第一章 如何完善汽車銷售人員的基本素質
實戰情景1：銷售人員應該塑造什麼樣的形象
情景模擬：
麥子在一家品牌汽車4S店做汽車銷售員已經有半年時間了，工作業績卻始終沒有什麼起色。
某天上午，麥子正如往常一樣懶洋洋的趴在展台上發呆，忽然一名中年男性走進展廳，一幅打算購車的樣子。麥子趕緊迎上去，熱情地對這位顧客大聲問好：“歡迎光臨！請問什麼可以幫助您？”那名男子的眼光在麥子全身上下掃了幾眼，略微皺了一下眉頭，說道：“哦……我隻是隨便看看……”隨後草草逛了一圈，轉身離開了展廳。
看到顧客似乎對她有所戒備，麥子疑惑的皺著眉頭，卻不知道發生了什麼，這時候銷售主管微笑著走過來說道：“沒關係，你去辦公室，我帶了化妝品，重新畫個淡妝，把耳環摘了，指甲油洗了，換雙鞋，再去熨一熨衣服。”
麥子聽了店主的話，這才注意到自己的滿身行頭：頭發淩亂，麵部妝容粗糙，口紅和指甲油鮮豔耀眼，誇張的圓形耳環時刻保持著前後搖動的姿態，衣服上有很多的皺折，腳上穿著厚重的皮鞋……這個造型再加上從不離口的口香糖，麥子不敢再想下去，羞得滿麵通紅，迅速向辦公室走去。
點評：
在汽車銷售的過程中，汽車銷售人員與汽車產品處於同等重要的位置，汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶對汽車的選擇，很多客戶決定購買汽車就是出於對銷售人員的好感、尊重和信任。所以，汽車銷售人員首先應該學會“推銷”自己，讓客戶接納自己，願意與自己交往，喜歡聽自己對汽車的介紹和講解。
恰當而專業的職業形象，能夠使你在汽車銷售工作中特別搶眼，從而提高你的身份，增加你的魅力，給客人留下良好的“第一印象”。反之，不良的形象會抹殺你原本優秀的氣質，削減甚至斫喪你的魅力和影響力。作為一名銷售人員，必須明白你給顧客留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。當你接過顧客的話題，顧客便開始評價你了，這個評價的第一根據便是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。“喜歡自己”是一件非常重要的事情，因為當你開始喜歡自己的時候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。所以，如果你想要做個傑出的銷售人員，你就必須把這句話當作座右銘：要銷售出更多的產品，就一定要好好地維護自己的形象！
汽車銷售人員應該具備的良好形象：
1.適宜的禮儀
銷售禮儀是指汽車銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規範和準則，它指導和協調銷售人員，在銷售活動中實施有利於處理客戶關係的言行舉止。汽車銷售人員是汽車商品的傳播源和載體，汽車銷售活動實際上是在人際交往過程中完成汽車的銷售和服務，有使顧客產生心理愉悅感之功能。在商品經濟高速發達的今天，銷售技術是“如何贏的客戶”的技術而不是強迫顧客的技術。如何贏的顧客，這已是銷售工作能否成功的關鍵。
適宜的汽車銷售禮儀，不僅能夠幫助我們樹立良好的個人形象，還能幫助我們樹立優秀的組織形象。銷售禮儀行為是信息性很強的行為，汽車銷售人員和顧客在通過禮儀行為獲得信息的同時，還在聯絡感情。但是這種感情需要以真實為基礎，表麵的客套和虛假的謙讓是不能夠取信於人的，因此，汽車銷售人員應該在平時就養成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當要坐下來詳細介紹汽車時，要先請客戶坐下，主動為客戶倒水沏茶，不能因為顧客對你的產品有異議，就換上一幅陌生的臉孔，接待客戶時要做到善始善終，。
2.端莊的儀容
汽車銷售人員留給客戶的第一印象往往是儀容儀表，儀容的好壞關係到銷售的成敗，汽車銷售人員的儀容主要包括頭發、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等，在銷售過程中，汽車銷售人員應給客戶留下大方、得體的印象，這樣不僅可以增強自信，贏得客戶的好感和信任，更能將自己的形象演繹得身材飛揚。
保持端莊的儀容除了需要自身的氣質，還需要掌握一定的化妝技術，化妝是一門技術，也是一門藝術，適度得體的化妝可以讓你的儀容更加引人注目，因此，儀容的重點應是美容化妝。
化妝應以潔淨、健康、自然為基準，忌諱濃妝豔抹、過於妖豔，汽車銷售人員的簡易工作妝大致如下：
3.得體、整潔的著裝
汽車銷售人員得體、整潔的著裝可以滿足客戶視覺和心理方麵的要求，從而給客戶留下良好而深刻的第一印象。很多汽車銷售公司要求員工統一著裝，這是因為著裝已經不再是單純的個體形象，更是一種社會文化，體現著汽車銷售公司的整體形象和企業文化。從這個意義上說，著裝是一門藝術，它能夠傳達出來語言無法替代的情感和意蘊。
汽車銷售人員的著裝應以整潔、大方、得體為基本要求，同時也應與年齡、職位、體型、場合等相稱，後者可以幫助客戶在眾多統一著裝的汽車銷售人員當中識別我們，不至於混淆，在工作時間內，汽車銷售人員不宜佩戴過多飾品，以免給客戶留下不好的印象。
4.優雅的舉止
在汽車銷售過程中，舉止優雅的汽車銷售人員往往能夠贏得客戶的更多尊重和信任，舉止包括人的動作和表情，它是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反應一個人的素質、受教育程度以及能夠被別人信任的程度，這類形體語言往往是一種動態中的美，包括手勢、站姿、坐姿、走姿等，是風度的具體體現。擁有這種風度，是汽車銷售人員贏得顧客的好感和親近的重要原因之一，也就更加容易給自己帶來成功。
