第一章 什麼是公務禮儀
公務禮儀的作用和原則
公務禮儀是—項實用性很強的禮儀，即公務人員在日常公務活動中逐漸形成並得以公認、必須遵循的禮儀規範。
1．公務禮儀的原則
在各種公務活動中，如何運用禮儀、怎樣發揮禮儀的作用，都應注意以下基本原則：
(1)真實、真誠原則
公務活動的內容是事務，但公務活動的對象卻是人，所以，努力創造和諧的人際關係應是公務禮儀的第一要旨。公務活動中對人應真心實意，對事要實事求是，不說謊、不欺人，相信他人，尊重他人。
(2)講求信用原則
人際交往重視信用，公務活動更要講信譽。應努力做到“言必信、行必果”，說話算數，說到做到。向別人許下的諾言如實兌現，這樣就能贏得別人的信任，獲得別人的幫助。
在工作中，遇到有約會、會議、接見、會談等活動，決不能拖延遲到，遲到不僅是一種十分失禮的事情，有時還會影響到辦事的效果。與人簽訂的協議、合同要嚴格遵守。
信譽是組織的生命，每一位公務人員在工作活動中都應為樹立組織良好的信譽而努力。
2．公務禮儀的作用
公務禮儀作為人們在公務活動中的行為規範和準則，具有三大作用：塑造組織形象、傳播溝通信息、提高辦事效率。
(1)塑造組織形象
公務禮儀活動中的人屬於社會化的個人或組織化的個人，所以公務人員在公務活動中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是公務工作的內容和重要組成部分，他的職業角色、組織地位、工作性質決定了固定的禮儀規範，個人是無權選擇和私下變更的，大到一個國家的新任大使遞交國書，小到一個組織的總機接線員，其完成工作任務時都有一套嚴格而完整、不可隨意改換的禮儀規範和程序，即使個人有什麼特殊情緒，也隻能深深埋心底，至少應等完成公務活動後才可以泄露、表達這種情感或情緒。而這一切，都直接或間接地影響著一個組織的形象塑造。
(2)傳播溝通信息
如今的社會是一個信息廣為傳播的社會，你要想準確地向對方傳遞信息或準確地領悟對方發出的信息，必須要借助禮儀。
據心理學家研究發現：一個完整的信息傳遞：57％語義+38％語；音+5％表情。除了口語、書麵語交流傳播信息外，人的身體語言(包括體態、姿勢、動作、表情等)也能傳情達意，而且人的體態語更能準確而真實地表現一個人的內心世界，不像其他言語媒介可以製造虛假的信息。因此，不少成功的人士懂得了在公務活動中去接收、破譯對方的體態語，從中了解對方的內心想法和真實意圖，或者自己使用規範的禮儀規矩來向對方準確傳遞信息，溝通信息。
(3)提高辦事效率
禮儀是公務活動中的“通行證”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現代公務活動中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供方便，也為以後的友好發展鋪平道路。在公務活動中遵守各種禮儀，了解各類場合的不同禮儀，就能收到事半功倍的效果。
公務禮儀分類
公務禮儀根據分類標準的不同，可以劃分成多種類型：
1．按分工作內容分類
(1)求職禮儀
各類學校畢業生或由於組織、個人等原因重新尋找職業者在求職過程中應遵循的一種禮儀形式。求職禮儀的關鍵是媒介環節，常見的求職媒介有人才交流會、職業介紹所、招聘廣告和熟人朋友引薦，但最終都必須經過麵試這一環節。
(2)工作禮儀
是指一個人脫離父母撫養、學校管教後開始獨立參與某一組織活動的過程中所應遵循的各種禮儀形式。由於工作過程中的個人具有獨立的人格，必須承擔更多的社會責任與社會義務，所以工作禮儀對於一個人來說是人生中占據很重要地位的禮儀規範。
(3)公文禮儀
