第一章 小心口語傳播障礙
引言：在人與人之間的傳播過程中，口齒不清、語意不明、認知差異、文化異同等等因素，都會產生“溝通障礙”，甚至造成笑話、誤解、衝突。
趣談口語傳播障礙
聽說有一香港人講話不易分辨，但因其職務關係，經常必須以國語、英語發表演講。他的講詞，句句鏗鏘有力、震憾人心，使人肅然起敬。有一次許多台下聽眾突然聽到他在演講時說“屁股對屁股，肛門對肛門”，後來相互詢問之下，才知道他是說“peopletopeople,governmenttogovernment”。隻是口音太重，被誤聽而成為有趣笑談。
李登輝在某一次記者會中表示，政黨在轉型期過程中，自然會產生“言論多元”的現象，就像“車子轉彎時，連Gear(齒輪)也會吱吱叫”。李講Gear時，是發日語的腔調的，所以很多人搞不清楚是什麼東西；隔天新聞局發布的“總統”講詞，竟是“連‘椅子’也會吱吱叫”。許多讀者一看，車子轉彎時，“椅子”還會吱吱叫，那豈不是太危險了嗎?可能輪子也會跑掉。
在人與人之間的口語傳播過程中，鄉音太重、口齒不清、語意不明、認知差異或文化不同等等因素，都會產生“傳播障礙”，甚至造成誤解、衝突或笑話。
有一新婚的“胡小姐”去辦理戶口手續，承辦先生辦好之後，將卷本交給她，而為了避免誤拿，所以順便問一下：“小姐，你姓胡嗎?”胡小姐很嬌羞地說：“不好意思說啦!”承辦人員問：“怎麼會呢?小姐，你是不是姓胡?”那小姐隻好紅著臉說：“很美滿啦!”
原來胡小姐把“姓胡”聽成“幸福”了!
舌頭傷人沒商量
“舌者，殺人之利器也。”
“贈人以言，重如珠玉；傷人以言，甚於劍戟。”
惡言相向的“口角與怒罵”是任何人都會的遊戲，但卻也是一種雙方都無法獲勝的競賽。
一位新婚不久的太太嬌滴滴的向先生問道：“老公啊，你是不是和我的感覺一樣，覺得我們真是‘相見恨晚’呢?”
“是啊，我的確感到我們真是‘相見恨晚’，恨當初我們初次相見時，為什麼是在那麼黑暗的夜裏，所以沒有把你看清楚!”老公說。
其實，這對夫妻對彼此的感情“雖不滿意，但還能接受”，至少太太還會嬌滴滴，先生也有點幽默感，不像我的王姓朋友，結婚不到一年就離婚了。為什麼?還不是逞口舌之快，所以生活中就充滿“惡言相向”的戰爭。
王先生做小生意，賺錢不多，卻喜歡買貴重的衣物、家具，王太太就常說：“你以為你是誰啊，也不看看自己一個月賺多少，有什麼資格買這麼貴的東西?”
“是啊，我是不會賺錢，但還是養得起你這個吃閑飯的!”王先生也不甘示弱。
夫妻偶爾出門逛街，王太太看上一件新款的套裝時，先生當著女店員的麵說：“這種衣服要身材高挑的人穿才好看，你又矮又胖，穿起來像穿布袋一樣!”嗬，王太太一聽，氣得轉身就自己坐車回家。
最叫王太太憤怒的一次是在百貨公司要買化妝品時，自己的老公竟在其他顧客麵前對她說：“你長這樣子，用再好的化妝品也沒用!”王太太忍著心中的“恥辱”與“悲憤”，回到家終於爆發了!
“我命賤，我命苦，婚前一大堆男人追我，我瞎了眼才會嫁給你，哇……”王太太氣得哭起來。
“我才倒黴呢，娶個不會下蛋的老母雞，每天沒工作在家閑著，隻會吃閑飯!”
“對啦，我是不生啦，不然萬一生個小孩長得像你這副‘豬樣子’的德性，我不嘔死才怪?”
突然之間，王先生威武有力的巴掌像一陣旋風一樣摑了過去，把太太一巴掌打倒在沙發上，並盛怒地說：“婚前看你伶牙俐齒，沒想到婚後你說話竟然是這麼尖酸刻薄，我看你是不想活了!”陸戰隊出身的王先生又順腳踢她兩下，未料王太太也抓住他的小腿，狠狠地咬他一口。
不久，兩人協議離婚。王太太感歎說：“原來以為他結實的臂膀，厚厚的胸膛，是我終身的依靠，沒想到兩人氣起來口不擇言，他就拳打腳踢，一手抓，一手揍，打起來好痛哦!嫁人最好不要嫁給太壯的男人!”