汽車銷售人員良好的外在形象和舉止表現可以給客戶留下較好的第一印象，而這種第一印象往往決定著交易的成敗，也即是說，留給客戶的第一印象是我們進入成功殿堂的第一個階梯，如何走好這級台階，就需要我們持續不斷的進行自我修煉了。
特別提示
“腹有詩書氣自華。”想要打造良好的職業形象，首先要提高自身的文化和道德修養，衣服可以不斷變換，容貌也可以適當修整，隻有這種自內而外的氣質無法手工打造，而這種氣質恰恰又最能夠引人側目、予人好感，汽車銷售人員更應該以此給著眼點，從根本上解決問題，方能事半功倍。
實戰情景2：你的銷售語言規範得體嗎？
情景模擬：
銷售員：“李先生，經過我仔細觀察，我發現貴廠自己維修花費的錢，要比雇傭我們來幹，花的錢還多，對嗎？”
?李先生：“我也計算過，我們自己幹確實不太劃算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們缺乏電子方麵的……”
銷售員：“噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設備和材料，比如……”
? 李先生：“對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……”
? 銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，幹出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”
李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現在我們這裏負責維修的夥計是……”
銷售員：“李先生，現在等一下，好嗎？就等一下，我隻說一句話，如果您認為……”
李先生：“我認為，我現在可以走了。”
點評：
汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術，也是銷售禮儀中的重要組成部分，談吐的原則是語言文明、語氣誠懇、語調柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內容要使對方感到自豪、愉快、擅長和感興趣，要格調高雅、歡快輕鬆，不要涉及對方自身弱點與短處、個人隱私、庸俗下流和怪力亂神之類的東西及小道消息。
發問要適時，要多談顧客和產品，少談自己，交談中自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時要有禮有節、盡心傾聽有問必答，不要輕易打斷顧客談話或隨便走開，更不能麵帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性顧客談話要簡短、謙讓，爭論有節製，不要隨意開玩笑。
據最近的一次調查顯示，83%的受訪者表示對汽車銷售員和保險銷售員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源於他們的語言表現，越是滔滔不絕、誇誇其談的銷售員，越會被顧客排除，這並非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。
汽車銷售人員應注意的語言規範：
在銷售過程中，和顧客介紹汽車產品時，一定先仔細考慮該如何做、該如何說明，並考慮對方會如何回答，提高語言的表達能力。和顧客交流的目的，就是為了溝通思想，情感，明確溝通的主題，達成自己的銷售意願。通過恰當的語言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會和幹擾，實現銷售汽車的意願。
1.與客戶溝通的規範
如果顧客願意跟你說話，態度就要謙遜有禮，讓顧客覺得你很教養。彬彬有禮的人才會受到人們的歡迎。
規範一：語調要和緩
語調和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態度，這是吸引顧客產生購買欲望的根本。
規範二：表達要熱情
服務是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經營態度和營銷水平的基本依據，也是吸引顧客登門的基本條件。
規範三：語氣要充滿信心
從心理學上來說，顧客更願意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因為這意味著產品質量的可信度。
規範四：禮貌用語不離口
無論什麼時候與顧客交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點，就請你務必記住，“請”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。
規範五：多用通俗語言
古人雲：“陽春白雪，和者必寡；下裏巴人，和者必多。”通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，少用書麵化的語句。如果故意咬言文嚼字或使用深奧的專業術語，會令顧客感到費解，這樣不僅不能與顧客順利溝通，還會在無形之中拉大你與顧客之間的距離。
規範六：盡量使用令顧客舒適的語言
如果顧客講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與顧客交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進雙方的感情；如果不熟悉顧客的方言，就用普通話交談，因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會；若是同時有多人在場，又並非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不離旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所雲，頗覺尷尬。
