第十三章 哈佛決策學的步驟與程序
經營決策首先要確定經營決策目標，再根據這個目標來擬定決策方案，從諸多方案中選擇最佳決策方案後，就可以組織決策實施了。即經營決策的一般步驟是：
1．確定經營決策目標
確定經營決策目標也就是決策的起點。經營決策目標，指的是通過決策和決策的實施所達到的目的。哈佛認為確定決策目標，必須了解決策目標確定的依據、目標的層次、目標的特點及公關與決策目標的關係等一係列問題。
(1)確定經營決策目標的依據。決策的目的總是針對什麼問題來解決什麼問題的。發現和提出問題是決策的前提條件。決策目標是根據所要解決的問題來確定的。也就是說，問題就是差距，就是矛盾。哈佛指出，麵臨的現狀和理想境界之間存在著差距。為了要縮小這個差距，解決這樣的矛盾，就是經營決策所要達到的目標。因此，要保證正確的決策，就要把問題的性質、環境、程度、範圍、價值、影響等弄明白，抓住問題的症結所在以及其產生的原因，決策目標才能確定。
(2)經營決策目標的層次性。確定目標，除了要注意需要性、可行性、合理性以外，還要保持一定的彈性。目標要明確、具體；在內容、質量、數量、規格、時間、地點和責任等方麵要有明確規定，並且還要認識到決策目標是多層次的，要有總體目標，層層也要有具體目標。上有大目標、下有小目標，形成多層次的目標體係。決策時一定要注意與上麵更大的目標和下麵分解出的更具體的小目標互相銜接起來，從而使決策更準確，更符合實際。
(3)從公關角度確定目標。目標是要反映公眾的心願，體現公眾的需求，表達公眾的利益。因此就要求經營決策者在發現問題和確定目標時，都要注意考慮公共關係。經營決策者要站在廣大公眾的立場，想公眾之所想，急公眾之所急，要能與他們同呼吸，共命運，為他們設身處地的考慮問題，發現差距。否則，隻憑個人良好願望作出的決策是會遭受失敗的。經營決策者必須清楚地知道，目標是信譽、形象的目標。實行優質服務，樹立良好形象，這是企業乃至一切組織機構的生命線。確定目標，最關鍵的是要確立名優產品目標、名優企業目標、優質服務目標。隻有從公關角度確定目標，總體目標才能實現。
(4)從人的角度確定目標。公關決策說白了就是一種處理人際關係的決策。公關決策就是為了處理好一個組織機構內部的員工和某些公眾的關係，取得公眾的了解、好感、信譽和支持，因而就必須從人的角度考慮問題。並且，公關決策的目標高低、大小，要從公關人員的實際素質出發，要與公關人員的思想品德、文化素質、智慧能力，甚至性格脾氣等狀況相適應。
2、製定經營決策方案
在目標確定之後，接下來的工作就是要研究實現目標的途徑和辦法，擬出實現目標的方案。公關決策方案要立足於公眾，作好預測工作，堅持一般製定方案的原則，重視方案的多樣性。
(1)立足公眾。製定方案關鍵是要先想到公眾，這是很重要的。由於方案的製定是以目標為依據的，它是根據目標而設想的措施和途徑。目標之中已存在有公關的一切因素，方案的製定當然離不開公關。因此，方案一定要立足公眾，詳細製定優質服務、建立良好信譽和形象的方法、步驟。這就必須了解公眾、熟悉公眾的需求心理及其變化趨勢，並擬出與之相對應措施，特別要有提高內部職工素質的措施。這是極為重要的。
良好信譽和形象的建立，關鍵是有過硬的員工。員工過硬，產品才過硬。員工的形象好，產品形象、企業形象才好。所以，教育人、提高人的素質是根本。
(2)做好調查研究工作。哈佛指出，在經營決策目標確定以後，決策者就要圍繞這個目標，積極進行有關情況的調查研究。要搜集大量的信息，研究有關的背景資料、統計數字、文獻綜述、專題報告等。通過對眾多情報和資料的嚴格論證，反複計算和仔細推敲，明確實現目標的未來環境和條件，認清有利因素和不利因素，要預測可能會出現的問題，從不同角度，設想出各種各樣的可行方案來。在研究資料，引出方案時，都不能離開經營決策目標，要估計方案的執行結果對目標的實現情況。由於每個方案都各有利弊，因此就要對方案執行後果可能會出現的正反兩方麵都作出充分估計和確切評價，這樣才便於對方案作出取舍。除了在研究情報資料外，同時還要估計人的因素以及物質基礎，製定出多種方案。
(3)敢於創新。製定方案應當遵守一些原則，比如時間原則，即考慮事物發展的階段性和對決策的時間要求；約束原則，即考慮各方麵的條件約束；相互排斥原則，即各方案在內容上相互排斥，使之不相互重複，不相互包含等。當然最關 的原則還是創新原則。因為事物是不斷發展、不斷變化著的任何決策目標的實施，都會麵臨許多新問題、新情況。尤其是公關決策，麵對公眾，人們的需求、情緒、願望時常發生變化，製定方案千萬不能抱殘守缺，隻憑經驗，而要勇於創新用新思維、新格局、新路數來製定方案。