公文禮儀是指各組織在處理各類事務中涉及用公文這一形式時所應遵循的格式和規則，常見的公文有通知、命令、指示、請求、報告、批複等，其操作中形成的固定格式和規則經整理、綜合而成公文禮儀。
2、按工作場所和任務分類
(1)辦公室禮儀
相對於工作在車間等生產第一線的“藍領”階層而言，各類以辦公室為主要工作場所的公務員或“白領”階層在工作過程中應遵守的禮儀規則叫辦公室禮儀。在辦公室中，無論工作人員多少，都必須注意遵循同樣的禮儀要求。
(2)會議禮儀
是指各種會議中從組織者、主持人到參加者都應共同遵守的固定程式和禮儀形式。程式化是會議禮儀的最顯著特點。
(3)宴會禮儀
與家庭禮儀中的宴請不同，這裏所謂的宴請指公務活動中所舉辦的各類宴會，其目的是促進公務活動的開展，溝通組織信息，並非個人情感交流。因此，公務活動中的宴會禮儀更講求規範化。
(4)電話禮儀
隨著電訊事業的發展，在公務活動中使用電話這一通訊工具的頻率越來越高，因此，就形成了電話禮儀。
3．按人際關係分類
(1)領導者禮儀
公務活動的主體是組織，組織是由人組合而成的，作為各類組織中處於管理、決策地位的領導，為了正常開展工作必須遵守的合乎身份的禮儀就是領導者禮儀。
(2)被領導者禮儀相對於領導者禮儀而言，是指各類組織中處於被支配、被管理地位的人群在公務活動中所應遵守的合乎自己身份的禮儀形式。
(3)同事關係禮儀
同事關係是指同一組織中所有人員之間因工作而產生的關係，有時也泛指領導者與被領導者，在工作相處中以和諧、融洽、理解為基調的同事關係原則也就是禮儀規則的主要內容。
常用公務禮儀
一個人所具備的對工作產生直接影響作用的品質，包括待人接物的能力、首創精神、辦事能力與效率、執行上司指示的態度等，而不論何種場合，言行舉止彬彬有禮就屬於這種品質之一。每個人的這些品質都由平時培養而成，從求職、就職開始展現並不斷發展這些品質
1．求職禮儀
求職者可分三類：一類是剛出校門的畢業生；一類是由於企業破產等原因重新求業者；一類是對現有工作職務不滿意而想另外謀求新的就職機會者。不管是何種求職者，在求職時，應遵循一定的求職禮儀。
(1)個人簡曆書寫禮儀
個人簡曆是一種書麵的自我介紹，應盡量提供自己最優秀的一麵，但不能吹噓，必須實事求是，絕對誠實，同時，個人簡曆要簡練，一般篇幅不要超過兩頁紙，而且最好使用打字的方法，不能出現文字或語法錯誤、塗改擦痕。個人簡曆應包含以下內容：
姓名、性別、年齡、住址、電話號碼、E—mail。
求學經曆情況，曾經獲得的學位證書。
進修教育情況，學過哪些課程。
工作經曆及原工作職責、職務與成就。
列舉幾個能證明你情況的原上司、老師或其他有一定社會地位或專業權威的人(需要經本人同意)。
當然，你如果自己覺得有必要說明你的婚姻、家庭等個人隱私，也可以反映在個人簡曆上，可以不附照片，這都是符合禮儀的。
(2)求職麵試禮儀
首先要設法了解你希望就職的那個公司或單位盡量多的情況。其次，要盡可能全麵地了解你自己，應認真考慮一下你究竟想在業務上十點什麼名堂，該工作是否有助於實現個人目標，還應想一想通過倒種途徑可以證明你以前的經曆能使你勝任未來的工作。並且記住以下建議：
①準時赴約，切不可讓接見你的人等候。
③要等接見者請你就座時才能按指定位置入座，一般以對麵為佳，開注意端正坐姿。
③服飾打扮要端莊，衣著要整潔，頭發要梳理，皮鞋要擦亮。
④不要結伴前往麵試，即使公司要招聘多人。
⑤帶上個人簡曆、證件、介紹信或推薦信等必要的材料，見麵時，一定要保證不用翻找就能迅速取出所需材料。
⑥講話時要充滿自信，回答提問盡量詳細，但不要展開發揮，要按接見者的話題進行交談，大膽詢問有關未來的工作。
⑦及時告辭，有些接見者以起身表示麵談的結束，另一些人則用“同你談話我感到很愉快”或“感謝你前來麵談”這樣的辭令來結束談話，對此，麵試者應十分敏銳，及時起身告辭。
