要有階段性的處理，大概分三個步驟：
1.設定"產品"類型
如果是長期的資料收集工作，管理者要確定未來資料建檔的內容和形式；如果是專題式的資料收集，更要考慮將來要使用這些資料的方法，即要先決定最終"產品"的麵貌：
(1)是以口頭說明還是書麵報告報出結果?
(2)報告書用手寫就可以；
(3)報告書必須打字處理嗎?
(4)是否要將報告書交付印刷廠印成冊子?
(5)有無附加照片、幻燈片、錄像帶等影像資料的必要?
2.合理調配時間、人才和經費
最簡單的資料收集方法，就是打電話向有關人士請教，而到圖書館帶資料、到書店買書則是可以立刻行動的方式。也有人投入大筆財力和人力，在海內外各地大量地收集信息。要采用什麼方式，單憑個人或團體的需要和財力而定，沒有任何硬性的規定。
3.進行"工作過程管理"
一個單位如何製定合適的時間表來進行進度管理是讓管理者頭痛的難題。根據工作經驗，設定期限是進度管理的首要之務。
(1)要判斷準備收集的資料是否充足；
(2)要專人負責，明確分工；
(3)要清楚顯示每個人的工作進度，並考核其是否已經完成。把這張表輸入電腦，然後打印出來，利用各種符號注明不同的工作進度，有變化時，再用電腦修正進度情況。有了這張一覽表，每個人的工作量就一目了然，可做為核算工資的參考。
◆◆收集原則
收集資料時，即使是個人的工作，也應該有一套工作規則。一旦開始收集，就會發現大量繁雜的、各式各樣的和規格不一的資料有如潮水般地四處湧現，尤其以小組形式進行工作時，到手的資料更是混淆不清。這時，工作規則是能處理這種混亂狀況的唯一工具。
統一格式是製定工作規則的主要內容，在分工越來越細的現代工作中，隻有統一格式，才能同時發揮專業分工和綜合表現這兩種優勢。一般地，統一格式可從下列四個方麵著手：
1.統一內容規格
根據經驗，內容規格的設定最好能用文字逐條描述和記錄，空口說明的效力是會逐漸消失的，白紙黑字才能存證。
2.統一用紙規格
任何資料收集工作到最後都要以紙麵處理收場，不管處理資料的機會再多、再進步，沒有紙麵資料協助，還是很難進行處理。在八十年代辦公自動化熱潮剛起的時候，很多人都宣告紙類將從此在辦公室消失，自動化機器將取代紙類成為辦公室的新寵。事實上，文字處理機和個人電腦果然成為新寵。但這些機器吞吐的紙量，卻如洪水一般淹沒辦公室。
要混合處理A、B兩型紙規格是很麻煩的，就算放在同一尺寸的檔案夾或書櫃裏，也會參差不齊，所以保存性的書麵資料還是統一用A型紙比較容易處理。總之，開始工作前，一定要先決定用紙尺寸的統一，最理想的規格當然是A4，不過，還是要根依工作需要而定。無論如何，統一用紙規格一定要以提高工作效率為原則，不能反客為主。
3.統一機器製造資料的規格
不管資料的形式有多少種，在進行收集時總要選用一種媒體來記錄。"聽人講話"也是一種方法，但是"腦"這種媒體的正確度和記錄長度不但有限而且可疑，所以人們才發明文字筆記的方式；而最近幾年打破傳統文字媒體形式的工具是電子信息記錄媒體。最先成為電子信息記錄機的明星分別是錄音機、個人電腦、文字處理機、錄像機等。雖然各種不同功能、機型的新記錄器陸續上場，但這些正在發展中的媒體還無法轉換互用，在規格上更不統一，所以在開始收集資料時，也要選擇電子媒體的規格。此外，因為各媒體優劣各異、各有長處，所以一旦決定了某一種電子媒體，就要有一用到底的決心，不要在中途任意轉換。譬如說現在有人用VHS尺寸的帶子作取材工具，也有人用8Cm錄像帶記錄資料，如果兩者混用，在整體上會出現大的混亂。
同樣地，如果資料收集是由工作小組共同完成，那麼大家使用不同的電腦規格處理信息、存入碟片，以致最後轉存資料庫時，一定會發生極大困難。所以收集前的規格統一整理，恐怕要多花一些時間考慮和設計。
4.收集到的資料最好是原始文件
