第七章 銷售秘籍第七招之感情投資、細水長流
達摩禪師從印度來到中國宣揚佛法時，會見了梁武帝。梁武帝問禪師：“我常常印經書，又建了許多塔和佛寺，請問我到底有多大的功德？”禪師回答：“一點功德沒有。”梁武帝聽了心中很不愉快，達摩禪師知道他和梁武帝沒有緣，便走了。
達摩禪師的需求是宣揚佛法，梁武帝的需求是擁有功德，盡管梁武帝印了許多經書，修建了許多佛寺，但他不是真心向佛，是為讓自己擁有功德。因此，他沒有滿足達摩禪師的需求——宣揚佛法，也就無法實現自己的需求——擁有功德。
梁武帝的做法就像有些汽車銷售人員一樣，往往容易急功近利，一心隻想銷售產品，實現業績。其實，他們忽視了銷售實現的前提是客戶需求的滿足。隻要真誠地為客戶提供有效的服務，努力不懈地滿足客戶的需求，好的銷售業績自然會找上門來。
服務客戶第一、銷售業績第二。隻有當你滿足了客戶的需求，被滿足了需求的客戶才能幫助你實現自己的目標——銷售業績。
客戶的需求不斷變化，汽車銷售人員的服務永無止境。汽車銷售人員隻有全力為客戶服務，才能滿足客戶的需求；隻有讓客戶的需求得到滿足，汽車銷售人員才能實現自己的銷售業績。如果汽車銷售人員功利心太強，一味追求銷售結果，往往事與願違。
時代在發展，市場在變化，消費也在變化。隨著客戶服務經濟時代的來臨，越來越多的企業轉變了經營觀念，以客戶服務為中心的理念廣泛傳播。許多優秀企業紛紛通過建立自己的客戶服務係統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強自己的競爭優勢。
作為專業的汽車銷售人員，如何樹立正確的客戶服務理念、加強與客戶的溝通；如何為客戶提供高品質的服務；如何提高客戶滿意度和品牌忠誠度；如何在這場沒有硝煙的戰爭中勝出，是急需思考、亟待解決的重大課題。
第一：與客戶建交。
美國人傑克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大問題。書中提到的在經營管理中“擁抱客戶”、“讓客戶滿意，使客戶幸福”的原則和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑒性。對如今京正激烈的汽車銷售業來說，同樣具有十分現實的指導意義。傑克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場上立於不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇製勝的客戶服務辦法，那就是把建立關係視為每一筆交易的重中之重。傑克的經營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務的基礎之上。
擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家裏為參加重要活動的客戶係上領帶，是在店鋪裏為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅幹，是真心實意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之餘有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，隻有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。
第二：創新服務機製。
那麼，服務的基本含義到底是什麼？如何才能讓所有的客戶對你的服務都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的“服務”一詞，理解的方法因人而異。有的企業認為人性化服務最重要；有的企業主張服務的架構最不容忽視；有的企業非常重視售後服務；也有人降價銷售時使用“服務”；送贈品時也說“服務”；有人認為服務就是“免費獲取”；也有人理解服務就是“另外附贈”等等。需要特別說明的是，服務不能以個人資質理解，必須要建立和完善服務的體係，即必須實現服務的共同資產化。
為了讓客戶滿意，從小店到成千上萬員工的大企業，都必須把服務體係作為共同資產，要形成一個與個人無關的能提供高水平、高質量服務的體係。其措施是采用嚴謹的策略、製度及人員的管理，滿足或超常滿足現有的、新的內部客戶和外部客戶的要求和願望。通過創建高質量的服務體係，企業能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，並為在企業中工作和為企業工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
第三：追求高品質服務。
高品質服務是另一種商品，是高水平企業間的競爭，是積極超前地不斷提供服務。高品質服務滿足客戶需求的關鍵詞是：舒適、便利、安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、生機勃勃。
高品質服務對服務人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑；必須充滿生機；必須是創新的；必須是有價值的；必須是感人的；必須有交流；必須注意接待方式。
與此相反，錯誤的服務恰恰是將服務當作成本考慮，是低水平企業間的競爭，是被動的滯後的服務，是對客戶施加壓力的服務，是給客戶製造不滿的服務，是以硬件為出發點的錯誤的服務。
有人受益有人受損的犧牲式服務不是服務；照本宣科、鸚鵡學舌式的表麵殷勤不是服務，如單純的禮節、寒暄等形式化、表麵化服務；說是為客戶、實則是為了自己的不合理服務也不是服務，如趁客戶不注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務需要有三個滿意，即客戶的滿意、企業的滿意和員工的滿意，隻有實現了三者都滿意才稱得上是真正意義上的高品質的服務。
擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因為它用最容易理解的比喻，既指明了服務的心態和行為，又指出了這種行為的效果——讓客戶有受寵若驚的感覺。不言而喻，遵循“擁抱客戶”的原則，你的業務將更加鞏固，你會獲得更大的效益，你會讓自己和你周圍的人更加快樂！
第一節 維護固有的關係客戶
銷售的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有的消費者，已經購買過企業的產品，使用後感到滿意，沒有抱怨和不滿，經銷售人員加以維護願意連續購買產品的消費者。
新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方麵的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果製定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感？那就必須引入關係營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是銷售中最重要的一部分財產，才是銷售長久發展的必由之路。
一、老客戶保留和維護的必要性
以往在銷售活動中，有相當一部分汽車銷售人員隻重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏鬥原理”。
銷售過程中可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表麵看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏鬥”原理作為製定企業的營銷策略的指導思想，隻適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。那麼，客戶維護的作用在哪裏呢？
