關於戰略：不做一錘子買賣
趙劍是一個重感情的人，他說，做公司與做人一樣，與客戶打交道和交朋友一樣。他喜歡“路遙知馬力，日久見人心”這句格言。交人交心，澆花澆根，不能和客戶建立長期戰略合作夥伴關係，企業也就做不大，走不遠。
早在創業之初，趙劍就形成了一個非常明確的經營戰略，就是不做一錘子買賣。
趙劍說，這句話看上去很白很平淡，但實際上隱含著大道理。做公司一定要立足某個行業、某個領域，所麵對的客戶或潛在客戶總是有限的。趙劍認為，對市場的態度決定了企業的成敗。如果是抱著賺一把就走的態度，隻重眼前不顧長遠，那客戶就會做一家少一家，而市場上的客戶又往往是相通的，你做臭一家可能就等於做臭十家，用不了多久，你就會被這個市場所拋棄；反之，你立足長遠，把客戶當成你的兄弟，你的親人，你先客戶之憂而憂，後客戶之樂而樂，你急客戶之急所急，想客戶之想所想，你就會融入客戶心中，你就會與客戶建立長期戰略合作夥伴關係，客戶發展了，你自然就發展了，行業進步了，你自然就進步了。
1998年8月，金證公司剛剛組建，趙劍就把這些思想寫在“不做一錘子買賣”一文中，登在企業報的創刊號上。編輯根據版麵需要，把此文標題改為：“永遠留住客戶。”
有幸，我們找到了1998年9月金證公司企業報的創刊號，找到了這篇文章。我們將此短文原封不動地抄錄於此，讓我們共同品評趙劍“不做一錘子買賣”的經營思想。
永遠留住客戶
7月12日，偶然翻起當天的《證券時報》，有一個意外的收獲：在第二版的“券商天地”中，報道的七個券商全都是我們金證公司的客戶，也許就在那一刻，我才真正感覺到，原來我們的確做了一些工作，也的確取得了一些成績。
然而也就是在那一刻，一種無名的壓力也湧上心來。是啊，這些由於我們多年來不懈努力而成為我們今天的客戶的券商，明天還會是我們的用戶嗎？
細算起來，五六年中，我們已服務過近千家券商，我們的公司也由當初隻有幾個人的企業發展成為國內券商自動化行業規模最大的公司之一，在整個證券行業所占的市場份額也相當之大。那麼，券商為什麼就選擇了我們呢？我想，原因不外有二：一是我們在技術上的領先優勢，二是我們經過多年來形成並付諸實踐的對券商的服務意識。在我看來，技術上的領先優勢是有階段性的，是暫時的，而高質量的服務才是我們永遠贏得客戶的法寶，是永恒的。
談到服務，盡管我們對它的重要性已有了一些認識，並也借此取得了很多客戶的信任（至今我們尚未丟失過客戶就是一個證明）。但平心而論，我們對服務這一概念的理解還不完整，實踐中做得也很不夠。至少，並非所有員工都能充分理解這一概念。因此，也不是所有員工都能將公司的服務宗旨貫徹到位。
舉個例子，我曾從公司外打電話回公司找員工A，接聽電話的人說A不在，當我要求他代為找一找A時，他回答說找不到。大家試想一下，如果這是一位有急事要解決的客戶或者是一位有合作意願的客戶，在這樣的對話後會有什麼後果？大家又再想一下，如果當時他問“他不在這裏，有什麼我可以幫您的嗎？”又會有什麼樣的結果？答案幾乎是不言自明的。我舉出這樣一件小事作為例子，就是想提醒大家，貫徹服務客戶的宗旨，必須立足於一言一行，才能在客戶心中樹立和鞏固我們公司的品牌和形象，而不能掛在嘴邊，流於形式。
在現代企業的激烈競爭中，取得成功的企業都毫不猶豫地選擇了以服務為本的經營方針。我在前麵已經講過，技術優勢是階段性的，我們有蘋果對PC的錯誤態度和摩托羅拉對數字式手機的錯誤態度而失去競爭優勢作為先鑒。而在以服務取勝的企業中，我們也有“真誠到永遠”的海爾集團作為榜樣。現代企業的服務概念，已經是貫徹在企業每一位員工身上的具體的行為準則，不論是否直接麵對客戶，全體員工都必須把服務於客戶、滿足客戶的需要作為自己工作的中心。尤其在我們這樣的高科技行業，生存環境以高風險、高收益著稱，技術更新速度太快。客戶經常被“新鮮事物”所誘惑，在這種時候，高效優質的服務是穩定客戶隊伍，保持長期穩定業務網絡的根本辦法。總結我們公司多年來的經驗教訓，借鑒其他企業的成功經驗，我在這裏號召全體員工進一步加強服務意識，提高服務質量，從小事做起，以優質服務打開我們公司的發展空間。