第1章 旅遊投訴
第一章總則
第一條為了保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，維護國家旅遊聲譽，依據中華人民共和國有關法律、法規，製定本規定。
第二條本規定所稱旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書麵或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
第三條本規定適用於在中華人民共和國境內旅遊活動中發生的投訴。
第二章旅遊投訴管理機關
第四條旅遊行政管理部門依法保護旅遊投訴者和被投訴者的合法權益。縣級(含縣級)以上旅遊行政管理部門設立旅遊投訴管理機關。
第五條國家旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理機關的職責是：
(一)製定全國旅遊投訴管理的規章製度並組織實施。
(二)指導、監督、檢查地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理工作。
(三)對收到的投訴，可以直接組織調查並作出處理，也可以轉送有關部門處理。
(四)受理對省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門作出的投訴處理決定不服的複議申請。
(五)表彰或者通報地方旅遊投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經驗與信息。
(六)管理旅遊投訴的其他事項。
第六條縣級(含縣級)以上地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理機關的職責是：
(一)貫徹執行國家的旅遊投訴規章製度。
(二)受理本轄區內的旅遊投訴。
(三)受理對下一級旅遊投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的複議申請。
(四)協助上一級旅遊投訴管理機關調查涉及本轄區的旅遊投訴。
(五)向上一級旅遊投訴管理機關報告本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況。
(六)建立健全本轄區旅遊投訴管理工作的表彰或通報製度。
(七)管理本轄區內旅遊投訴的其他事項。
第七條跨行政區的旅遊投訴，由被投訴者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地的旅遊投訴受理機關協商確定管理機關；或者由上一級旅遊投訴受理機關協調指定管理機關。
第三章旅遊投訴者與被投訴者
第八條投訴必須符合下列條件：
(一)投訴者是與本案有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。
(二)有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據。
(三)屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。
第九條投訴者對下列損害行為，可以向旅遊投訴管理機關投訴：
(一)認為旅遊經營者不履行合同或協議的。
(二)認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的。
(三)認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(四)認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(五)認為旅遊經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
(六)旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(七)其他損害投訴者利益的。
第十條投訴者應當向旅遊投訴管理機關遞交投訴狀，並按被投訴者數提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅遊投訴管理機關記入筆錄，並由本人簽字。
第十一條投訴狀應當記明下列事項：
(一)投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。
(二)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
(三)投訴請求和根據的事實與理由。
(四)證據。
第十二條投訴者有權了解投訴的處理情況；有權請求調解；有權與被投訴者自行和解；有權放棄或者變更投訴請求。
第十三條被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據事實，反駁投訴的請求，提出申辯，請求保護其合法權益。
第十四條被投訴者應當協助旅遊投訴管理機關調查核實旅遊投訴、提供證據，不得隱情阻礙調查工作。
第四章旅遊投訴處理程序
第十五條旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在七日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
第十六條被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調查核實，與投訴者自行協商解決糾紛；不能自行和解的，應當及時移送旅遊投訴管理機關，由旅遊投訴管理機關審查處理。