第19章 業務改善窒息症治療--企業活動
◆◆改善業務的步驟
企業的肺病是"業務改善窒息症"。肺部如果無法正常換氣，呼吸就會困難。企業活動也是一樣，必須正確認清己方公司好的一麵與不好的一麵，然後全力去除不好的一麵，同時強化好的一麵。
為使企業業務得以順利開展，第一任務就是找出"問題的症結"；找出問題症結後，進一步分析"問題產生的原因"；分析出原因之後，就要思索"解決問題之道"。
有了策略改善，接著進行"策略溝通"，讓參與其事的人了解改善了的策略。和參與者達成溝通後，就必須采取實際改善的"行動"了。
◆◆事例：經驗豐富的董事長與未成熟的稅務部長
M公司是家用五金製造業，生產線上的人力，大多為主婦們，生產則采用鍾點製。因此，如何管理鍾點製勞動者，就成為經營中的重點了。
M公司采取由鍾點製勞動者來管理鍾點製勞動者的方式。A小姐是一位稱職的鍾點製管理者，她每天早上送走了當公務員的先生之後，就到M公司工作，她的職務是作業員。由於她有豐富的工作經驗而且樂於助人，因而漸漸獲得同事們的信賴與愛戴，儼然一位領導人。可是她本人卻非常謙虛，而且絲毫不驕傲。
由於這樣，公司正式任命她為鍾點製小組的領班(鍾點製管理者)。
A小組的工作表現令上司稱讚不已，人際關係也處得很好，因而生產實績提高，也帶動了公司的產量。
可是，不知什麼原因，A小組最近的表現不太理想。工作的安排、程序開始出了差錯，對部屬所下的指示欠明確，工作崗位上也失去了從前那股蓬勃的朝氣。
公司的總務部長是董事長的兒子，雖然年紀輕輕，卻知道上進。當他發現A小姐近來的變化後立刻叫她到辦公室來，和氣地提醒他。
"A小姐，你的工作一向表現很好，我們很佩服。可是，你最近的表現已經不如從前了。我們對你的期望很高，希望你好好表現。"
總務部長不當著眾人麵提醒她，腔調力求溫和，先讚美她的已往成績，並且提醒她最近的表現和已往不同，然後期許她有更好的表現--樣樣都很得體。
可是，A小姐，自從上次提醒你以來，你不但沒有改善，反而更糟，連你班裏的B小姐和C小姐都曠職了!究竟是怎麼一回事?過去從未發生過這種事嘛!繼續下去，那該怎麼辦?這已經是第二次了，我一直很賞識你，希望你不要辜負我的期望，一切就拜托了"。
這一天，總務部長臉上沒有笑容，腔調也比上一次嚴厲。
盡管警告了兩天，A小姐所領導的小組每況愈下，幾乎無法管理了。有人在背後說她是非，接著生產額降低，甚至出現了不良產品。總務部長終於忍無可忍，他認為這一次應該當著小組職員的麵訓示她，也好啟發上下，同時他打算借這個機會調走已失去改善能力的A小姐，撤掉小組領班的職位。
"A小姐，我已經提醒過你兩次，你領導的小組還是不夠團結，生產額也突然低到平均數量了。請你和小組內每一位成員檢查一下，為什麼會有今天的結果?"
同時，總務部長也將這件事的來龍去脈向他的父親(董事長)報告，而且建議，如果讓A小姐繼續當領班，總有一天會出大紕漏，所以應該解除她的職務。
聽完了總務部長的報告之後，董事長對他兒子咆哮了一頓。
"混蛋!也許你以為做得很好，但是你一點兒也沒有站在A小姐的立場嘛!你不在眾人麵前責備她，就算是對她有所期待，聽起來令人可笑。還說要把她調走，這樣做怎能培養出好的人才呢?就算你的手下之中有優秀的人才，最後還不是會對你感到失望!
你知道嗎?A小姐到目前為止是個非常稱職的領班，工作表現忽然轉變，一定有她的理由。如果有什麼不對勁，可能是家庭或工作上的事令她煩惱，無法安心工作!不過，這麼能幹負責的人絕對不會為了家庭的事而把公司的工作擱下。因此，可以判斷原因可能出在工作上。
可是你知道A小姐的領導是從什麼時候開始不規則的嗎?比方說工作上的安排啦，程序上有變化啦，人事移動等等。還有，公司最近不是新來了一個鍾點勞動者F小姐嗎?你應該從檔案中詳細查一查那個F小姐的地址和她先生上班的公司吧!"
