第七章 注重細節是務實的根本
細節就是從小事做起，並持之以恒
細節決定成敗，是人們經常說的一句話。事實上，細節不僅對成敗有著非常重要的影響，而且也對工作的務實起著關鍵的作用。俗話說，“一招不慎，滿盤皆輸”，就是在說細節的重要性。
細節到底是什麼？細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事。因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重複，所以，注重細節並不是想象的那樣簡單。
一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品。在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她便到其他雜貨店購物。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老板為何她不再到他的店裏購物。老板很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那麼12年內她將花費1.56萬美元。
細節的力量就是貴在堅持，如果稍有不慎，也許就前功盡棄。那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。
海爾的服務一直為人所稱道，相對於其他品牌，服務周到是它最大的優勢。拿敲門來說，雖然敲門隻是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停，或者敲的力量過大。
如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鍾重複1次；5分鍾後再不開門則電話聯係；電話聯係不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯係用戶，同時通知話務中心。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。海爾就是靠這種貼心周到的細節服務，贏得顧客的青睞。
迪斯尼公司優質的細節服務也是讓人時時處處都能感受到。迪斯尼公司調查發現，平均每天大約有2萬遊人將車鑰匙反鎖在車裏。於是公司雇傭了大量的巡遊員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車裏的顧客打開車門——這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。在沃爾瑪，如果顧客在超市中谘詢購物，他們會要求員工把顧客帶到他們找尋的商品前；而大多數商場的服務人員可能隻會給顧客一指，或是告訴他們商品在哪裏。這就是一流公司之所以強大的原因所在！
另外，注重工作細節須全員參與。雖說基層員工接觸工作更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的務實，再好的決策也隻能是空中樓閣。隻有領導重視，基層執行有力，才能體現細節的精髓；隻有注重細節，才能盡量減少工作中的失誤，減少不必要的損失。
《IT經理世界》2004年第21期的“屯田製造的崩潰”一文，曾經記載過這樣一個小故事：
國內有一家汽車製造廠，從國外請了幾個技工來工廠工作。他們發現，這幾位技工在工作時非常注意細節。比如，他們在擰螺絲釘的時候，總是要先在地上鋪上白布，把要擰的螺絲釘一一放到上麵，拿一個擰上，然後再回來拿另一個。而我們中國工人在擰螺絲釘的時候，總是把螺絲釘揣在口袋裏，直接到現場一口氣擰上。兩種不同的做法，會產生不同的效果。外國技工的做法不會出現漏擰的現象，而中國工人的做法容易出現漏擰的情況。
細節決定成敗，絕對不是一句誇張的話。從小事上嚴格要求，對“簡單”認真地重複，並持之以恒，決不是輕易就能做到的。不僅需要我們有強烈的責任心，還需要我們有耐心。不管公司的規模怎樣，從細節做起，絕對是最好不過的行為！