資料和任何傳聞、謠言一樣，隻要經過人手，一定多少會變質，產生"以訛傳訛"的效果。即使是處理同一件事情的不同報道，文章中理應相同的關鍵處也會出現差異，這也是管理者每天要看好幾份報紙的原因。因此，在收集、引用文獻和參考資料時，一定要調出原始文件，千萬不要引用"別人的引用文"。雖然這樣會很麻煩，但卻是收集和使用資料的重要原則。誤用二手資料的後果都相當的嚴重。因此，在收集資料時，一定要找到最原始的來源，即使找不到原件，也要了解情況，確認事實。
第22章 信息收集要術
◆◆信息收集的目的
1.整理的目的在於縮短"檢索時間"
簡單地說，"整理"是以縮短"檢索時間"為宗旨，以提高效率為目的。"檢索時間"是什麼意思呢?其實它原來是電腦的專用名詞，指：從查詢、搜索直到獲得資料的整個過程中所花費的時間。比如當你在寫稿時，遇到不會寫的字時，從離開書桌拿字典、到翻開字典找到你要的詞彙，其間所花費的時間，便可用"檢索時間"來稱呼。如果僅僅為了書架外觀的整潔漂亮，而在整理時，以書的大小來分類，外表上看起來也許很美觀，可是當你想要找到所需要的資料時，卻要頗費一番周折。反之，不以大小為分類標準，而以種類來編排的書架，雖然外表看起來凹凸不平，十分淩亂；但以"檢索目的"的觀點來看，卻能發揮書架的真正效用，達到事半功倍的效果。
2.信息整理要以"個人需求"為中心
為"個人"而作的信息整理，不必考慮他人的立場，隻要自己方便使用，不管別人的看法如何，這樣就是最好的整理方法。例如：百科全書的封麵，原本是為了美觀和收藏而設計的，如果你把它全部去掉，做為自己的枕頭，而且將整套書放在容易看見的地方，甚至在書架上劃上每一本書的固定位置，這是很好的做法。當然，在客廳的書架或壁爐上放套百科全書，是再好不過的裝飾品了。實在不該這樣地對待百科全書，但是，如果站在百科全書的本意上，你的作法才真的是"物盡其用"。畢竟，需要百科全書時，總能以最短的時間取得想要的資料。
在信息整理上，一旦顧慮太多，就無法發揮功效。在整理時，必須以"自我需求"為原則，並且以縮短檢索時間為目的，如此才能設計出一套適合自己的整理方法。但是，費心所設計出的整理方法，即使未參雜其它的因素，實行後，卻發現所需的檢索時間要比整理前更長。因此，這一套整理方法就要重新再研究了。
3.開始收集信息時，不要希望有"完美品"的出現
信息整理力求簡化是最好的方法。剪報時，看到認為需要的部分，就立刻撕下來，然後把剪報貼在活頁紙上，等累積到某種程度後，再考慮重新分類整理。剛開始，應先考慮"什麼樣的信息比較適合自己?"等因素，然後訂出收集的標準，還要騰出寶貴的時間去完成它。可是，如果最後發現離"完美品"還有一大段距離時，就會十分泄氣。
奉勸各位管理者，先經過一段時間的收集，再整理這些信息，千萬不要以為"這是完美的信息"。畢竟，在信息整理中，"完美"是無法達到的境界。事實上，如果有"為了獲得周詳的信息整理而投入過多的時間的人，簡直是傻瓜"的認同心理，再做信息整理時，大多能得心應手，事半功倍。而且熟能生巧，漸漸地也更能有效率地整理信息了。不斷地改進之後，必能設計出最佳的整理方法，在不同情況下加以應用，發揮它的功效。例如，為了能高效地整理繁雜業務，你絞盡腦汁，設計出一位得力助手--"信息檢索秘書"，它使你在工作時能迅速獲得你所需要的信息。
4.信息收集以"完成目的"為出發點
"信息檢索秘書"是根據實際需要設計的。在收集各類信息時，要有嚴謹認真的態度。信息收集也要講求"輕重緩急"，沒有完成目的的意識，收集的信息就不具有任何意義。
5.信息收集的標準
"寧短毋缺"的收集方法能使你獲得一大堆的資料。但是，這是相當不明智的方法。為什麼呢?這種象脫韁的野馬似地收集信息，光整理就得花費很長的時間，別說"使用"了。"請勿不停地貯存信息，斷然決定資料的取舍，更是一種智慧。"相信很多經驗豐富的人都會強調這項原則。取舍的標準是一門大學問。收集信息時，"取舍標準"是一件十分困難的事，往往會在收集信息時造成心理阻礙。所以建議管理者不要實行"去舍標準"，而實行"采用標準"。一般人都有"獲得容易丟棄難"的心理障礙，實行"采用標準"，就更能符合一般人的心理狀態。不過，"采用標準"的重點，並非一開始就使用，而是資料收集到某一程度後，再根據"為何這樣做"而實行"采用標準"，這時資料收集就具有實用性了。