首先，留住老客戶可使銷售的競爭優勢長久。汽車銷售服務已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化客戶參與階。10年前，IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時，IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在於留住老客戶，我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”又如，的喬·吉拉德總是相信賣給客戶的第一輛汽車隻是長期合作關係的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的企業和成功的汽車銷售人員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶，甚至比市場占有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比隻注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。
其次，留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新客戶進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性客戶服務的相對低廉的費用。因此，確保老客戶的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。
最後，留住老客戶，還會大大有利於發展新客戶。
在商品琳琅滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經曆後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
最後，獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
二、老客戶維護的有效途徑和方法
對於一個汽車銷售人員來說，忠實的客戶是需要不斷維持的。現在我們就來分析一下老客戶維護的有效途徑和方法。
（一）提供滿意的售後服務
1.發出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應在客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規範、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。
2.打出第一個電話的時間
在交車後的24小時內，汽車銷售人員負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店並購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"裏，以便跟蹤。
3.打出第二個電話的時間
在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客戶反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"裏。
4.不要忘了安排麵訪客戶
汽車銷售人員可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將麵訪結果記錄到“調查表”裏。
5.每兩個月安排與客戶聯係一次
其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最後將聯係結果記錄到“調查表”裏，以便跟蹤。
6.不要忽略平常的關懷
汽車銷售人員要不斷告訴客戶：專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的短句、笑話，有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。
（二）明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求
1.更多優惠措施，如贈品等；而且經常和客戶溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。
2.特殊客戶特殊對待。根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義。美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為忠誠客戶。
3.提供係統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層麵上，要主動為他們量身定做一套適合的係統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持客戶發展，增強客戶的購買力，擴大其購買規模，或者和客戶共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大，更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是用來維係客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。
交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯係，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與汽車銷售人員的關係超過簡單的售買關係，因此汽車銷售人員需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
4.深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的最關鍵因素。一方麵，汽車銷售人員應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，同時把客戶對企業產品、服務及其他方麵的意見、建議收集上來，將其融入各項銷售工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉經營意圖，又可以有效調整營銷策略以適應客戶需求的變化。另一方麵，汽車銷售人員要善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解客戶，采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
5.製造客戶離開的障礙。一個汽車銷售人員保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從汽車銷售人員自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高客戶的轉移成本和門檻；從心理因素上，汽車銷售人員要努力和客戶保持親密關係，讓客戶在情感上忠誠於自己所銷售的品牌，對品牌形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和品牌建立長久關係。
品牌的層次與其客戶參與的程度存在著一種正比的關係。如果企業品牌在客戶心目中的層次和地位越低，客戶參與的願望也相對較弱，而如果一個品牌在客戶心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關係到自己的切身利益，那麼這個客戶就越願意參與這個企業的各種活動，企業與客戶的關係越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求汽車銷售人員必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與客戶進行溝通和互動，讓客戶參與其中，才能建立起長期的穩定的客戶感情和友誼，從而立於不敗之地。
