序言：
一句溫暖的話語如春風拂麵，讓顧客感覺舒爽無比；一句冷漠的話語如寒風刺骨，讓顧客寒徹心肺。這就是語言的力量。
任何管理者都要擁有一流的口才，通過語言表達他的管理思想。
在服裝的終端店鋪中，在導購工作中，每天都要與不同的顧客溝通、交流，同樣的產品有可能會用不同的方法介紹、講解。應對顧客的問答是需要語言技巧的，巧妙的回答會成促成銷售，如何讓顧客在輕鬆的購物的時候能一句話
本書從日常的標準應對語言、服務語言的原則、顧客購物心理、分析、開始銷售的語言技巧、引發顧客購買欲望的語言、把握顧客今天買、如何解決顧客不滿、如何用語言把握結束銷售等角度進行歸納，並把店鋪中常遇到的顧客問導購，而導購卻不知該如何回答的問題，進行的總結，並歸納出最巧妙的回答方式
例如：當顧客問：“你家衣服太貴了！”、“我再考慮考慮看看”等問題時，如何巧妙的轉移問題並在這種時候促成銷售。
此書可以作為終端服務人員人手一本的工具書，必將使終端的業績提升數倍，是一本店鋪中最難回答的問題的Q and A，隻需要針對問題按照書本回答即可！反複的使用便會熟能生巧，快速的提升閱讀者的語言應對技巧！
開篇案例：語言在銷售中的重要性
“小贈品”失掉老顧客
某品牌服飾搞促銷活動，對於一次性消費大於5000元的顧客附贈精美的胸針或手鏈。但是某天配飾贈送完了，而店裏卻沒有準備備份，而某顧客特別喜歡這款配飾，因此要求店員想辦法準備配飾。
顧客：“小姐，請問一下，一次性消費大於5000元的顧客不是附贈精美的胸針或手鏈嗎今天怎麼沒有呢”
服務員：“喔，今天的剛好用完了，沒有準備備份，不好意思!”
顧客：“可是我真的很喜歡你們這裏的配飾，可否幫我想個辦法”
服務員：“不好意思喔!很多客人都喜歡，但是店裏剛好沒有多準備！”
顧客：“那可以請店長來一下嗎？”
服務員：“請稍等一下!”
店長：“小姐，請問有什麼可以幫您的”
顧客：“我非常喜歡這裏的配飾，不知道可不可以幫我這個忙呢？”
店長：“真的很不好意思喔!這是我們的疏忽，配飾剛好用完了，下次一定會為您準備好!”
對於一些產品，顧客可能永遠不會再次購買是不可避免的現實，這是因為贏得忠實的顧客並不容易，而失去顧客卻輕而易舉。
點評：
在上例中，導購和店長就沒能區分出一件配飾與一名老顧客的輕重，沒有拿出有效的措施來解決問題,最終也將導致忠實客戶的流失。在本例中,我們應當認識到：
買一件配飾來留住一位老顧客的心並不是一件困難的事情；
店裏的庫存不足應及時發現；
相較店員，店長更應該從長遠利益考慮，拿出有效的補救措施，這樣才能體現店長的價值所在。
認知決定行為,導購隻有在認識到了顧客與店鋪之間的關係,認識到店鋪導購工作的重要性之後，才能做好工作。如果導購沒有認識到其重要性，就容易出現對事情的處理不當。由於處理不當，您就很容易的失去一個潛在的客戶。
本書正文內容涵蓋了導購與顧客溝通的技巧，建立雙方信任感的技巧，解決顧客不滿的技巧等多方麵的內容，並在每篇後麵附加了反饋練習，用於對比自己的實際情況，總結出合理的改進意見。