天下大事，必作於細
中國人自古就有“成大器者，不必拘泥於小節”之說。做大事的人，不必在乎細節上的東西。但是，現在我們明白，這種想法是片麵的，不可取的。一屋不掃，何以掃天下？隻想做大事，而不願把工作細化，不甘於在小事上下工夫，做事不追求完美的人，成功的幾率很小。所以，細節是保證做事完美的關鍵。
周恩來在尼克鬆訪華期間所做的幾件小事，給尼克鬆留下了不可磨滅的印象。
聽完歡迎晚宴上演奏的樂曲之後，尼克鬆說：“我相信，他肯定事先把我的背景情況仔細研究了一下，因為今晚非常多的曲子都合我的品味，包括那首《美麗的阿美利加》，那是在我的就職儀式上演奏過的。”而這些歌曲果真是周恩來總理親自為樂隊挑選的。這個小小的細節，使尼克鬆對中國的好感大大增加。
客人在來訪的第三天夜裏，被邀請去看乒乓球和其他體育表演。觀看表演時，客人說本來打算第二天去參觀長城，但可惜天下雪了。周總理了解到這些以後，離開了一會兒，通知相關部門把通向長城路上的積雪清掃掉。第二天，客人們按照原計劃參觀了長城。
周總理不僅自己做事精細，而且對工作人員要求嚴格。他最無法容忍的，就是“大概”、“差不多”、“可能”、“也許”這種字眼。有次某個涉外宴會在北京飯店舉行，在宴會前，周總理去了解飯菜的準備情況。他問工作人員：“今晚的點心什麼餡？”其中一位隨口說：“可能是三鮮餡的吧。”這句話可糟透了，周總理追問道：“‘可能’算什麼？究竟是，還是不是？要是有客人對海鮮過敏，誰來負責問題的後果？”
周恩來總理雖然已經離我們而去了，然而他的膽識和謀略，仍讓我們佩服。他對瑣事十分關心，但並不拘泥於其中。也正是因為這種精細作風，周恩來贏得了人們越來越多的尊敬與稱讚。
我們這些平凡的人，更應該學習和借鑒他那種關照小事、成就大事的本領。然而，現在的很多年輕人隻想做大事，看不起小事，往往眼高手低。就如同汪中求先生在《細節決定成敗》一書中說到的那樣：“能做大事的人非常少，不願做小事的人異常多。”年輕人有理想、有幹大事的雄心固然是好事，但也必須從點滴小事做起。年輕人應該有種可以把大事做細的韌勁。因為，把小事做好除了是一種工作態度以外，也隱藏著使你成功的機遇。
加藤信三是日本獅王牙刷公司的員工，有次他為了趕去上班，匆忙中洗漱，竟把牙齦刷出了血。他因此而感到撮火，上班的路上依舊渾身不舒服。在心頭火氣平息下去後，他便把這件事告訴了幾個要好的夥伴，幾個朋友約好一起想辦法把刷牙容易傷及牙齦的問題解決掉。
他們想了很多辦法來解決刷牙造成牙齦出血的問題，比方說把牙刷毛改為柔軟的狸毛；刷牙前先用熱水泡軟牙刷；多用些牙膏；把刷牙速度放慢些，諸如此類，然而效果都不是非常理想。他們進一步把牙刷毛仔細檢查了一下，在放大鏡底下，發現刷毛頂端並非尖的，而是四方形的。加藤信三腦海裏湧出一個想法：“何不把它改成圓形！”說幹就幹，他們開始改進牙刷。
結果，加藤信三的實驗取得了成效。他正式向公司提議改變牙刷毛形狀，公司欣然地接受了這個意見，於是全部牙刷毛的頂端被改成圓形。在廣告媒介的作用下，改進後的獅王牌牙刷銷路非常好，連續暢銷長達10多年，銷售量占全國同類產品的30%～40％，加騰信三也因此從一名普通職員晉升為科長，十幾年後，他成了公司的董事長。
要想有所成就，就必須注重細節。在我們看來，“牙刷不好用”這種事似乎司空見慣，然而有多少人會想辦法去解決這個問題？也正因為這種對細節的疏忽，機遇也就這樣與我們擦肩而過。而加騰信三不僅發現了問題，而且想辦法把問題解決了，他也因此爭取到了機會。所以，對他而言，牙刷不好這個問題就是一個機遇。這個案例可以給我們深刻的啟示：追求細節給人帶來機遇。
另外，在我們一生中，任何人能遇到的幫助別人的機會都非常之多，然而可以認真對待這種“細節”並且去做的人，實在是太少了。執著追求細節，熱情周到地服務，也許會給你帶來意想不到的收獲。
