第十二章
不同場合的談判
不同的對手，不同的策略
談判，主要是靠語言交流完成的。因此，欲取得談判的最佳效果，就要針對不同的談判對象，采取不同的語言策略。有人戲稱談判是一場頑強的性格之戰。因為我們要接觸的談判對手可能千差萬別，無論經驗如何豐富，也很難做到萬無一失。因此，對於各種不同的談判對象，可以視其性格的不同而加以調整，采取不同的策略。
1.霸道的對手
由於具有某種優勢，這種人十分注意保護其在對外經濟貿易以及所有事情上的壟斷權，在撥款、談判議程和目標上受許多規定的限製。與這種人打交道，一般應做到：準備工作要麵麵俱到；要隨時準備改變交易形式；要花大量不同於討價還價的精力，才能壓低其價格；最終達成的協議要寫得十分詳細。
這種人的性格使得他們能直接向對方表示出真摯、熱烈的情緒。他們十分自信地步入談判大廳，不斷地發表見解。他們總是興致勃勃地開始談判，樂於以這種態度取得經濟利益。在磋商階段，他們能迅速把談判引向實質階段。他們十分讚賞那些精於討價還價，為取得經濟利益而施展手法的人，因為他們自己就很精於使用策略謀得利益。他們對一攬子交易懷有十足的興趣。作為賣者，他希望買者按照他的要求做一攬子說明。所謂一攬子說明不僅包括產品本身，而且要介紹銷售該產品的一係列辦法。
2.死板的對手
這種人的談判特點是準備工作做得完美無缺。他們直截了當地表明希望做成的交易、準確地確定交易的形式、詳細規定談判中的議題，然後準備一份涉及所有議題的報價表，陳述和報價都非常明確和堅定。死板的人不太熱衷於采取讓步的方式，討價還價的餘地大大縮小。與之打交道的最好辦法，就是在其報價之前即進行摸底，闡明自己的立場。應盡量提出對方沒想到的細節。
3.好麵子的談判對手
這種人顧麵子，希望對方把他看作大權在握、起關鍵作用的人物。他喜歡對方的誇獎和讚揚，如果送個禮物給他，即使是一個不太高級的禮物，往往也能取得良好的效果。
4.熱情的對手
這類人的特點是，在業務上有些鬆鬆垮垮。他們的談判準備往往不充分又不過於細致。這些人較和善、友好、好交際、容易相處，具有靈活性，對建設性意見反應積極。所以要多提建議性意見，並友好地表示意圖，必要時做出讓步。
5.猶豫的對手
在這種人看來，信譽是第一重要的，他們特別重視開端，往往會在交際上花很多時間，其間也穿插一些摸底。經過長時間、廣泛的、友好的會談，彼此的敬意增進了，也許會出現雙方共同接受的成交可能。與這種人做生意，首先要防止對方拖延時間和打斷談判，其次要把重點放在製造談判氣氛和摸底階段的工作上。一旦獲得了對方的信任，就可以大大縮短報價和磋商階段，盡快達成協議。
6.冷靜的對手
他們在談判的寒暄階段，表現沉默。他們從不激動，講話慢條斯理。他們在開場陳述時十分坦率，願意讓對方明確他們的立場。他們擅長提出具有建設性的意見，做出積極的決策。在與這種人談判時，應該對他們坦誠相待，采取靈活和積極的態度。
針對上麵的內容，我們總結出下麵幾種應對策略：
1.對凶悍派特別有效的方式是引起他們的注意，必須把他們嚇醒，讓他們知道你的底線在哪裏。其目的不是懲罰，而是要讓他們知道你忍耐的極限。
2.指出對方行為的失當，並且建議雙方應進行更富建設性的談話，在這種情況下對方也會收斂火氣。這時最重要的是提出進一步談話的方向，給對方一個可以繼續交涉下去的台階。
3.對於逃避派或龜縮派，要安撫他們的情緒，了解他們恐懼的原因，然後建議更換時間或地點進行商談，適時說出他們真正的恐懼，讓他們覺得你了解他們而有安全感。這種方法對凶悍派也有效，產生了安全感，他們自然不會失去控製。
