第十章 學會包容：讓心胸寬若天空，讓工作順風順水
實戰情景41：向後看，遠離生活的囚籠
在客戶和我們的交往中，我們的目的很關鍵。如果我們把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資裏加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果我們把重心放在我們到底能給他們帶來什麼價值，並且讓他相信除了我們，他再沒有其他的選擇，那麼通常理想的結果自然水到渠成。
“人不為己，天誅地滅”的，人不為自己謀私利，那麼天地會誅殺他。這是流行很廣泛的一句話，也道出了人的本性存在著自私的一麵，隻是每個人的表現若明若暗而已。
美國有一家生產牙膏的公司，產品優良、包裝精美，營銷額蒸蒸日上。記錄顯示，前10年，每年的營業額增長率為10%～20%，令董事會興奮萬分。不過進入第11年、第12年、第13年時，營銷額則停滯下來，但每月大體維持在同樣的數字。董事會對此三年的業績表示不滿，召開經理以上的高層會議，商討對策。
會議中，有位年輕的經理站起來，對總裁說：“我有一張紙條，紙條裏有個建議，若您采用我的建議，必須另付我5萬美元。”
總裁聽了很生氣地說：“我每個月都支付給你薪水，另有分紅、獎金，現在叫你來開會討論對策，你還另外要求5萬美元，是不是太過分？”“總裁先生，請別誤會，您支付我的薪水，讓我平時賣力為公司工作，但這是一個重大而又有價值的建議，您應該支付我額外的獎金。若我的建議行不通，您可以將它丟棄，1分錢也不必支付。但是，您損失的必定不止5萬元。”年輕的經理說。“好，我就看看它為何值這麼多錢？”總裁接過那張紙條，閱畢，馬上簽了一張5萬美元的支票給那個年輕的經理。那張紙條上隻寫了一句話：“將現在的牙膏開口直徑擴大1毫米。”
沒有一種生活是完美的，也沒有一種生活會讓一個人完全滿意，我們做不到不為自已考慮，但我們應該以平和的心態而對。如果自私成了一個人的習慣，就象搬起石頭砸自己的腳，於人無益，於已不利，生活就成了牢籠一般，反之，則會明白，自由的生活著，其實本身就是最大的幸福。
對生活懷有一顆感恩之心的人，即使遇上再大的災難，也能熬過去。感恩者遇上禍，禍也能變成福，而那些常常抱怨生活的人，即使遇上了福，福也會變成禍。
生命的整體是相互依存的，每一樣東西都依賴其他每一樣東西。無論是父母的養育，師長的教誨，愛人的關愛，他人的服務，大自然的慷慨賜予……
一、寬容，鋪改自已的路
與有嫉妒心的人相處時，最好不要特意采取一些方式來應付人。因嫉妒心理本身就是多疑的、愛猜忌的。所以，倒不如將有嫉妒心的人當作普通人來看待，俗話說，見怪不怪，其怪自敗。與其說費盡心思去琢磨，不如來個“無為而治”，落得個“無為而無不為”的效果。
二、采取妥協和退讓
孔子曾說：聰明聖智，守之以愚；功被天下，守之以讓；勇力撫世，守之以情；富有四海，守之以謙。這不僅是一種單純的策略，事實是，當一個人在鮮花與掌聲中時，更需謙虛、謹慎，這不僅防備被嫉妒，而且能從根本上調整自己。
以愛化恨，以讓抑爭。
以愛化恨法主要是以真誠的愛心去感化嫉妒者，從而消除和化解嫉妒。人們常說，“恨是離心藥，愛是膠合劑”。因此，當你遇人嫉妒時，如果能夠以德報怨，用愛心去感化嫉妒者，恩怨也就自然會化解了。
以有原則的忍讓來抑製無原則的爭鬥，這是根治雙向嫉妒和多向嫉妒關鍵之舉。如果嫉妒者向你發出挑戰，你不但不迎戰，反而退避三舍，以不失原則的適度忍讓來求大同存小異，或是求大同存大異，都不失為化解嫉妒，免遭嫉妒的好方式。
三、樂觀生活
因為樂觀是失意後的坦然，是平淡中的自信，是挫折後的不曲。隻有樂觀，才能從容地麵對一切艱難困苦；隻有樂觀，才能把一切機遇都看成是一種生命的體驗。
誰擁有了樂觀，誰就有擁有了透視人生的眼睛。
