第一章 贏得友誼和思考的方式1
熱情是普遍的人性之一，假如人類根本沒有熱情，那麼宗教、曆史、藝術，以及風流韻事，都將變成沒有價值。(卡耐基語錄)
真實的善是每個人的心靈追求的，是每一個人作為他一切行為的目的的。每一個人的心靈對於這個善都有預覺，都有這樣一個目的。(卡耐基語錄)
一般的批評，確實也有可供借鑒之處。假如你為了“我真是如他們所說的那樣嗎？”——諸如此類的問題感到困擾不堪，也不可將此當作耳邊風。(卡耐基語錄)
一棵樹上很難找到兩片葉子形狀完全一樣，一千個人之中也很難找到兩個人在思想情感上完全協調。(卡耐基語錄)
聆聽很重要
就算是最挑剔的人，在一個耐心的聆聽者麵前，也會軟化下來。作為聆聽者，必須要有過人的沉著，當尋釁者猶如一條毒蛇張開大嘴時，也要保持冷靜。(卡耐基語錄)
沉默是睿智至高無比的答言，是談話的最大藝術。沉默不隻是尊嚴、莊重的態度，往往也是有益、周到的表現。(卡耐基語錄)
如果你想讓他人遠遠地躲開你，在你背後嘲笑你，甚至於輕視你，我也能教你一個好方法：永遠不要仔細聆聽他人講話，滔滔不絕地談論你自己。（卡耐基語錄）
（1）專心地聆聽他人的講話
“聆聽”是我們對他人的一種尊敬的表示。伍福特在他的《異鄉人之戀》一書中，曾這樣說道：“很少有人能拒絕那發自內心的恭維。”
幾年前，我曾應邀參加了一個橋牌聚會。實際上，我並不會玩橋牌。正巧，我遇到了一位也不懂橋牌的小姐。當時無線電業的巨頭湯姆斯喜愛旅遊，而我在他進入無線電業界之前，曾做過他的私人助理，並幫助他記下他沿途的所見所聞。當這位漂亮的小姐得知此事後，便對我說：“卡耐基先生，能不能請你告訴我，你到過哪個名勝之地，見過什麼離奇的景色?”
接著她又提到，最近她和丈夫一起去了非洲。
“非洲!”我叫道，“那多有趣，我總想去一趟非洲!可除了曾在阿爾及利亞停留過24小時之外，就沒到過其他的地方了。你有沒有去過什麼令你印象深刻的地方?那該是多麼幸運啊!能給我講講你的所見所聞嗎?”
我們的那次談話，足足進行了45分鍾。她不再問我到過什麼地方，看見過什麼東西。她現在需要的隻是一名聆聽者，以便她講述自己的經曆，滿足她的心理需要。
這是否說明了她是與眾不同的呢?不，正相反，大多數人都和她一樣。
最近，我在紐約出版商格林特舉辦的宴會上，遇到了一位著名的植物學家。在此之前，我從未與從事類似職業的人接觸過。在彼此攀談了幾句後，我發覺他的話語有很強的吸引力，讓我像入了迷似的，隻是坐在椅子上靜靜聽他講有關大麻、植物家浦邦和布置室內花園等事。此外，他還給我講述了有關馬鈴薯種植方麵的事情，而當我談起自己布置的小型室內花園時，他也熱情地告訴我，該如何解決室內栽培的問題。
這次宴會中，共有十幾位客人，可我完全忽略了其他所有的人，隻是與這位植物學家暢談了數小時之久。宴會結束時，這位植物學家在主人麵前對我大加讚賞，他說我“極富激勵性”，並認為我是個最風趣、最健談，並具有“優美談吐”的人。
“優美談吐?”實際上，我知道自己幾乎都沒有說過話。我對於植物學了解得太少了，即使想談也無從談起。但是，我知道自己做得不錯，因為我一直安靜且認真地聆聽。而這種用心地傾聽也讓我對他的談話發生了興趣，他意識到這一點，所以談興就更濃了。
最後，我對那位植物學家說，受到他的款待和指導，我感到非常榮幸。同時，我也希望能擁有他那樣豐富的學識。我告訴他，希望能和他一起去田野散步，而且我也希望能再見到他。
正因如此，他認為我是一個精通談話技巧的人。其實，我不過慣於聆聽，且善於鼓勵罷了。
想要談成一樁成功的生意，它的秘訣是什麼?我依照學者達列奧托所說的話去做，這句話是這樣說的：“一樁成功的生意往來，沒有任何秘訣。專心地聆聽他人的講話，這是最重要不過的了。”
這很明顯，是不是?這問題你不需要花幾年的時間去哈佛大學研讀。我們都知道，很多商人租用豪華的店麵，降低進貨的成本，設計新穎漂亮的櫥窗，花去巨額的宣傳費。但他們雇傭的，卻是那些不願意聆聽顧客意見的售貨員。這些售貨員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客趕出店門才甘心!