6.忠實的員工才能夠帶來忠實的客戶。一位推銷專家深刻地指出，失敗的銷售人員常常是從找到新客戶來取代老客戶的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有客戶並且擴充新客戶，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新客戶的銷售隻是錦上添花，沒有老客戶做穩固的基礎，對新客戶的銷售也隻能是對所失去的老客戶的抵補，總的銷售量不會增加。
（三）失去客戶的原因
著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的客戶。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的消息了。若從反麵來看，當一個客戶由於不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個客戶而已，你將切斷與至少250個潛在客戶和客戶的聯係，並有可能導致一個重大的損失以至於你的事業在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。許多缺乏經驗的汽車銷售人員並沒有意識到是什麼致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走，所以你一定要了解如何讓你的客戶成為經常購買的回頭客，或者成為你的終生客戶！
下麵幾點是銷售中經常犯的錯誤：
1.找借口
假設你擁有一家公共關係公司：你沒能在規定期限前完成工作，那麼，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。”
這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們隻會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然後再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給客戶打折扣，並將客戶所需要的當晚就送到他家裏去。當你能承擔所有責任並改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得客戶的信任。
2.忽視反饋信息
大多數客戶並不會告訴你他們的不滿，隻是轉身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會麵，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯係，或請他們回答一些調查問題，找到這些問題的答案將會有助於你的生意。你會找到哪些方麵你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個客戶不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向客戶提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引客戶成為回頭客。
3.思想消極
一旦你的銷售生涯開始，你得隨時準備好為銷售周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多麼艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們隻願意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使客戶對你的生意信心倍增。
4.損害競爭對手的聲譽
你怎麼對你的客戶和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎麼說你。當有人問你是如何在激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某公司的產品的確很不錯（或很有實力），但允許我告訴你，為什麼客戶選擇了我們公司。”然後向你的潛在客戶出示一些以往客戶滿意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。
5.對你的客戶想當然
不要理所當然的認為客戶在你這兒購買過一次，就會成為你的終生客戶。甚至就在你讀這本書的時間裏，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的客戶們拉走呢。
所有的汽車銷售人員都會抓住客戶的特殊日子，如生日或周年紀念日，給客戶寄去賀卡慶祝，並提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。
6.固步自封
不要有了一點小成績就不思進取，在銷售行業飛速發展的今天，如果你不求發展就隻有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜誌以成為你所在行業的先鋒。你對你行業的了解和知識程度越深，客戶就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，並采取必要的措施避免它們再次發生。這必將給你的事業帶來長期的發展前景和利潤。
第二節 對客戶應“說到做到”
真誠信實，即要求汽車銷售人員以誠待人，實事求是，丁是丁，卯是卯，是好說好，是壞說壞，切忌文過飾非、誇大其詞或片麵宣傳、欺騙客戶。同時要言必信、行必果，說到必做到。因為隻有這樣，客戶才能體會到你的誠意，取得客戶的信任。
而隻有當客戶覺得你具有誠意和值得信賴時，才能有效地推銷自己的產品。讓客戶上一次當陶醉於“一錘子買賣”的作法，隻會斷送汽車銷售人員及其所代表的企業的前途。下麵這個例子很好地說明了這一點：
美國道格拉斯飛機製造公司為了一批噴氣客機能賣給東方航空公司，創始人唐納·道格拉斯本人專程去拜訪東方航空公司的總裁艾迪·利貝克。
利貝克告訴他說，道格拉斯公司生產的新型DC-3飛機和波音707飛機是兩個競爭對手。但均有一個共同的毛病，那就是噴氣發動機的噪音太大，並表示願意給道格拉斯公司一個機會，如能在減小噪音方麵勝過波音公司，就可獲得簽訂合同的希望。
當時這對道格拉斯公司來說，是一樁多麼重要的買賣啊！但是，道格拉斯回去與他的工程師商量後，認真地答複利貝克說：“老實說，我想我們沒有辦法去實現你的這一要求。”
利貝克說：“我想也是這樣的，我這樣做的目的，隻是想知道你對我是否誠實。”
由於道格拉斯的誠實打動了利貝克，贏得了他的信任，他終於聽到了一直期待的好消息：“你將獲得1650萬美元的合同。現在，去看看你如何將那些發動機的噪音控製到最小的程度。”
可見，誠實是促成客戶采取行動最有效的方法。我們可以設想一下，如果當時道格拉斯誇誇其談，滿口答應能將發動機噪音降低多少分貝，那麼將是一種什麼樣的結局呢？答案恐怕隻有一個，那就是道格拉斯碰一鼻子灰，空手而歸。
所以，汽車銷售人員應該“真誠守信”，作出承諾前必須三思。首先要考慮你的諾言是否符合公司的政策方針，其次是你的諾言是否切實可行，切勿信口開河，一旦作出承諾，你就必須不折不扣地實現你的承諾。對於個人這是信譽的最佳保證，也是獲得長期經濟效益的基礎，客戶對你能否做到言而有信是非常重視的。若是客戶對你的誠實不再懷疑，他會非常放心地和你長期交易，甚至還會向別的潛在客戶作義務宣傳，為你贏得許多的訂單。
一、對自己的承諾要言而有信
無論在與客戶溝通的任何階段，汽車銷售人員都要對客戶保持誠信。假如你欺騙了客戶，那他遲早會有所察覺，一旦他們感覺到被欺騙，那你就永遠別想從他們那裏獲利。
（一）對客戶的要求進行適度承諾
為了增強客戶的購買決心，促進銷售的順利完成，一些汽車銷售人員會借助於一定的承諾讓潛在客戶布滿期待。例如：