世界上有多少人，就有多少種人生。這個世間、這個社會本身就是不公平的，同樣的人不同的遭遇、不同的命運，同樣的工作不同的工資待遇，同樣的耕耘也會有不同的收獲，別人有豐收的碩果，而我卻沒有，不要想不通，這是正常的。正因為這樣，我們才需要擁有樂觀，誰擁有了樂觀，誰就擁有了前進的力量。
一個人要有平衡的心態，要知足，俗話說“知足者常樂”，不要抱怨自己的痛苦，要比過去，要比自己更痛苦的人，要知道，比你糟糕的人在這個社會上比比皆是，命運可能會剝奪你富貴的權利，但不能剝奪你活得樂觀的權利。隻要你快快樂樂的生活，你就會擁有屬於你自己的美好生活。
實戰情景42：你喜歡的，為什麼也要求別人喜歡呢
中國人管犯錯誤叫過失，“過”之有餘，“失”則不足，都不可取，應當恰到好處。在成功的人際交往中，十分講究適度。既不能過，也不能不及。人際交往是我們工作和生活的重要內容之一，自我的發展、心理的調適、信息的溝通、各種不同層次需求的滿足、人際關係的協調，都離不開人際。每一個人，都希望善於交往、都希望通過交往建立起和睦的家庭關係、親屬關係、鄰裏關係、朋友關係、同學、同事關係……而這些良好的社會關係可以使個人在溫馨怡人的環境中愉快地學習、生活和工作。但在實際的交往過程中，總是或多或少地存在著一些不盡如人意之處，影響了人際交往的正常進行。
社會心理學研究表明，那些在人際交往中頗受好評，很得“人緣”的人一般具以下特點：樂觀、聰明、有個性、獨立性強、坦誠、有幽默感、能為他人著想、充滿活力等等，當然，不是說這些特點都具備才能有好的人際交往。而那些在人際交往中不太受人歡迎的人具有以下幾個特點：自私、心眼小、斤斤計較、孤傲、依賴性、自我中心、虛偽自卑、沒有個性等等。有了以上的參照標準，大家就可對照自己，揚長避短。當然，在人際交往中，最主要的是坦誠，每個人都是獨立的個人，不能喪失掉自我。阿諛奉承、隨聲附和並不能換來良好的人際交往。
每個人都是一個獨立的“個體”，都有自已的思維與處世方式，都不會輕易跟著他人的意識發生改變，強加於某種意識，讓他人接受，是剝奪了他人對某種產物發表個人看法的權利，在他人的意識發生改變時，心中產生一種拒絕的情感，當這種情感轉移到兩人雙方之間時，矛盾是不可避免的就產生了。
周末與同事幾個人去逛街，走到一家專賣店前，小王看到一件很漂亮的衣服，非拉著我們進去試衣服，本來大家利用周末出來想買件衣服，結果都是陪小王逛了，家本來心中不悅，因為都是同事，看她一副很高興的樣子，也不想掃她的興，幾個人就一同進了這家店。
到了店裏，小王一直挑個不停，幾個人坐在那裏看她試來試去，她選中其中一件之後，就來拉我們幾個也試，雖然衣服很漂亮，但不符合我們的眼光。大家礙於麵子也就順從她，試了幾件後，也覺得不是那麼差，但沒有要買的意識。小王就在一邊不停的順著營業員說漂亮，最後糊裏糊塗的每個人挑選了一件。
回到家後，站在穿衣鏡前，怎麼看怎麼不舒服，後悔當初為什麼就買了下來。第二天上班，幾個人圍到一起，相互說著衣服的事情。其中一個同事說：“小王是不是與那家店認識啊，有意的。”她這樣一說，同事們也漸漸有了這樣的想法。從此，再見到小王時，我們都對她敬而遠之。
沒有人喜歡強迫自己去買一樣東西，或是被人派遣去做一件事。我們都喜歡隨自已的心願買東西，或是照著自己的意思去做事情。同時，希望有人跟我們談談我們的願望、需要、想法。
長島有一位汽車商，用了同樣的方法，把一輛舊汽車，賣給了一對蘇格蘭夫婦。過去這位汽車商，把汽車一輛又一輛的給那蘇格蘭人看，他們總是認為有毛病，不是嫌這輛不合適，就是那輛什麼地方有了損壞，再不就是價錢太高。於是這位汽車商就向營銷專家尋求成交的方法。
營銷專家建議他，別強迫那種意誌不穩定的人買你的汽車，要讓他自己來買，也不必告訴他要買那一種牌子的汽車。總之，要讓他覺得這是他自己的意思。
這樣過了幾天後，有一位顧客想把他的舊汽車換一輛新的，那汽車商就想到那個蘇格蘭人，也許他喜歡這舊式的汽車。他打了個電話，給那個蘇格蘭人，說是有個問題想請教他。