王先生也回憶道：“唉，娶妻娶德，婚前要擦亮眼，聰明些，不要娶個說話尖酸刻薄，時時帶刺來戳你的女人，否則你就倒一輩子楣!”
孫子說：“贈人以言，重如珠玉：傷人以言，甚於劍戟。”西方亦有諺語：“舌者，殺人之利器也。”
許多人都很會“爭辯”，甚至在言語中用狠毒的話把對方刺得“遍體鱗傷”。然而，惡言相向的“口角與怒罵”是任何人都會的遊戲，卻也是一種雙方都“無法獲勝”的競賽。若有人能把對方說得“啞口無言”，也隻是一場“假勝利”，因為你無法贏得對方的好感，甚至將失去原有的情誼。
重話萬萬說不得
您被恥笑過嗎?
您被辱罵過嗎?
您被全盤否定過嗎?
其實，每個人都期待從他人的語言中獲得肯定與讚美，增加“自我價值”與“自我尊嚴”。
小慧是我的好朋友，漂亮大方又有人緣，結婚當天賀客滿堂，眾人認為新郎新娘兩人“郎才女貌”，真是天作之合，一定可以永浴愛河，白頭偕老，而小慧也非常高興，找到了如意郎君。在婚禮進行時，小慧透過頭紗，偷偷地斜瞄了一下帥俊體貼的老公，不禁感到欣喜與滿足，心想不久就將展開人生的新旅程。
不料，婚後一個月，小慧開始覺得生活上不盡如意，也不若婚前想像那麼如公主般美好。她過去習慣在上廁後，將衛生紙丟入馬桶旁的小垃圾桶，可是老公卻堅持可以丟進馬桶內衝掉。兩人竟會為了這個小問題爭得麵紅耳赤，吵了一個半小時。最讓小慧生氣的是，每當兩人各持己見、互不相讓時，老公總是大男子主義地說：“說你錯了，你還不承認!?”小慧一肚子氣，委屈地跑回娘家住了兩天。
雖然小慧覺得老公很健談，有時說話也帶幽默，但是有時卻也令她感到很不是滋味。譬如，有一次，老公竟在朋友到家裏來聊天時說自己老婆：“別的情侶、夫妻是彼此看對眼，我呀，我是看走眼了!”小慧聽了，氣得白他一眼，一個人走進廚房生悶氣。
盡管事後老公解釋說，那些話隻是在朋友麵前“開開玩笑”而已，但小慧總是覺得很不舒服，為什麼每次都是以“否定別人”來開玩笑?而在家裏老是一副“隻有他是對的”的樣子，動不動就說“你看你，這麼笨，連這麼簡單的事都不會”、“哎呀，你們女人不會懂的啦!”
人呀，最怕莫名其妙地被人家“否定”。您看這句話——“說你錯了，你還不承認”，這不僅是“否定”，還是“雙重否定”呢!難怪聽者會怒氣衝天、恨意滿膽。不過這還算好，另外還有更令人無法忍受的“三重否定”——“說你錯了，你還不承認，你給我閉嘴!”如果再加上一句“你去死啦!”那就變成“四重否定”了；還有人再上一句：“你去死啦，死了也沒有人幫你哭!”您看，這不是又變成“五重否定”了嗎?
心理學大師馬斯洛認為，“受人尊重”與“生理”、“安全感”、“愛與被愛”、“自我實現”等，是人的五種“基本需求”；每個人都需要從他人的語言認同、肯定、讚美中，來增加“自我價值”與“自我尊嚴”。如果常在言談中“否定對手”，則會令對方難堪、生氣，甚至產生言語和肢體上衝突。
其實，有些玩笑語的確是脫口而出，但是“說者無心，聽者有意”，玩笑式的“否定”說多了，也會叫人聽了很不是滋味。尤其是“雙重否定”、“三重否定”，真是抹殺對方的基本自尊，引起他人不悅。
我還有一個高中同學，有一天和太太吵架後，一氣之下住到賓館去。後來沉思反省後覺得有些理虧，就打個電話給太太：
“老婆啊，今天晚上做什麼菜等我啊?”
“我啊，我做毒藥等你!”
“噢，這樣哦，那你做一份自己吃就好了，我不回來了!”
嗬，真是有夠“毒”的!