在一個陰雲密布的午後，突然下起瓢潑大雨，行人們紛紛趕到臨近的店鋪裏去躲雨。一位老婦也蹣跚地走進費城百貨商店躲避。因為她的姿容略顯狼狽，而且妝束又非常簡樸，每個售貨員都對她帶搭不理，沒有人上前來為這位老人做點什麼。
但是，就在別人都無視於她的存在時，一個年輕人誠懇地走到她麵前，說：“夫人，我可以為您做點什麼嗎？”老婦人莞爾一笑，說：“不用了，我在這兒躲會兒雨，立刻就走。”過了一會兒，老婦人又心神不定起來，借人家的屋簷躲雨，卻不買人家的東西，好像有些不近情理。為了使自己有個名正言順的理由，她開始在百貨店裏轉起來，哪怕隻買個頭發上的小飾物也好啊！
她正在那裏猶豫徘徊，這時那個小夥子又走過來說：“夫人，您不需要為難，我搬了把椅子給您，它就放在門口，您坐著休息就可以了。”過了兩個小時，雨停了，太陽也出來了，老婦人向那個年輕人表示感謝，並要了張他的名片，就顫巍巍地從商店走了出來。
費城百貨公司的總經理詹姆斯在幾個月後收到一封信，信中要求把那位年輕人派往蘇格蘭收取裝潢一整座城堡的訂單，並讓他擁有家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品采購訂單的承包權。詹姆斯非常驚喜，粗略一算，這小小的一封信給他所帶來的利益，竟然可以與費城百貨公司兩年的利潤總和相提並論！
他連忙和寫信人取得了聯係，這才了解到，這封信是由一位老婦人寫的，而這位老婦人不是別人，正是美國億萬富翁“鋼鐵大王”卡耐基的母親。
這位叫菲利的年輕人立刻被詹姆斯推薦給了公司董事會。毋庸置疑，當菲利打起行裝飛往蘇格蘭時，他已經是這家百貨公司的合夥人了。菲利在那年，僅僅隻有22歲。菲利在之後的幾年，憑著他的忠實和誠懇，成為“鋼鐵大王”卡耐基的左右手，他的事業蒸蒸日上，最終成了美國鋼鐵行業富可敵國的重量級人物，僅僅隻比卡耐基遜一點。
為何這位小夥子可以成功地得到晉升並發財致富呢？是他的才能嗎？還是他能表現出周到服務的一個細節？他可以得到賞識和回報，正在於他積極主動地去服務別人。要是他用冷漠的態度待人，或者強買強賣，或者禁止不買東西的人到他的櫃台前，那他是不會得到這樣一個機會的。因此，隻有在他熱情主動的服務中，才蘊藏著這種偶然的機會。正是由於他的服務那樣熱情周到，他的成功也是必然的。
“天下大事，必作於細；天下難事，必成於易。”其實，把任何一件簡單的事情做好就是不簡單，把任何一件平凡的事情做好就是不平凡。無論對於一個企業來說，還是對於個人來說，注重細節，追求細節的完美，都是至關重要的。
細節決定成敗。細節能體現出一個員工的性格內涵和工作能力，很多員工注重工作細節，防微杜漸，一絲不苟，常因此獲得老板的信任。老板可以放心地把縝密精致的工作交給他做，也常常會考慮並采納他的建議。這樣的員工工作終能順利進展，事業必將發達興旺。
務實就是將細節做好
“千裏之行，始於足下”。要想取得成功，必須一步一步向前走，必須具有務實精神。在上述的幾個篇章，我們一直在討論務實。那麼，什麼是務實呢？我們看了下麵的故事，可能會從中明白一些。
一天下午，兩個女人A和B在咖啡館聚會，聊天說情調。兩個女人都是豐腴的少婦，一樣有體麵的職業，一樣有小康的家庭，一樣喜歡買時髦的衣服、高檔的化妝品。但是，她們對於情調的理解卻幾乎完全不同。
她們倆都喜歡化妝品，而且都喜歡蘭蔻的口紅。A喜歡蘭蔻的原因是，蘭蔻的口紅色彩好，又很潤，既適合她敏感的皮膚，又容易找到合適的顏色。簡而言之，就是因為使用價值非常高，所以才喜歡。
B喜歡蘭蔻口紅，是因為她覺得，買到自己喜歡的口紅，化一個漂亮的妝，心情也能好起來。除了實用之外，它也會給你帶來好的感覺，好感覺就是情調。當坐在咖啡屋，讓陽光在身上流轉，體內是咖啡的溫香，窗外是街上養眼的風景，這種感覺實在是很有情調。咖啡，這種奇妙的混合飲料，其實是由兩部分組成：一半是由咖啡粉、水和奶等組成的液體，有種或苦或酸再加點甜的味道；另一半是一種叫做感覺的東西。在休閑時光，手捧一杯咖啡品味人生，或者在午後一邊曬太陽一邊看書，這就是情調。