那蘇格蘭人接到他電話就來了，汽車商說：“我知道你對於購買東西很內行……你看這部舊汽車可以值多少錢，你告訴我後，我可以在交換新車時，有個準確的資料。”
那蘇格蘭人聽到這些話後，滿麵笑容……終於有人向他請教，有人看得起他了。他坐進車內，駕著這部車子兜了一圈，回來後說：這部車子，如果你能以三百元買進，那算是你撿到便宜了。
汽車商問他：“如果我以你說的數目買進這部車子，再轉手賣給你要不要？”三百元？當然，這是他的意思、他的估價，這筆生意立刻就成交了。
要進行有效的溝通，須設法使人與我們“打成一片”，因為在大多數情況下，如果他們不支持我們，要麼持騎牆態度，要麼與我們作對。為此，我們首先得想想為何要與他們進行交流溝通？無論想溝通什麼內容，我們總得讓人注意我們要說的話，並讓他們覺得我們的話值得聽或讀。要做到這一點，我們必須向別人表明我們很尊重他們。
一、讓客戶感到被尊重
對於某種事物在作解答時，別人可能會有與我們不同的觀點，如果我們承認他們的觀點有理，站得住腳，而不是不留情麵地告訴他們其觀點有誤，我們更有可能吸引他們聆聽你的看法。如果我們能容忍與我們的看法相左的觀點，別人就會覺得他們的觀點值得一說也值得一聽。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己看重他們。每當想表明自己的觀點時，想馬上插話的誘惑真是強烈得難以征服。但是，如果我們插話了，我們就會給人以這樣的印象：我們覺得他的話不值一聽。可以默默記下欲言的內容，就能保證不至於忘記自己的觀點，以便在適當的時機暢所欲言。
二、交往中以退求進
以跳高為例，退得遠，可跳得更高。人際關係中暫時的忍讓吃虧，可以獲得長遠的利益。關鍵是要不露聲色地迎合對方需要，即以對方的利益為重，又為自己的利益開道。求人幫忙，要求可先提得很高，結果適得其中，對方會因為沒幫上我們大忙而內疚，進而較易答應我們較小的要求；或者循序漸進，從讓他做小事開始過渡到幫大事。因為他已對我們有好感和依賴，養成了對我們說是的習慣。先高後低，可造成我們大步退讓的假像；由小到大，讓對方無法察覺我們“先得寸後進尺”的真正意圖。日常交際，多非對立。要切記“兩虎相爭，必有一傷”的古訓，切勿火上澆油，釀成“燒了大屋”的悲劇。讓人一步不為低，如果我們占理又能相讓，眾人不但會承認我們是對的，更會稱道我們的寬宏大量，令我們達到眾望所歸的完美地步。??
赫蒙是美國有名的礦冶工程師，畢業於美國的耶魯大學，又在德國的佛萊堡大學拿到了碩士學位。可是當赫蒙帶齊了所有的文憑去找美國西部的大礦主赫斯特的時候，卻遇到了麻煩。那位大礦主是個脾氣古怪又很固執的人，他自己沒有文憑，所以就不相信有文憑的人，更不喜歡那些文質彬彬又專愛講理論的工程師。當赫蒙前去應聘遞上文憑時，滿以為老板會樂不可支，沒想到赫斯特很不禮貌地對赫蒙說：“我之所以不想用你就是因為你曾經是德國佛萊堡大學的碩士，你的腦子裏裝滿了一大堆沒有用的理論，我可不需要什麼文縐縐的工程師。”聰明的赫蒙聽了不但沒有生氣，相反心平氣和地回答說：“假如你答應不告訴我父親的話，我要告訴你一個秘密。”赫斯特表示同意，於是赫蒙對赫斯特小聲說：“其實我在德國的佛萊堡並沒有學到什麼，那三年就好像是稀裏糊塗地混過來一樣。”想不到赫斯特聽了笑嘻嘻地說；“好，那明天你就來上班吧。”就這樣，赫蒙運用了必要時不妨計少的策略輕易地在一個非常頑固的人麵前通過了麵試。
人們遇到了這樣的情況，往往喜歡盡量表現出自己比別人強，或者努力地證明自己是有特殊才幹的人，然而一個真正有能力的領袖是不會自吹自擂的，所謂“自謙則人必服，自誇則人必疑”就是這個道理。讓步其實隻是暫時的退卻，為了進一尺有時候就必須先做出退一寸的忍讓，為了避免吃大虧就不應計較吃點小虧。
1.替自己留下討價還價的餘地。