真不愧是一位懂得人情事故的董事長，他的推理確實高明。這位F小姐正是導致A小姐喪失領導力的"元凶"。原來F小姐的先生是A小姐先生的上司。在公務員公寓中，互相見麵時，A小姐不總是向F小姐呼說："我先生承蒙你們照顧。"而在工作崗位上她們如果能彼此認清工作歸工作，關係歸關係，那還不成問題。遺憾的是，在工作上，A小姐不知不覺對F小姐的態度就相當客氣了。她們之間這種氣氛漸漸地影響到同事的心理，終於落到不可收拾的局麵。董事長又對總務部長說：
"喏，由於你的失察才導致這個結果，A小姐心中不知有多大困擾。因為她和F小姐有這種關係，所以她無法開口要把F小姐調到其它崗位去。一旦她這麼說，這個消息不徑而走，F小姐總有一天會知道的。對於鍾點製勞動者的任用和分配，必須連這種瑣事也要細心留意。你懂了嗎?立刻把F小姐調到別的部門去吧!同時她的新工作必須比現在做的工作高一級，你就說公司希望她來擔任這項工作就得了。"
我們不難推測：A小姐在心中多麼感謝董事長的處置，不久之後A小姐重新恢複了她的領導能力。
這一個事例給我們許多啟示，它教給我們鍾點製勞動者的管理技巧，也讓我們看到工作上與工作外的接觸所發生的問題。此外，也可以學到改善業務的方法，也就是解決管理技巧的本質與核心，從表現上看，好象是抓住了要點，其實卻沒有在本質上改善業務。
◆◆改善業務的方法
從事業務改善時，通常要研討兩件事。
其一就是由最高階層提出改善業務和推進業務的課題，而由屬下接受命令如期實行。
其二就是由屬下(現場)自動自發地改善或推進業務。
最高階層之所以會下達改善業務這個課題，大多數屬於遇到了必須緊急改善的嚴重問題。其課題通常下達給現有的組織單位，譬如"企劃室"、"檔案室"、"總務部"、"管理部"、"業務部"......等單位，或臨時編成的特定組織單位。
這種接受由最高階層下達的改善課題，是根據業務與指示采取行動的，因此通常授權給組織單位的最高主管，以便執行。
與此相反，由下而上的業務改善方式，多由企業內部的"小組活動"孕育而生，並由兩位以上的單位主管，自動自發地提出改善公司業務的議案。
這種"小組活動"都是企業內部自行醞釀的組織。這些小組活動偶爾也會談論和公司業務有關的事情，這時候，該集團就叫做"勞務教育小組"。
▓▓經典案例
電子專家任總經理的電子公司倒閉析因
美國著名的電子專家W·肖克利是晶體管的發明人，諾貝爾獎金獲得者，為電子技術的發展做出了巨大貢獻。1956年，雄心勃勃的肖克利在矽穀成立了以他自己的名字命名的公司--肖克利電子公司，自任總經理。然而，在這位深諳電子專業知識的專家"內行"領導下，不到兩年公司就倒閉了。難道他不是"內行"嗎?為什麼電子專家"內行"領導，公司反而失敗了呢?原因就在於，他並不是真正的"內行"領導。
電子公司總經理的"專業"是領導，而不是電子專業；醫院院長的"專業"是領導，而不是醫學；汽車製造廠廠長的"專業"是領導，而不是汽車。隻有掌握管理、領導等軟科學的專業知識才適合當領導，因而，隻懂電子，隻懂醫學，隻懂汽車仍然是外行。
所謂的"內行"領導實際上是對領導素質的要求。領導的職能就是製定決策和推動決策的執行，這就是領導者在現代的縱向社會分工中的地位、社會作用。因此，在現代社會中，領導作為一種分工要求其具有決策能力和組織能力。
瑪麗·凱化妝品的應變創業史