信息收集和整理，都以"自我目的"為前提。每隔一段時間，就得做這種"目的意識"的分類，然後再以"采用標準"整理所需的資料，如此絕不會產生資料取舍的困擾。完成資料的收集，由於取舍標準不一，不能及時利用"采用標準"，這隻是具有收集意識，尚稱不上有效率地整理資料。
◆◆信息收集的特征
信息有如生物，隨時隨地衍生和擴大；尤其對現代人來說，信息的無邊，就如巨大的海洋。管理者每天拿到的早、晚報，加起來的字數那麼多；坐在汽車裏看到的是廣告；公司裏公文、電話、商業資料如潮水般流過雙手；休息時看到聽到的盡是書本、雜誌、電視節目、廣播錄像帶......連一本新的電腦手冊都是信息家族的一員。這些數之不盡的資料似乎足以將人淹沒，但實際上，一直認為與工作無關的資料大都能可以過眼即丟，想要在信息社會裏過健康生活，除了大膽取舍外實無他法。
不管是何等重要的資料，如果僅保持剛拿到手的形式，一定會因表現方式和媒體的不同，而無法歸納和應用。未經整理的資料是無法提高工作效率的。
1.工作效率化
許多人在初嚐資料整理術的甜頭時，不禁喜上眉梢，而這種快感逐漸使很多人將資料整理視為嗜好而樂此不疲。當然人人有不同的嗜好，但是不能錯將嗜好當工作，否則很容易又回到浪費精力和無意義的原點上。
有很多人無限製地剪報、貼報、建檔，這完全是嗜好。對工作來說，資料整理隻要能夠做到需要時就能找到必要的資料就行。也許你覺得，如果費時費錢去剪存一些不必要的報紙，還不如去做些對自己生活更有建設性的事。資料整理並不是信息工作的目的。它是整理各種不同規格的第一手資料，然後加以運用在工作上，以發揮整體的功能；資料整理的最終目的是"工作"，而不是"整理"。所以管理者一定要在收集來的資料中，找出一些法則，以此為武器，或創造暢銷產品，或找到更有利的商機。創造利益絕對是信息工作的最終目的。
2.整理和保管
資料整理可分為"整理"和"保管"兩部分。"資料整理"是通過歸檔、剪報和索引等方法，來從事"整理保管技術"。不過這種整理保管技術大都是善後的工作。通過處理，使以後有必要時能迅速方便地獲得必要資料。這個技術雖然重要，但更重要的卻是如何將彙集到的資料加以活用。市麵上有很多關於"資料整理"的書籍，但卻過分強調整理保管的技術，容易失之偏頗。因此，兼顧活用資料和取用時迅速便利的資料整理術，可以說是資料整理和保管工作的兩大動力。
◆◆信息整理的技術
在追求信息整理技術完善的過程中，管理者腦中常會留下不愉快的感覺，這會影響工作的進度。這些感覺包括被丟掉的資料是不是真的不需要?明明記得一些有用的資料，但臨到用時卻記不起來、說不出口......。它容易使思考混亂、使工作出錯，以致浪費時間，更嚴重的是增加工作的成本。因此，理想的資料整理方法，能讓人保持平靜、愉快的心情，並有效率地進行工作，即要符合"資料生理"。
1.資料生理學
任何人在工作時，大腦都在運轉，大腦工作的狀況就是它的生理狀況；資料整理的目的就在維持大腦清晰和明朗。為了整理大腦的思考，必須找出資料生理的規律。可是，人類的思緒總是隨機而片斷的，並沒有係統化的管理，尤其是在令人意外的時刻經常產生新構想，緊接著又忘記。這些新構想未必馬上可用，但如果能使用一套方法加以利用，很可能整理出一套完整的計劃。
要把這些雜亂無章、毫無次序的想法轉變成有意義、有條理、有層次的思想體係，最重要的工具是語言，而表現的最主要手段則是文字篇章。所以，資料工作也可以說是用"語言"道具來處理問題的工作。不論是文件、書籍或報紙，全都是語言的信息源。用係統化的方法整理資料，設法轉化成社會通用的法則，這就是"資料工作"。而資料整理法則須根據大腦的思考方式來設計，即創造整理的資料生理係統。這是效率化工作的成功的匙鑰。人都有惰性，都不願意處理麻煩的事。因此，在設計資料整理法時，一定要考慮這種特點。
