第六章 店員管理與顧客開發2
店鋪獎懲管理
對店員無論是獎勵還是懲罰，都要講究方式和方法。一個人的優點和缺點是相對的，是發展變化的。對員工的獎懲管理就是為了創造條件，發揮員工的優點，並盡可能地抑製其缺點。通過獎懲嚴明紀律，獎懲分明，提高店員工作積極性，提高工作效率和經濟效益。
(一)建立有效的獎勵方法
獎勵店員時要符合其實際需求，才能起到很大的激勵作用。因為每個員工都有不同的需求，有的需要領導的認同，有的需要榮譽，有的需要假期，有的需要實際的物質刺激，等等。
因此，獎勵店員最有效的方法是給員工想要的東西。作為管理者，不要以為多發獎金、多說好話就能調動員工的積極性。要讓他們盡心盡力，需要更細心地體察，了解其各種不同的需求，以便為他們創造條件，激勵他們實現更高的目標。采用何種方式激勵員工，應視他們的情況而定。
（1）升遷的機會。多數員工都希望在工作中有晉升的機會，沒有前途的工作會使員工產生不滿，最終可能導致辭職。
（2）有趣的工作。熱愛一項工作是做好這項工作的前提，許多員工把這一點排在許多要素的前列。不同的工作對不同的員工有不同的吸引力，同樣的東西對這個人來說是餡餅，對另一個人可能是糟糠。
因此，管理者應把主要精力用在判斷人的能力大小和興趣方向上，認真負責地為你的員工選擇和安排工作。
（3）公司的賞識。員工們不僅需要自己歸屬於員工群體，而且還需要歸屬於公司整體，是公司整體的一部分。所有的員工都希望得到公司的賞識，甚至需要與他們的上司一起研究工作，直接從領導那裏了解企業的生產經營情況。
（4）正麵的回饋。管理者有責任對下屬的工作給予正麵的回饋，以加強他們的自信。為了充分調動員工的積極性，必須使他們相信，他們的努力會使工作富有成效。
（5）必要的培訓。支持員工參加職業培訓，如崗位培訓或公司付費的各種學習班、研討會等，有助於減輕疲勞情緒，降低工作壓力，提高員工的創造力。下屬的最大心願，並不是高薪水，而是取得更大成就的能力。
（6）開放的管理。讓下屬全麵了解公司的發展計劃及努力方向，才能激發他們的工作熱情。一個公司要想快速發展，就必須將公司的經營理念和發展目標明確化，把企業的發展目標轉化為員工的使命。員工越了解公司的目標，使命感越強，公司的向心力越大。
（7）更大的權力。企業的成長，要靠員工的努力，管理者要把員工看得比自己偉大，充分信任他們，放權給他們，才能使員工養成獨立工作的能力。授權不僅僅是封官任命，管理者在向下屬分派工作時，也要授予他們權力，否則就不算授權。
（8）商場（商店）獎勵的實用方法。
●提成獎勵。給商場（商店）的業績下達一定的任務指標，正常完成的會得到應有的收益。對超額完成銷售任務的員工，通常采用銷售額超出任務的部分加大提成比例的方法。作為對員工突出表現的獎勵。也有的公司會針對全部完成營業額的高低，定出不同級別的提成比例。
●物質獎勵。除了按比例提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質獎勵的方法。
●例如美國著名的化妝品公司玫琳凱，結合企業的文化精神，製作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出突出業績的優秀員工。這種代表企業精神、象征榮譽的獎品，也能起到鼓勵員工的作用。
●實行獎懲公告製。公司可以按月公布獲得獎勵或處罰的員工名單，用來激發和警示他人。
●為表現優秀的員工爭取獎勵。當商場（商店）的員工在日常工作中有了突出的表現或較快的進步時，為保持和激發員工的工作熱情，店長應抓住機會，及時向公司申請對下屬的表揚或獎勵，這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認可，同時也可以讓公司及時了解每一個員工的工作情況。