2.有時要隱藏自己的要求，讓對方先開口說出他所有的要求。
3.讓對方在重要的問題上先讓步。
4.同等級的讓步是不必要的，你40%的讓步，要換取對方的60%
5.談判關鍵時刻，“這件事我會考慮一下”也是一種讓步。
6.學會吊味口。讓步之前讓對方多方爭取。
7.假如我們在做了讓步後想要反悔，也不要不好意思。
8.不要太快或過多地讓步，以免對方過於堅持原來的要求。在進行汽車銷售談判時，你要隨時注意自己讓步的次數和程度，以掌握全局。
三、“裝傻”做到大智若遇
“難得糊塗”曆來被推崇為高明的處世之道。隻要我們懂得裝傻，就並非傻瓜，而是大智若愚。做人切忌恃才自傲，不知饒人。鋒芒太露易遭嫉恨，更容易樹敵。功高震主不知給多少下屬巨子招致殺身之禍。與領導交往最重要的技巧就是適時“裝傻”，不露自己的高明，更不能糾正對方的錯誤。人際交往，裝傻可以為人遮羞，自找台階；可以故作不知達成幽默，可以假癡不癲迷惑對手。
這是電話高手經常用的一種問題。“喂，您說什麼？”“喂，話筒不太清楚。”“喂，對對，信號不太好。”有一次，顧客本來要拒絕我，我就說：“對不起，我剛才什麼都沒聽清楚，信號不太好。要不你過兩天再打到我們公司。”其實我們已經知道他不想做了。
為什麼打電話？顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給我們，可是我們假裝不知道，顧客會覺得很焦急，他下一次還會打電話給我們。這樣我們就給自己找到一次跟顧客恢複和談的機會，如果我們當場給他回複了，他就會認為已經通告給我們了，沒問題了。“你剛才說下個禮拜解決這個問題，現在又說要我等下去，我不知道為什麼？”有時候，我們可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按我們的思路去走，而且越走越正確。
裝作不知道，就是指對別人的話裝作沒有聽到或沒有聽清楚，以便避實就虛、猛然出擊的說辯方式。它的特點是：說辯的鋒芒主要不在於傳遞何種信息，而是通過打擊、轉移對方的說辯興致使之無法繼續設置窘迫局麵，而化幹戈為玉帛，並能夠寓辯於無形，不戰而屈人之兵。
實戰情景43：奔馳公司的銷售員並不比我們高明
營銷界有這麼一句名言：“人無我有、人有我優、人優我廉、人廉我跑”，雖然這句話的來源已經年代久遠不可考，但是“無有優廉跑”這五個字卻很值得汽車銷售員多加參考。在這四個循環中，必須清楚自己是產業的領導還是追隨者，不要誤判了自己的地位導致了心態。
經常有做汽車銷售的朋友和我們交流時說：自己學曆不高，而奔馳公司中的汽車銷售員很多都是大學生；或自己雖然學曆不高，可是業績一直非常突出，但是工資始終不及那些業績不如自己的大學生。
基本上都是在不甘心的對我們發問：“我們沒有學曆的汽車銷售員的出路在哪裏？
不隻是汽車銷售員本人，而是社會都在這個問題上戴著一副有色眼鏡。單從招聘的角度來看，基本上大企業招聘汽車銷售員第一條都是大專以上學曆，甚至非本科勿擾。學曆就是敲門磚，沒有學曆麵試官都不會正眼看我們，更別說給我們展示的機會了。基本上大多數人的思維規律就是這樣子：學曆＝知識、知識＝能力，沒有學曆＝沒知識、沒能力。
有學曆不一定就有知識，沒有學曆也不一定沒文化，這其中的關鍵隻在於個人的學習和努力。
有較高的學曆隻能證明一點——此人受到過正規教育，有係統學習的條件和和良好的學習環境。但是這個人究竟在學校學到多少的知識並不是學曆能證明的，也就是學習成績也有好壞之分。
愛迪生連小學都沒有上完，誰敢說愛迪生沒文化、沒知識？誰是近代最偉大的發明家、科學家？
毛澤東沒有上過大學，可是要評中國百年第一偉人又有誰能與之比肩？
比爾?蓋茨沒上完大學，可是誰敢說蓋茨沒知識，又有誰敢說比蓋茨更成功？
知識不隻是來自於大學，更不是來自於一紙學曆，而是來自於學習。如果自身沒有學習的動力和能力，既使在最優秀的高等學府又能如何呢？