其實兒子也同樣急切地想要和母親有良好的溝通，而不是不斷地聽到騷擾之聲。因此他開始努力注意媽媽所說的話，而不去管說話速度的問題，因為她知道速度快不見得代表生氣。
一個人用語言表述自我時，常願意別人能有反應，也希望別人能了解他們。即使這些人，當用言語表達說話的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解，當一個心煩意亂的人想要表達自己的情感和想法時就是如此。不過如果同時有兩個以上的人想要被傾聽和了解，但是卻沒有一個人願意這樣做，那麼爭吵是必不可少不就是不可避免了。可見，那些很強的交際人物在為了讓別人明白自己的想法，會注重別人的反應如何。
人也按照美的規律來塑造物體。
——［德］馬克思這裏告訴你一個壞消息：我們的傾聽策略需要你在最不願意的時候，先把自己被傾聽和了解的需求擺在一旁。不過，也有好消息：憑著幫助頭痛人物完全地表達他們自己，他們能夠、甚至願意聽你說話的可能性就增加了。實際上，如果一個人被別人重視、被人所理解，他就不會對自己的想法和感情念念不忘。這麼一來，他們就會敞開心門，要他們傾聽你的話也就容易多了。
了解方式有兩個層次，一種是感性的，也就是讓別人覺得你了解他們的感受；另一種則是知性的，就是讓別人相信你了解他們所說的。如果人們變得難纏時，努力傾聽了解他們的情感和想法是一種很有用的策略。達成這項策略簡單且有效的做法就是你主動傾聽。如果你能有下麵傾聽習慣，你真的可以防止某些將成為你無法忍受的人的出現。
人們基本上是從他們說話時你臉上的表情和聲音看出來你是否在傾聽而且了解他們。倘若他們在傾吐，發泄自己心中的鬱悶情感時候，或者說些不相幹或可能造成誤導的事，或是提供一些你不知道用途的詳細資料時，你的任務便是，用目光和聲音來表現他們所說的對你是很有意義的。
告訴你一個方法：請不要用很迷茫的表情來中斷與別人的對話，或是不同意他們的看法，使頭痛人物分心，而應該要幫助他們完全的表達自我。簡而言之，你隻要點頭表示同意，並偶而適時地發出一些表示了解的聲音，比如“噢”、“嗯”、“是嗎”、“對”等，然後再重複他們所說的，好讓他們知道你已經聽進去了。從身體的動作到聲音的回應，你都必須給人一種你聽到了，並且有著一種了解過的、產生了印象的感覺。有時候你必須更積極地參與。當頭痛人物開始重複他們說過的事，這時，你必須積極地反饋到你的回應上。
複述也是一種回饋的形式，所謂複述就是重複一些別人使用過的詞彙。此法可說明你很比較重視對方的話，又顯露出很大興趣來。複述和翻譯或改述是不相同的。詞彙是象征，一個人所選用的詞彙，對他們都有著特殊的意義。如果你以善意說法把他們的詞彙換成你的詞彙，比方：“換句話說”、“那麼，你想要說的是……”可能會導致延長和難以達到同頭痛人物溝通的目的。而且他們還會認為你所說的這些詞彙符號的提出原因或是你聽不懂的證據。
複述並非是簡單的重複一遍而已。把頭痛人物所說的每一句重說一遍。到底應該複述多少和所處的情境有關。應付具體攻擊性的烈火戰車需要的複述最少，因為烈火戰車的注意力隻能維持兩句話的時間；對付萬事通先生則需要冗長的複述，不然，你又得再聽他們說一次。但是在跟說起話來唯唯諾諾的“好好先生”及“或許先生”相處時，比較重要的是要注意這些人在表達感情時會用什麼樣的語言。你會發現自己在應付這十種難纏的人時，多少已經使用了一些這種技巧。
在電話上應付頭痛人物時，複述就更顯重要了。這時別人的相貌和表情你是無法知道的。
聽了對方所說的話之後，便要開始收集他們在與你溝通中隱含的意義，這時，顯出困惑的表情是不礙事的，因為你是不懂或奇怪而才會這樣表示。提出澄清的問題是指用更多的問題找出事情的真相，遠比哼一聲要好。問題通常以什麼、誰、哪裏、什麼時候、怎樣開頭的“你在說誰?你指的是什麼?什麼時候發生的?是怎麼發生的?得到這樣的信息後，你可以開始探索他們為什麼這麼說，這樣說的目的是為了得到什麼結果。
你必須把自己的能力由單純反應轉成收集資料的模式，這一點是很重要的。在和頭痛人物相處若能提出正確的問題，可能會比知道正確的答案還要來得有價值。俗話說得好“三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮”，提出問題的人如果能充分利用這種資訊，便從中得到很大的啟示和最大的收獲。
乍看起來，美好像是一個很簡單的概念。但不久我們會發現，美可以有許多方麵。
——［德］黑格爾假如，和情緒不穩定的人在一起時，充分利用資訊的方法不見得能行得通，為什麼這樣認為呢?因為這種人的推理能力被情感所遮蔽，使得頭腦和嘴巴似乎連不起來。你在自己的記憶中，是不是也會因為煩亂，而說了一些有口無心的話?雖然和感情激動的人說理幾乎是不可能的事，因為這些人在這個時候說理表達和感情上是據理力爭，甚至會失去理智，那麼，你該怎麼做?是以語句還擊，還是默不作聲?二者都不適宜，那最好用複述的方式，而且可以複述你所聽到的，然後好奇地提出問題。
你可以得到高品質的資訊，而不隻是坐待“資料”的出現，問題的提出可以讓雙方說出原由，並知道問題的症結。而不是隻應付或回應一些模糊不清的籠統說辭。
在發問的過程中，你可以幫助對方更加理性，積極主動澄清問題實質和合理性，達到以幫助心煩意亂的人填補思想的空白，直到他們再變回講理的人。
你可以耐心和支持的態度表現出你關心他們所說的話，如此一來，頭痛人物他會愉快和真誠地與你合作交流。
問問題可以延緩事態的發展，好看清方向，這可以讓你及時采取改正的行動。
你可以在沒有敵意的情況下，讓隱藏的計謀浮上台麵，讓謊言暴露出來。
澄清是多多益善，即使你覺得自己確實了解對方所說的，這項通則也適用。因為人們常常自以為了解對方所說的，其實卻不然。而且清楚的問題不見得能得到明確的回答。牢騷大王和負麵思考者說起話來習慣以偏概全，一竿子打翻一船人。
把你所聽到的做成摘要，為了確定你自己和難纏人物能夠體驗你確實已經了解了，把你所聽到的做成摘要向他們報告。“那麼，如果我聽得沒錯的話，問題是這樣的，而牽涉到的人是這個人，發生的時間、地點、方式是……”這麼做，至少會有兩點好處：（1）如果你漏聽了什麼，他們可以詳細補充；（2）你再一次證明你非常努力想完全了解。這會贏得他們合作的可能性，可見，有時把你所聽到的做成摘要，能使你達到完美的、完全清楚事實的良好效果。
確認仔細傾聽之後，現在你要麵對一個關鍵的時刻。要記住頭痛人物隻會在問題完全被說出來時才會感到滿足，而不是我們隨便對問題做假設就可以敷衍了事的。問一下對方：“你想我是否已經了解了?還有別的事嗎?”