鑰匙四 待客中的特殊情景處理·第四節 特殊情況處理招數升級
生活中總是意外百出，當然在店鋪服務中也總是會出現各種各樣特殊的情況。特殊情況當然要特殊處理，導購員的招數要升級啦！
一、搞定難纏的顧客
一位客人問一個果販：“你這水果太爛了，一斤還賣兩塊五，一斤兩塊行吧？”
果販微笑著說：“要是我買給你兩塊，對剛才的顧客怎麼交代呢？”
客人鄙夷地說：“你這水果這麼爛還賣這麼貴？”
果販仍舊微笑著說：“如果是完美的水果，那就該賣一斤五塊了。”
……
不管客人的態度多麼刁蠻，態度如何惡劣，果販始終是麵帶微笑，而且笑得像第一次那樣親切。客人雖然嫌這嫌那，但最後還是以原來的價格買了。
有人奇怪，果販怎麼能那麼沉得住氣，一直麵帶微笑，果販笑著說：“一般來說，隻有想買貨的人，才會指出貨如何不好。”
每位導購員都有可能遇到一些難纏的顧客，並且會因為畏難或者窮於應付而不願意麵對他們。其實，對付難纏的顧客就像下棋一樣，經常與棋藝高的人切磋，會很快提高自己的技藝。永陽，通過對付難纏的顧客，導購員們可能更快地成長、成功！
從大的方麵來說，難纏的顧客一般有兩種，一種是自身比較優秀或者自視甚高，看不起別人，覺得自己最專業；另一種是故意胡攪蠻纏，給導購員帶來麻煩。無論哪種顧客，都十分讓人抓狂。但是，導購員們應該明白，當自己在愁於應付難纏的顧客的時候，其實正是自己能力提高的時候，這就是最好的“實踐出真知”。下麵一些技巧可以幫助搞定難纏的顧客！
應對難纏顧客的策略
1．站在顧客的立場思考
曾經有一位成功的銷售人員說：“銷售是98%的人性了解，加上2％的產品知識。”想要得到顧客的認同，就必須與顧客建立起良好的關係；想要得到顧客的信賴，首先就要傳達出自己關心和愛。在這個世界上，沒有人會拒絕別人真誠的關懷。導購人員要以好友的方式對待顧客，站在顧客的立場上為顧客選擇適合其並且符合他的心理需求的商品，讓顧客真正感受到你的心中有他，是在為他著想而不是強迫他購買不需要的產品。
2．幫助顧客排除不良情緒
當顧客到達一個陌生的環境的時候，不可避免地會產生一些不良情緒，比如緊張、敏感、防備、排斥等心理。這些不良的情緒反應到顧客的表情、行為上，很可能就構成了種種“難纏”的印象。比如一些敏感脆弱的顧客在麵對導購的盛情邀請試穿時會無動於衷，一些自視甚高的顧客在麵對導購的介紹時總是一臉不屑的樣子，而有些顧客則對於導購任何解說都予以反駁嘲笑。
其實，沒有任何一個人是願意成為總給別人帶來麻煩的。導購人員必須針對顧客不良的情緒、以及不良情緒的程度給予用心的幫助。有統計顯示，顧客對經銷商的第一印象往往決定在初次見麵的90秒內，如何在90秒內祛除顧客的恐懼和排斥，在服務的過程中顯得尤其重要。幫助顧客排除不良情緒要講求方法，關鍵點在於“用心度”。就像準備一場演講一樣，如何開頭、如何轉折、如何結語，都需要準備。這就要求每位導購人員在溝通時要通過有的放矢的引導，讓顧客的不良心理得到自然化解。
3．準確把握顧客須知的利益重點
如果顧客表現得對導購的解說沒有任何興趣，那麼很可能是沒有把握住他最關注的利益點。聰明的導購人員會願意花較多的時間去細心觀察顧客的需求，爭取把握到顧客最關心的方麵。首先要耐心地講解產品的優勢，從顧客關注的方麵引起其興趣。比如說商品的價格方麵，即使是你所銷售的商品比別價價格低，也不要直白地說“便宜”，因為如果遇到了是一些虛榮心強或者自命清高的顧客，無形中就會產生商品“廉價”的感覺。需要讓顧客明白，你的商品是以較低的費用換來同樣的品質。熱情的態度、細心的觀察、耐心的服務，總會讓顧客感覺到你的優秀與誠意，從而打開心防的大門。