(2)善於聆聽能化解矛盾
我的學生胡頓曾經也有過類似的經曆：
幾年前，胡頓在紐約的一家百貨公司裏，買了一套衣服。這套衣服穿起來實在太讓人失望了。上衣褪色，甚至連襯衫的領子也被染黑了。
當他把這套衣服拿回那家百貨公司，找到那個當時跟他交易的售貨員，正要告訴他經過時，那位售貨員卻立刻打斷了他，無論他想說什麼，都被這位“口才”很好的售貨員中途截斷了。
這位售貨員反駁說：“這種衣服，我們已經賣出去幾千套了，這還是第一次有人來挑剔。”他的聲音大得出奇，話裏的含義就像是在說：“你在說謊，你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎?哼!讓我給你點顏色看看!”
兩個人正激烈爭論時，另外一名售貨員插話說：“所有的黑色衣服，起初會褪一點顏色的，那是無法避免的。而且這種價錢的衣服，都會發生這樣的情形。”
胡頓先生說：
“那時，我真是一肚子的火!第一名售貨員，竟然懷疑我的誠信。而第二名店員卻暗示我買的是次等貨。我惱怒起來，正要回罵的時候，那家百貨公司的負責人走了過來。”
“就是他，讓我的態度得以轉變過來。他把我從一個惱怒的人，變成了一個滿意的顧客。他是如何做的呢?讓我把這情形分為三個步驟：
①他讓我從頭到尾，說出我的經過，他則靜靜聽著，沒有插進一句話來。
②當我講完那些話後，那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論。他說，我的襯衫領子，很明顯的是被這套衣服染汙的，並堅持表示，這種不能使客人滿意的商品，是不應該賣出去的。
③他承認是自己不了解這套衣服的質量如此之差。他坦白地對我說：“你認為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我會按照您的意思去辦的。”
“數分鍾前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：‘我可以接受你的建議，我隻是想知道，這褪色的情形是否是暫時的?或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色?’”
“他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何!他說：‘如果仍然不滿意的話，可以把它拿回來換一套滿意的。給您添了麻煩，非常抱歉。’”
“我滿意地離開了那家百貨公司，而那套衣服經過一星期後，再沒出現任何問題。我對那家百貨公司的信心，也隨之恢複了。”
難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至於那些店員，他們不但應該終身停留在售貨員的職位上，最好他們還應降級到包裝部，永遠別跟客人見麵。
就算是最挑剔的人，在一個耐心的聆聽者麵前，也會軟化下來。作為聆聽者，必須要有過人的沉著，當尋釁者猶如一條毒蛇張開大嘴時，也要保持冷靜。
(3)靜靜聆聽是調解員的高明之舉
數年前，紐約電話公司就曾遇到了一位刁蠻、不講理的顧客。這位顧客用刻薄的字眼辱罵接線生。他誣蔑電話公司製造假的賬單，不僅以此作為理由拒絕付賬，而且還提出要向報社及公眾服務委員會提出申訴。
經過調查，電話公司發現這位顧客曾興起過數起訴訟。為了解決這個問題，電話公司派出一位經驗豐富的調解員，去拜訪這位不講理的客人。這位調解員並沒有與客人爭論，反而靜靜聆聽，盡量讓這位客人發泄他滿肚子的牢騷，而他自己則是“是，是”地應著，還適時表示出對於他的同情。
不久，這位電話公司的調解員應邀來到我的班上，向我的學生們講述了當時的情況：