(二)實施獎懲管理的注意事項
1．獎勵比懲罰更有效
心理學家認為，獎勵比懲罰更有效，懲罰隻能讓人知道做哪些事是錯誤的，而獎勵不僅可以讓人知道做哪些事是錯誤的，而且還可以讓人知道怎樣做是正確的。
2．店長應掌握糾正錯誤的正確方法
（1）獲悉犯錯事件後要調查研究，切忌自我想象和道聽途說。
（2）解決問題時應敏捷而冷靜，切忌把個人情感連在一起。
（3）糾正錯誤時避免公開指責，不要在店員犯錯時展示你的權勢。
（4）給予員工在錯誤中學習的機會，給予改正的機會。
不同的人受到批評有不同反應，有人因此努力奮進，有人因此心灰意冷，有人因此惱羞成怒，因此店長必須既善於批評，又善於撫慰，在工作中幫助，在生活中關心，締造團隊上下之間深厚的感情，使之產生“受人滴水，報之湧泉”的感激之情，從而發揮工作的主觀能動性。
如何進行員工激勵
激勵就是激發和鼓勵人的積極性與朝向某一特定目標行動的傾向，激勵的形式按人們的需要可分為物質激勵和精神激勵兩方麵。店長要通過調查了解員工的真實需要，建立滿足各層次需要的激勵製度，才能更好地調動店員的工作積極性。
激勵的目的就是改善企業的整體績效，其核心就是如何用恰當的激勵工具對員工進行他（她）所需要的激勵。
(一)激勵方法
（1）物質激勵。包括工資、獎金、各種福利。因為這些物質利益將決定著員工的基本需要的滿足情況，還影響其社會地位、社會交往、文化娛樂等諸多方麵。物質激勵是基本的激勵手段。
（2）目標激勵。有目標，人才有奔頭，才能產生動力，目標是一個重要的激勵因素。目標激勵法，就是設置一定的目標來調動和激發店員積極性。可產生激勵作用的目標分為兩類：一類是組織目標，如提前1個月完成某組的銷售額，連續3個月顧客投訴在萬分之五以下；另一類是個人目標，如掌握生鮮加工技能，商品驗收合格率100％等。
（3）產權激勵。產權激勵是一種最基本、深受店員歡迎的獎勵方法。產權激勵法主要是通過實施規範的內部店員持股製度，讓店員持有本商場（商店）的股票，享有選舉權、參與決策管理權、資產受益權等，使個人利益與企業興衰緊密聯係。確立員工主人翁的地位感和責任感後，企業的凝聚力也就隨之大大增強。
（4）財務獎勵法。這種方式的效果最為顯著，包括定額和利率提成兩種方式。如在促銷活動中的業績競賽，可根據名次發放定額獎金；在年度業績競賽方麵，則可以用盈餘的一定比例發放提成。
（5）任務激勵。任務激勵是指利用任務本身激勵員工，就是讓任務本身激勵員工的工作熱情，比如，分配的任務符合其專長或興趣，能夠使他在這項任務中學到新的技能或知識，從而使員工以極大的熱情投入到這項任務中去；或任務的完成本身就極富挑戰性，任務的完成能得到諸如獎金、職稱、地位等。
（6）榮譽激勵。榮譽激勵包括：給予優秀工作者以表揚、光榮稱號、象征榮譽的獎品如董事長獎、五星員工、榮譽榜等。這是對員工價值的公開承認，可以滿足人的被尊重的需要，從而達到激勵的目的。
（7）環境激勵。環境激勵是十分重要的激勵手段。環境既包括人文環境，也包括自然環境：人文環境指上級對下屬的關心和信任，優美整潔的工作環境，融洽的群體人際關係。這些環境因素能使員工心情舒暢、精神飽滿地工作。自然環境指良好的工作環境，是增強激勵店員工作積極性的重要因素，這種激勵方法包括滿足店員的某些要求、創造良好的工作環境等。
（8）危機激勵。伴隨著社會的進步，新的科學技術不斷湧現，人們的消費需求也在不斷變化，求新、求優、求異、求靡的心理普遍存在，給商場（商店）帶來新的危機。新的市場競爭對手和新的競爭手段不斷出現，任何停留在原有水平上的商場（商店）遲早會被市場淘汰。所以，連鎖商場（商店）應不斷強化店員的危機意識，積極主動，做到防患未然。