2.實現低成本高效率
"低成本"和"高效率"是管理者隨時要牢記的兩個基本概念。商業行為的基礎就是以最小投資創造最大的利益，信息工作亦然。以整理文件為例，一般市麵上賣的紙製檔案夾約10元，如果有500項資料，要花500元，有2000項就要花2000元，再加上存放檔案的櫃子，僅是這些硬件就要大約幾千元，對私人資料整理來說很浪費，而收效如何卻仍不得而知；有很多人放棄整理資料就是因為這個因素。
至於效率，除了檢索和取用資料要快外，整理、保存資料的速度更要考慮。使用從市麵上購的檔案夾時，還得把文件用打洞機打洞，再貼上一份目錄，填上資料的內容。此外還得把不同規格的資料做統一處理，每一道手續都繁瑣而費時，每次整理資料時的不快，真讓人覺得在浪費人生。一次又一次這樣的費事耗時後，許多人都無法持久地整理資料，因此，一定得找出低成本而又不浪費時間的資料整理保管係統。
3.統一規格的意義
聖經上說："為了不讓人互相溝通，共同建造這座高塔，免得減損神的權威，神讓所有的人開始說不同的語言，不再互通聲息，且爭吵起來......"。這個有名的巴別塔的故事，說明了在現代社會中，如果信息規格不統一，人們就容易犯錯且無法溝通。這種愚蠢的例子到處都有，以錄放影機和VHS係統來說，一直到最近才有統一成VHS的趨勢，顯然BETA係統已經落伍，但在市麵上還可以買到BETA係統的產品。這種廠商缺乏相容性，幾乎就等於現代的"巴別塔"。不過VHS的音質的確沒有BETA的好，日本電視公司就愛用BETA帶，但是：
信息規格的統一與否，並不在於比較各種規格的好壞，而是重視規格間的互換性；缺乏互換性的規格，會阻礙多數人自由地使用信息。
在個人電腦的鍵盤設計上也出現同樣的問題。現在最普及的JIS鍵盤並不符合生理學，因此有人發明出頻繁動用拇指的鍵盤。而一旦熟悉了這種設計，使用人幾乎就不會使用國際通用的電腦或打字機了。這就好象不管英文是不是最優秀的語言，隻要它一天是國際語言，學習英語就是現代商業人的基本要求。選用電腦鍵盤也一樣，不管性能好壞，都得使用大多數人通用且兼容的機種。
選用大多數人使用的規格，是資料整理的基本條件。整理工作的第一步是統一規格，不同尺寸的紙張、文件是很難處理的；至少自己公司和部門使用的電腦、文字處理機，應該統一文件和報告的格式、尺寸。規格統一是信息工作最重要的原則，但實際收集來的資料卻不免有大小、長短、方圓不一，因此必須事先統一規格。
第23章 信息收集技巧
◆◆人事資料收集技巧
要從"人"身上取得信息，最有效的方法是麵對麵溝通；通過這個方式，可以接觸和證實溝通對象的所言所行，這個"人"就成為獲得信息的最有利來源。
要與人麵對麵溝通須注意五個基本技巧：
1.決定會麵對象
找到合適的谘詢人選，其實並不容易。不管是純粹訪問還是想請對方配合，都要預先做準備，把有關資料備齊，製定自己的拜訪目的，並寫下若幹要點提醒自己。然後再分析搜集來的名單，找到合適人選。這個準備工作關係到以後麵對麵溝通的成敗，不可輕視。
2.訂約
訂約是麵對麵溝通方式中最大的一個難關。就對方而言，這是一個他可以不做的工作、可以不見的約會。無端打電話與人訂約，成功的機會並不大，尤其對一個素不相識的人，想要在幾分鍾內把自己複雜的動機解釋清楚，實在很困難。許多擔任營銷業務工作的人，一定都有這種體驗。冒味打電話聯絡不相識的人，有時會給對方無禮的感覺，有時不妨考慮先以信函告知。
3.準備工作
在會麵之前，要先把溝通對象的背景和專業調查清楚，要收集有關的資料；如果對方曾有著作出版，要大略瀏覽，假如對方的著作很多，就要記得翻閱第一本和最近出版的那本書刊。
4.擬好問題備忘錄
因為溝通時間不能太長，所以要有在最短時間內完成會麵的打算。出發之前，記住在筆記本的第一頁上，寫下最急於解答的基本問題，做為備忘錄。