規範七：說話要保持尺度
與顧客交談時，有的汽車銷售人員說到高興時就忘乎所以、口無遮攔，說放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區是要小心避免的，所以，請留意如下事項：
·當顧客談興正濃時，要傾心聆聽，不與顧客搶話頭。
·對於你不知道的事情，避免硬充內行，以免說錯了貽笑大方，給顧客留下不專業、誇誇其談的印象；
·不可在顧客麵前談論他人的缺陷和隱私。愛飛短流長的人，在什麼地方都不會受歡迎。顧客聽到這些談論後會對你失去信任，因為他擔心你到其它地方散布他的隱私；
·不可談論容易引起爭執的話題，以免與顧客產生衝突；
·說話時避免引用低級趣味的例子，以免令顧客感到尷尬，或覺得你沒風度。
2.提高自身語言表達能力
規範一：聲音洪亮
銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。
規範二：避免口頭禪
每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪。
規範三：避免發音出錯
例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。
3.汽車銷售員常用禮貌用語
對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務時應注意以下禮貌用語：
（1）迎賓用語
“您好，您想看什麼樣的車？”
“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”
“請坐，我給您介紹一下這個車型的優點。”
（2）友好詢問用語
“請問您怎麼稱呼？我能幫您做點什麼？”
“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車。”
“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車。”
“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”
（3）招待介紹用語
“請喝茶，請您看看我們的資料。”
“關於這款車的性能和價格有什麼不明白的請吩咐。”
（4）道歉用語
“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”
“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什麼意見，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。
（5）恭維讚揚用語
“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏。”
“您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。”
“真是快人快語，您給人的第一印象就是幹脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這麼漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕。”
（6）送客道別用語
“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”
“有什麼不明白的地方，請您隨時給我打電話。”
“買不買車沒有關係，能認識您我很高興。”
總體而言，隻要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給顧客留下很好的印象，顧客也很樂於與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去，與上節中所說的職業形象一樣，落落大方的語言禮儀也是長期學習的結果，並非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷的學習提高。
實戰情景3：汽車銷售人員的心態應該是什麼樣的？
情景模擬：
李先生：“你們的汽車有什麼好？你倒說給我聽聽。”
銷售員：“先生，我們的這個品牌的汽車具有低耗油、小巧玲瓏等特點……”
李先生：“小巧玲瓏是不是空間小的代名詞呢？”
銷售員：“先生，這個……”
這時候，李先生掃了一眼唯唯諾諾的小李，轉身走了，留下汽車銷售員小李尷尬的站在原地，看著李先生的背影，小李的淚水在眼角打轉，他真的覺得沒法再堅持下去了，或許換個工作是最好的解決辦法。
點評：
在汽車銷售過程中，積極向上的心態可以幫助汽車銷售人員取得成功，而消極低落的心態則會成為銷售工作中的障礙。同樣的顧客，同樣的顧客態度，在不同心態的汽車銷售員麵前，其結果也將是完全不一樣的。汽車銷售是一門榮耀的藝術，同時也是一場最慘烈的戰爭，無論任何時候，保持戰鬥的激情和陽光的心態，都是取得這場戰鬥的最重要的因素。
汽車銷售人員應具備的心態：
好的心態是汽車銷售人員從平凡到卓越，從膽怯到勇敢，從脆弱到堅強的助推器，是調節工作的變速器，是失敗意識的刹車片。如果你準備以汽車銷售為事業，那麼，好的心態必不可少。