⑧要有禮貌，麵試過程中應始終遵守禮儀準則，告辭時應同接見者握手，麵帶微笑地表示感謝，還應向外間的秘書道謝，麵試後寫一封感謝信給接見者，不僅禮貌，還可加深印象。
2．上崗禮儀
通過種種考試、麵試，能夠被錄用並開始上崗，應該說已經是一個幸運者、勝利者了，而第一次上崗對於每一個人來說都是十分重要的，因為如果說應聘時是推銷自我的話，上崗就是展示自我能力的開始，尤其“首次效應”十分重要，為了樹立良好的“第一印象”，在走上新的工作崗位時，應注意以下幾點：
一是全麵了解公司的各項規章製度。
二是了解管理各項業務工作的負責人姓名及其職責。
三是當你有困難時不要不好意思求助他人，人們願意原諒無知而不肯原諒錯誤。
四是被介紹時一定要仔細聽清並記住同事們的姓名，盡早區分認識。介紹時應起身握手，注意禮貌禮節。
3．接待來訪與上門拜訪禮儀
(1)接待來訪禮儀
人們經常會出於各種原因來辦公室找你，所以得注意接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，而且對你工作能否順利開展也有很大的關係。
①如果你暫時無法接見來訪者，應安排秘書或其他有關人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。
②當來訪者是上級或長者、客戶，你都要站起來握手，而如果是員工、同事進來，除了是新來的，又是第一次見麵，一般不必起身握手。
③來訪者是為了同你談某些事情才來的，要盡量讓他把話說完，並且你的一舉一動要表現你在認真聽講。
④不要隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要克製惱怒。意見一致，要抑製熱情，不能喜形於色，手舞足蹈。
⑤接待來訪者時，由於連續不斷的電話而使會談反複中斷，是對來訪者的莫大侮辱，也最容易引起來訪者的憤慨，所以應盡量由秘書等人接電話。
⑥如果會見時出現某些使你為難的場麵，你可以直截了當地拒絕某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者幹脆說明自己的難處來避免你不願談的問題。但都得注意禮貌用語，不要刺激對方覺得你瞧不起他或有能力而故意不幫忙。
⑦能馬上答複或解決的事不要故意拖延時間，不能一下子答複或解決的事應告訴對方一個答案，約定一個時間再聯係。
⑧如果想結束會見而對方又不知道時，你可以婉言提出如“對不起，等一下我還有一個會議要召開”等等。或者由秘書等人來催你去辦理另一件事。來告訴對方你們的談話到此結束，也可以用起身等體態語告訴對方就此結束。
(2)拜訪禮儀
在工作中，因為出於各種原因，你可能要去拜訪別人，這時就更需要講究禮儀，才能使你盡量順利地完成工作任務、拜訪目的。
①最主要的拜訪禮儀是準時赴約。萬一有意外事情不得不遲到時，應立即打電話告訴對方。
②到達約會地點後，要主動向接待人員通報自己的有關情況，以便接待人安排你與求見者會麵。
③如果需要等待接見，應安靜地坐著，不要隨意與其他人員閑聊來打發時間，如果想抽煙得注意觀察該場所是否允許吸煙。即使你等候時間過長，也不要明顯地抬腕看表或擺出不耐煩的樣子。實在無法再等候，可以向秘書說明，並另定機會，不可大發雷霆。
④與求見人見麵後，如果是初次見麵要主動自我介紹，如果是熟人，也要先問候並握手致意。
⑤談話時應開門見山，言歸正傳，不要海闊天空，浪費時間，而且不能光一個人滔滔不絕，要給求見者講話、答複的時間，出現矛盾不要爭執不休，得到幫助不要奴顏婢膝。
⑥應對主人的舉動十分敏銳，當主人有結束會見的意欲時應立即起身告辭，切忌死賴不走。
4．彙報工作與聽取彙報禮儀
(1)彙報工作時的禮儀