4.堅持一切按規矩辦事。凶悍派、高姿態派、兩極派都會強迫你接受他們的條件，你應拒絕受壓迫，而且堅持公平的待遇。
5.當對方采取極端態度威脅你時，可以請他解釋為什麼會提出這樣極端的要求，可以說：“為了讓我更了解如何接受你的要求，我需要更多地了解你為什麼會這樣想。”
6.沉默是金。這是最有力的策略之一，尤其是對付兩極派，不妨這樣說：“我想現在不適合談判，我們都需要冷靜一下。”
7.改變話題。在對方提出極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然後將話題轉往別處。
8.不要過分防禦，否則就等於落入對方要你認錯的圈套。在盡量聽完批評的情況下，再將話題轉到：“那我們針對你的批評如何改進呢？”
9.避免站在自己的立場上辯解，應多問問題。隻有問問題，才能避免對方進一步的攻擊。盡量問“什麼”，而避免問“為什麼”。問“什麼”時，答案多半是事實；問“為什麼”時，答案多半是意見，就容易有情緒。
如何與咄咄逼人的客戶談判
當發現你所期待的客戶不是很好溝通時，你麵臨的選擇會變得極為有限。這筆生意你丟不得，可是做這筆生意如果賠了錢，你一樣負擔不起。對峙會使生意泡湯，可是妥協會吞食掉你的利潤。打破僵局的辦法是，避開對方的鋒芒，引導你的客戶走一條雙贏的道路。
一個優秀的談判人員，在麵對客戶咄咄逼人的壓力和拒絕的時候，也能夠用各種技巧順利完成談判。那麼，如何既能夠保障自己的利益，又能夠促成談判成功，並為下一次的合作奠定基礎呢？這樣的商務談判我們要怎麼做呢？在本書前麵的內容裏已經十分明確地點明了許多注意事項和談判方向、技巧、方式。那麼，除了上文所介紹的談判運用信息之外，在進行商務談判的時候，尤其是麵對來勢洶洶、咄咄逼人的客戶的時候，我們要做好哪些工作呢，又有哪些其他的注意事項呢？
1.做好充分的準備工作
談判前要做好信息的搜集工作，主要需要搜集兩大方麵的信息——客戶和競爭者。要做好談判對象的摸底工作，了解他的背景、他的為人、他的談判風格，等等；還要了解客戶的需求、心理、期望，然後做好預算，並了解客戶對你所銷售產品的了解程度。談判不僅包括你和客戶兩方，還存在第三方，即競爭者。所以，在談判的準備階段，還要打探清楚同行的信息，比如他們的產品的質量、產量、交貨期、價格的彈性、服務、維護，等等，還要掌握他們的顧客關係以及競爭策略。
2.主題一定要明確
我們曾經說過，可以在談判陷入僵局時，運用“換擋”的技巧，但是，無論怎麼“換”，我們都要明白，這隻是一種緩解的技巧，而不是你的談判主題真的能夠變來變去。我們隻是通過這種變化的形式，最終取得對我們談判終極目的的加強和肯定。談判會令人變得不知所措，客戶經常會因為沒能取得絲毫進展而沮喪。這時候最關鍵的就在於保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態，並且耐心等到他平靜時，總結一下談判所取得的進展。比如，你可以這樣說：“您瞧，我們在這個上麵花的時間也不少了，我們都想要達成一項公平的合作。現在，我們可以回到付款條目上來，看看我們是否能夠有所進展。”
3.要學會利用感情，而不是被感情利用
我們通過上文知道感情是在談判過程中建立長久關係的重要因素，而且，這樣的技巧很容易在談判一開始就使彼此建立一種信任感，這種信任感將直接影響到談判的和諧氛圍。但是，我們要清楚，你可以發自內心地去使用這種感情策略並影響對方，但是，要盡量不讓自己被這種策略反影響。當你的客戶也深諳感情策略的時候，為了避免自己被利用，我們要學會三個小技巧：首先，如果對方發感情牌，你可以要求休會，說明需要和上司商議；其次，不要總是點頭，保持一副同意客戶說法的樣子，你要表現得客觀，但是不要給予對方鼓勵；最後，你可以明確地說明你對客戶的看法和建議，但是，要把握好時間。