(4)製定多元備選方案。想辦成功一件事情，可用多種辦法、多種途徑來實現它，至於好與壞、優與劣、對與錯，那可以在比較中發現。製定方案必須多元化。最低應備有一般方案、應變方案和臨時方案。一般方案是從積極角度保證經營決策目標實現的方案。它可分為實現最理想指標方案、實現中等指標方案以及實現最低指標方案。采用不同層次的方案，所取得的成效不同，在組織人力、物力、財力去實施方麵也是不同的，付出的代價也是不一樣了。除此之外，還應有應變方案。就是當情況發生變化時，應有適應這種變化的各種措施。不論情況是向好的方麵變化還是向壞的方麵變化，都要有應變方案，並且要在情況沒有發生變化之前，就要事先製定好預防情況變化的方案。有了應變措施，就能主動地應付突然發生的意外情況，從而不致使目標的實施嚴重受挫，並且能迅速恢複正常運轉。還有一種臨時性的應變方案。內部或外部的情況突變，事故瞬間發生，對這種中途性的變異，要有臨時措施。當 然這種突變的情況也會發生在好的方麵，如訂貨突然多倍驟增，需要調整生產部署，這也需要臨時方案。總之，預防性的應變方案、中途性的應變方案以及善後性的應變方案都是必不可少的。
3．選擇經營決策方案
選擇方案是經營決策的關鍵步驟。選擇一種方案，必須對該方案進行充分分析，要有合理的標準和科學的方法。
(1)方案分析。方案分析是選擇最佳方案的前提條件。要對方案進行多角度、多方麵的分析。隻有把各種方案分析透徹了，詳盡比較了，可行方案才會出來。打個比方說，要分析一個生產方案的經濟效益、社會效益，首先除了要看它投入產出情況，給公眾帶來的利益，給單位帶來的信譽以及給社會進步與發展帶來的成效等情況以外，還要分析可能出現的問題，帶來的不良後果，估計這些不良後果所帶來的影響有多大等。以及要分析方案在實施過程中對外來情況突變的承受能力，遇到這些突變的反常情況時，是一擊即潰，搖搖欲墜；還是穩如泰山，能自我適應，自我調節，照樣正常運轉。
(2)選擇方案的標準。根據各種方案的優劣，進行取舍，不能以個人的好惡，而要有一定的標準。這些標準主要包括：
①目標標準。即選擇方案要從實現目標出發。越是接近實現目標的方案越是可行的。由於目標是多層次的，因此不能僅看方案對某一層次目標或單一目標的實施程度，而要看對總體目標和各層次目標的實施程度，根據各個方案對實現目標的情況來進行全麵的權衡、比較，最後才決定取舍。
②利害標準。即考慮利害得失，以大利小害取方案，取小害謀取大利，也就是說按風險程度的高低、利益和危害的大小進行選擇。總之說來，代價少、效益高、危害小、時間短的方案才是可行的。
③公關標準。即看方案是否有利於建立本企業的良好聲譽和形象，是否符合公眾的意願和需求以及他們的利益，要想建立良好的人際關係。就不能隻顧鑽錢眼，一味追求利潤。
④韌性標準。即看方案是否具有很強的適應性，或者說有沒有一定的彈性，在受到環境的變化或突發事件的幹擾時，能否承受得住，是一觸即潰，還是堅韌不拔。即使方案分析的再透徹，方案選擇的再合理，也難免會在實施過程中遇到不測。如果沒有一定適應性、彈性的方案來應付這種突發事件，那就是再好的方案也會失敗的。
⑤優化標準。就是在現有條件下，選擇最好的方案。選擇方案就是選優。但要注意的是優化不一定是收益值最大。比如有時由於受主客觀條件的限製，取得一點點收益已經是很不錯了，那麼，不能說這個方案不是優化方案。因此，我們說在既定條件下取得理想結果的方案就是優化方案。
(3)怎樣選擇方案。雖然選擇方案的方法有多種多樣，但概括起來也就兩大類。即“硬方法”和“軟方法”。所謂“硬方法”即硬技術方法，定量化、數學模式化和計算機化是它的顯著特點。所謂“軟方法”即軟科學方法，它的特點是從群眾中來到群眾中去，運用許多專家的集體智慧。在選擇方案時可以同時采用軟硬兩種方法，當然主要是通過經驗判斷，數學分析與實驗等方法。經驗判斷方法是經營決策中的定性分析方法。在經過調查研究並掌握大量資料的基礎上，靠著經驗分析判斷，對多個方案進行逐個對比篩選，得出優化方案。數學分析的方法就是說運用數學方法對可以定量化的經營決策問題進行分析和研究後得出最佳方案。數學分析方法的內容包括數學化、模型化和電子計算機化。所謂實驗方法，就是通過對一個或兩個以上方案的試點，來看各方案實施後的效果，再根據這個效果來評價和修改方案，或者也可以綜合各方案的優點，從而合成新的優化方案。