讓別人有說話的機會
“話多不如話少，話少不如話好”，話多的人不一定有智慧，且往往可能是剛好相反。所以，在人際溝通中，若能適時“製造別人講話的機會”，則必定更受歡迎。
懷著一顆興奮的心，小張與同事們一起組團到外地做業務考察。一路上，不管是搭飛機或小巴士，總是聽到其公司的王副經理不斷地大談闊論，吱吱喳喳地講個不停。許多團員私底下都相視而笑，無奈地搖頭說：“這次碰上王副經理，完了，真夠慘!”到了北京，拜會有關單位時，輪到王副經理做簡報，隻見他站在大眾麵前卻臉紅脖子粗，結結巴巴，講不出像樣的業務簡報。
小張也曾與一公關公司女性總經理洽談業務。這女總經理長得蠻漂亮，業務亦是做得響當當的，經常是海峽兩岸跑。可是當她話匣子一打開，就滔滔不絕，如黃河決堤，一發不可收拾。小張雖亦是業務口才高手，但想插幾句話，卻始終苦無機會。這位女總經理興致高昂地敘述她兩岸的公關事業是如何蓬勃，小張則兩手在餐桌上玩弄著吸管，心中覺得十分無趣。三十分鍾後，小張終於鼓起勇氣以這女總經理說：“對不起，待會兒我還有事，我先走了!”
中國自古以來就有強調少說話的名言，如“吉人之辭寡，躁人之辭多”、“言多必失”、“喪家亡身，言語占八分”、“危莫危於多言”等等，但是許多人仍然有“話多”的毛病；出國旅行、婚喪喜慶、辦公室內……都有“話多之士”，喧囂吵雜，令人厭惡。
語言學家拉克夫曾指出簡單的三原則，使人們的說話更“文雅”——
“不要咄咄逼人”、
“讓別人也有說話機會”、
“讓人覺得友善。”
話多的人，常求發言而後快，不考慮聽者的感受，也不讓他人有講話的機會，所以容易“招怨”。其實，話講得最多者，多半是講自己的私事，或東家長西家短，易滋生事端；甚至不少人因話講得太多，長了“聲帶結”，還到處求醫呢!
話多的人不一定智慧多，而事實上往往可能相反，所以俗語說：“話多不如話少，話少不如話好。”在人際溝通中，讓別人也有講話的機會。雖然說來容易，但人們卻常常隻顧自己而疏忽他人。在古人“思然後言，人不厭其言”的名訓之外，若能適時“製造別人講話的機會”，則一定更受歡迎。
好心不得好報
人與人交往或溝通時，常不自覺地存著“交換理論”與“互惠規範”的溝通心理。但因對方的“回饋”態度如何難以預期，所以往往造成所謂的“熱臉貼在冷屁股”等窘況。
台灣日立公司董事長許明傳被歹徒綁架，勒贖二千二百萬元，警方動員海陸空警力追捕，終於將主嫌犯周偉成等三人逮捕。當許明傳被警員解開絲襪與膠布後，看到太太與女兒，三人當即激動地抱頭痛哭。隨後一個戴手銬、始終低頭的男子突然下跪，許明傳定神一看，凶嫌竟是他視為“義子”的周偉成，心中的憤怒頓時猛起，亦失望達到極點。
為什麼許明傳的反應會如此憤怒和傷心呢?因為許明傳沒有兒子，所以將做古董生意，有十年交情的周偉成視為義子，並常邀請周偉成到家中做客或借錢給他。以“交換理論”(ExchangeTheory)來說，許明傳所獲得的“報酬”，不符合他原先的“預期”，甚至變成負麵的“意外懲罰”，所以心中的憤怒與失望可想而知。
“交換理論”強調，人們常根據其經驗或期望訂一個標準，假如個人付出後的“回饋”合乎或超過他原先的“預期”，則他會覺得有價值而繼續付出；相反的，若回饋不能達到預期目標，甚至成為傷害他的處罰，則預期與回饋之間的“落差”太大，就會覺得付出很不值得，有些人甚至會表現出“暴怒”或“攻擊”的行為。
基本上，人與人交往或溝通時，心裏常不知不覺地存著“互惠規範”，期盼獲得“公平”且“禮尚往來”的回應，否則就可能發生言語上的衝突。我曾在公車看到一幕：一位老先生辛苦地擠到車子座位最後麵，幫老太太找到了一個空位，並興奮地叫老太太過來坐，沒想到老太太冷冷地回他一句：“那排椅子硬梆梆，又那麼顛，叫我怎麼坐?”於是先生不再跟她講話，氣氛僵住了。這真是所謂的“熱臉貼在冷屁股”。