4.把難題往後推
別一開始就從你和客戶可能發生衝突，造成僵局的難題入手，這容易讓談判在一開始就很難進行。你需要先營造一種良好的氛圍，先談一些比較容易達成共識的問題，這是為接下去的發展做出一個勢頭。而且，當你們討論比較容易解決的問題的時候，你會發現，或者在這個過程中，又會出現一些變量因素，有些因素或許對你是十分有益的。
推銷時，好話人人都愛聽
推銷其實是比較明顯的談判形式之一。客戶從你的身上得到產品或者服務，而你從客戶的身上獲得相應的利潤。你想要從客戶身上獲得相應利潤這一點，無論是你還是你的客戶都十分清楚，所以，多數被推銷者因為這種提前認知而對此產生一種抗拒心理。“你就是想從我身上拿錢，我十分清楚你的目的，所以，你做這一切都是徒勞！”當你的客戶持這種心態的時候，你就需要用一些技巧來引導對方，讓你的客戶覺得：“哦！這家夥推銷的東西的確是我需要的！”“這家夥對我還是有些關心的。”
以上我們已經介紹了一些談判技巧。比如，挖掘客戶的需求，站在對方的立場上思考、說話，等等。下麵我們再介紹一種看上去簡單、普遍，實則運用起來十分需要技巧的談判方式。
我們來看看下麵這個案例：
伊斯曼曾經在曼徹斯特開辦過一所伊斯曼音樂學校。為了紀念他的母親，他還建了一所戲院。當時，紐約高級坐椅公司的總裁亞當森想得到這兩座建築裏的大筆坐椅訂貨生意。亞當森被領進伊斯曼的辦公室時候，伊斯曼正伏案處理一堆文件。
過了一會兒，伊斯曼抬起頭來，說道：“早上好！先生，有事嗎？”
亞當森滿臉誠意地說：“伊斯曼先生，在恭候您時，我一直在欣賞您的辦公室，我很羨慕您的辦公室，假如我自己能有這樣一間辦公室，那麼即使工作辛勞一點我也不會在乎的。您知道，我從事的業務是房子內部的木建工作，我一生還沒有見過比這更漂亮的辦公室呢。”
伊斯曼回答說：“您提醒我記起了一樣差點兒遺忘的東西，這間辦公室很漂亮，是吧？剛建好的時候我對它也是極為欣賞。可如今，我每次來這兒時總要盤算許多別的事情，有時甚至一連幾個星期都顧不上好好看上這房間一眼。”
亞當森走過去，用手來回撫摸著一塊鑲板，那神情就如同撫摸一件心愛之物：“這是用英國的櫟木做的，對嗎？英國櫟木的組織和意大利櫟木的組織就是有點兒不一樣。”
伊斯曼答道：“不錯，這是從英國進口的櫟木，是一位專門同細木工打交道的朋友為我挑選的。”
接下來，伊斯曼帶亞當森參觀了那間房子的每一個角落，他把自己參與設計並監造的部分一一指給亞當森看。
這時候，他們的談話已進行了兩個小時，亞當森也輕而易舉地獲得了那兩幢樓裏的坐椅生意。
有時候，推銷員說話並不在多，關鍵看你有沒有觸到對方心裏那根弦，而客戶的自尊和優越感就是那根弦。
並不是你想到的每一句話都能夠讓對方獲得愉悅感。在運用“說好話”這個技巧的時候，你需要考慮一個針對性和度的問題。一個氣球再漂亮再鮮豔，吹得太小，也不會好看；吹得太大則容易爆裂。說好話就如吹氣球，應點到為止，適度為佳。過分的讚美會變成阿諛；讚美不夠效果又達不到。誇獎或讚美一個人時，稍微誇張一點能更充分地表達自己的讚美之情，別人也會樂意接受。但如果過分誇張，你的讚美就脫離了實際情況，讓人感覺到缺乏真誠。因為真誠的讚美往往是比較樸實的，發自內心的。隻有恭維、討好才是過分誇張和矯揉造作的。