第二十一章 拉緊與顧客的紐帶
當公司運行順利進行一段時間後，就會有相對固定的客戶群，但你千萬不能視之為理所當然，而要更予以重視，拉緊與現有客戶的聯係紐帶，同時努力發展新客戶。
● 顧客是最寶貴的商業資產，理應得到尊重，向他們表示敬意的最佳方法就是把時間花在他們身上。比如你親自在商店與顧客會麵，傾聽意見或提供服務。
● 激勵顧客對本公司的忠誠很重要，不但拉到了他這一回頭客，還能讓他成為你最好的推銷大使。
● 你提供的產品或服務，若能超越顧客的期待水平，站在顧客角度為他們著想，就會給人留下極其深刻的印象，有力留住顧客。
● 本章最終歸結到一點，服務就是第二次競爭。現代經營，不隻是出售商品，同時更是“出售”溫馨感覺、愉快體驗和優良服務。
穩定現有客戶
穩定客戶群的判別
開發市場是創業期重要的工作。客戶不知道您與您的企業，不了解您的實際情況，與您沒有過業務往來。您必須花費大量的精力與資源讓客戶知道您，了解您，與您做生意。您與客戶是一個雙方選擇的過程，您選客戶，客戶也在選您。隨著經營時間的推移，您與客戶的關係也相對穩定。判斷自己是否已經有了相對固定的客戶群體的方法如下：
您與客戶的業務往來、結算等作業常態化，並遵守一定的成文的與不成文的遊戲規則。雙方有一定程度的信任感，在交往中雙方都願意從長計議；很少采取短期行為。
在創業期，隻有您的產品適銷對路，客戶才與您做生意。現在，好的產品，可以狠狠地賺上一票，客戶也跟著發財；一般的產品，隨著市場大行情走，雙方正常作業；產品不好，客戶也主動努力替您銷，甚至降低自己的利潤或者平推(不賺錢銷售)，您也可以收回成本——這在創業期幾乎是不可能的。
您的企業隻要同時達到上述兩個條件，可以認為已經有了穩定的客戶群。在實務中，穩定的客戶不是指您必須長期與其交往而排斥其他客戶，而是客戶已經接受您，並作為自己供貨的途徑之一。
尊重現有顧客
商業上最寶貴的資產是顧客，尤其是現有顧客，因而，應視顧客的到來為難得的學習機會，而不是麻煩或打擾。對長期客戶更是要予以重視，不能視這種已有關係為理所當然。
設於倫敦的一家名叫P4的營銷谘詢公司最近通過對英國大公司進行的一項調查發現，其中隻有四分之一的公司認為管理人員花在顧客身上的時間是衡量其業務的一個重要尺度。P4的總經理薩拉·登比—瓊斯(sarahDenbyJones)說：“我們認為，這不是顧客造成的。顧客應該得到尊重。他們是你的企業得以生存的根據。向他們表示你的敬意的最佳方法就是把你的時間花在他們身上。”
愛爾蘭的零售超市超級奎因(Superquinn)就是一個很好的實例。創始人兼總經理菲爾格爾·奎因(FeargalQuinn)每周都將半數的時間花在商店裏，跟顧客會麵。在超級奎因中有一條規定，所有的高級管理人員每周必須在商店裏呆半天，為顧客提供這樣或那樣的服務。
營建顧客的忠誠
人人都喜歡白送或優惠的東西，你可以用這種辦法來營建顧客對你的忠誠。
例如超市使用忠誠卡，借以跟蹤顧客並了解穩定顧客購物有哪些特點，科學地研究采取哪些因人而異的特點激勵措施。如果某人幾乎每次光顧都購買嬰兒用品，那他顯然有小孩，向他提供有關的優惠，如綿紙降價，會是一種有效激勵。
科龍空調推出的服務跟蹤卡，按獎勵或優惠的價值由低到高依次為：銅卡、銀卡、金卡。該服務包括：延長1倍、2倍或者延至終身的保修，禮品贈送，抽獎旅遊等。按顧客的購買額來決定贈送哪種卡。
激勵顧客忠誠的方法很多很多，以下給你參考：
1．中客車免費接送。
2．向顧客提供雜誌，如當代商城免費贈閱《麗人》雜誌。
3．給重複購買者以折扣優惠。
4．買一贈一。
5．刮卡摸獎促銷。
6．競賽、抽彩。
7．在某一規定日期前購物時，贈送禮品。
8．累計贈送收藏品
9．年終歲末送小禮物，對其惠顧表示感謝。
10．提供良好的就餐環境
11．停車時提供洗車服務
12．免費停車
13．向提出建設性意見者提供獎金或獎品。
顧客是最好的推銷大使
在很多飯店或商店，你肯定見過這樣一句口號：“如果您喜歡我們的服務，請告訴您的朋友；如果您不喜歡我們的服務，請告訴我們。”的確，口頭傳聞是最強有力的宣傳方式之一，讓第三方為商品做廣告，尤其對他的家人、朋友十分有效。
鼓勵你的顧客或用戶成為你優秀的大使。你為顧客提供良好的服務，他們就會願意為你傳播好話。如果你能建立鼓勵顧客向別人推薦的機製，給推薦者以獎勵，就能取得更好的效果。
世界著名推銷大王——美國的吉拉德引以為豪的“二五○人法則”，其實是從反麵說明了這一道理。
吉拉德做汽車推銷員不久，去參加朋友母親的葬禮，使他偶然了解到：參加葬禮的人數一般為250人左右。職業的敏感性啟發了吉拉德，使他最終得出結論：“一個人一生中與其有往來的大約有250人。”250人?平日不常出門的人也會認識那麼多人嗎?吉拉德認為實際上250人隻是平均數字而已，大部分人都認識250人以上。
基於以上的調查結果，吉拉德對其工作進行了分析：假如一星期中接待50位顧客，其中有2人不滿意我的態度，年終時，便影響5000個以上的人不滿意我的態度。從事汽車推銷工作14年就有7萬人會說：“不要到吉拉德處買車。”這還未考慮250人中的任何一個人對其所識250人的影響。“隻要你氣走一位顧客，你將會失去250位或更多的顧客。”這就是吉拉德的“二五○人法則”。
所以，一定要持之以誠對待你的顧客，無論他現在買不買東西，因為每一位顧客都可能帶給你許多，但也能使你失去許多。
失去顧客，一定要查明原因
如有萬分之一的可能，也要查出失去商業機會的原因。顧客一旦失去，也許永遠無法追回，但你可以查出其中的原因，避免再失去其他顧客。而且，這樣你也許會追回失去的商業機會，因為這是一個很好糾正的問題，或者是一個很容易澄清的誤會。
這主要包括兩種情況：
1．你了解情況：顧客告訴你，你的商業機會已經沒了，而且但願他也告訴你其中的原因
2．你對情況一無所知：顧客沒有回來。
前種情況比較容易處理，因為你至少得到一點警告。第二種情況比較棘手。假如你很容易受到影響、損失，那就需要建立一個預警係統，出現問題時就向你發出警告。要記住：與現有顧客做買賣比尋找新顧客更容易(也更有利可圖)。過去與現有顧客的交往有助於建立起彼此間的信任和理解。如果你是首次與顧客打交道，那就得向顧客證明自己，要等顧客對你的服務結果表示滿意時，你才能有更多的收獲。