美國瑪麗·凱化妝品公司董事長瑪麗·凱，在她創業之初，也曆經失敗，走了不少彎路。然而，她不灰心，不泄氣，亡羊補牢，終於成為一名大器晚成的化妝品行業的"皇後"。那是60年代初，人到中年的瑪麗·凱退休回家，過分寂寞的退休生活使她突然決定冒一冒險。於是，她把一輩子積蓄下來的5000元錢全部用來投資，創辦了瑪麗·凱化妝品公司。兩個兒子為了支持母親實現"狂熱"的理想，一個毅然辭去一家月薪480美元的人壽保險公司代理商的工作，另一個也辭去了在休斯頓月薪750美元的職位，都加入到母親創辦的公司中，寧願隻拿250元的月薪。瑪麗·凱深知這是背水一戰，是在進行一次大冒險，弄不好，不僅自己一輩子辛辛苦苦的積蓄將付之東流，而且還可能葬送兩個兒子的美好前程。在創建公司後的第一次展銷會上，她隆重推出了一係列功效奇特的護膚品，原想會引起轟動，大獲成功。可是，誰料到整個展銷會隻賣出1.5元的護膚品。殘酷的失敗使她控製不住，失聲痛哭起來。回到家後，瑪麗·凱對著鏡子反問自己："瑪麗·凱，你究竟錯在哪裏?"她檢討到，展銷前公司從來沒有主動請別人來訂貨，也沒有向外發訂購單，而隻是企望女人們自己上門來買東西。難怪展銷要失敗。商場不相信眼淚，哭是不會哭出成功來的。瑪麗·凱擦幹眼淚，從第一次失敗中站了起來，在抓生產管理的同時，加強銷售隊伍的建設。經過20多年的苦心經營，瑪麗·凱化妝品公司由初創時雇員9人，發展到現有雇員5000多人的國際性公司，並擁有一支20萬人的推銷隊伍，公司年銷售超過3億美元。瑪麗·凱終於實現了自己的夢想。
當然，亡羊補牢畢竟有些"馬後炮"的味道，盡管這種"事後諸葛亮"是十分必需和必要的，但是，我們還是應提倡在事前就要有周密的思考和切實可行的措施，補牢於亡羊之前，盡量避免"亡羊補牢"的境遇。這樣，不僅可以減少人力、物力、財力的浪費，減少一些不必要的損失，而且，從應變的角度來看，也可以始終占據主動，不至於走"馬鞍形"的道路。
死馬活醫，絕處求生
死馬當作活馬醫，是民間流傳的一句俗語。把死去的馬當作還能活的馬來治療，比喻在看來已經絕望的情況下，仍然盡量設法挽救，以鍥而不舍的精神處理問題。在似乎已成定局的失敗情況下，仍作最後的努力，不輕易放棄成功的希望，這往往有助於扭轉頹勢，促使事情出現好的轉機。
死馬活醫，絕處求生，需要有一定的膽略。韓國現代企業集團在開創之初，承建了釜山洛東江逾齡橋梁的修建工程，施工不過兩年，便遇到戰後物價波動的嚴重影響，預計總工程費將比簽約承包時超出四倍之多。企業因此負債累累，幾乎到了破產的邊緣。危勢怎樣扭轉?企業創始人、董事長鄭周永毅然決定：繼續修建釜山洛東江大橋，即使賠進老本，也不偷工減料。現代企業集團的信譽用巨大的經濟代價換來了。此後，現代企業憑著自己的信譽，在韓國最長的橋梁漢江大橋的修複工程招標中，以3.7億元擊敗了當時國內的四大建設巨子，得標承建第一期工程，從而帶來現代企業集團的良好轉機。接著又承建了第二.三期工程。漢江大橋得手，使鄭周永一躍成為韓國建設業的霸主。
死馬活醫，絕處求生，還要有求生的技巧。日本阿托搬家中心總公司經理奪田千代乃，夫婦二人經營運輸業，1973年發生的"石油危機"，使其破產。正當奪田千代乃為今後的生計發愁時，一天，報紙上一條簡短的消息引起了她的興趣。消息說，日本關西地區每年搬家開支達400多億日元，其中大阪市就達150億日元。奪田千代乃想，搬家這一不引人注目的行業也許可以助自己起死回生。於是，她和丈夫一商量，辦起了一家搬家專業公司。在公司起名問題上，奪田千代乃也是煞費苦心。她想，誰要搬家，肯定會在電話號碼簿上找運輸公司的電話。因此，她決定利用電話號碼簿為自己的公司作不花錢的廣告。日本的電話號碼簿是按行業分類的，在同一行業中，企業的排列順序又是以日語的字母為序。奪田千代乃巧妙地利用這種慣例，把自己的公司取名為"阿托搬家中心"，使它名列同行業的首位，用戶查找時很容易發現它。同時她還選了一個好記的電話號碼："0123"。該公司1977年6月創辦，營業額逐年翻番。到80年代中期，年營業額已達140多億日元，並從一個地區性的小企業，發展成在全國近40個城市擁有分公司或聯營公司的中型企業。美國和東南亞一些國家都購買它的搬家技術專利。總經理奪田千代乃被評為日本最活躍的女企業家。