第7章第9節追蹤顧客購買行為作出更精確的細分
大師如是說：在行為細分（behavioral segmentation）中，根據購買者對一件產品的了解程度、態度、使用情況或反應，將他們劃分成不同的群體。許多營銷人員艱辛，時機、利益、使用者狀況、使用率、忠誠狀況、購買者準備階段和態度等行為變量是對建立細分市場至關重要的出發點。
——科特勒《營銷管理》
市場細分分析是一種對消費者思維的研究。對於營銷人員來說，誰能夠首先發現更好的劃分客戶的依據，誰就能獲得豐厚的回報。也因此，越來越多的營銷者不滿足於通過常見的地理、心理等標準來細分消費者。於是，消費者的忠誠度、購買時機、使用狀況等，都成為可以作為市場細分的標準。消費者行為細分方式也就應運而生。
廣東佛山石油分公司水藤加油站開業不到10天，售出“燃油寶”346支。水藤站取得如此佳績，有賴於以“聲”奪人、以“情”留人的營銷策略。
水藤站在開業之初，就將自己麵對的顧客群體按照行為細分為新客戶與老客戶，分別對他們采取不同的銷售策略。
在新客戶的開發上，他們以“聲”奪人。水藤站不是急於銷售，而是做好宣傳推廣工作。他們收集資料，把圖片裝訂成精美的小冊子，由站長帶頭向顧客做推廣工作，讓顧客對“燃油寶”的性能耳熟能詳。
對老客戶的穩定，以“情”留人。水藤站利用好油站的IC卡客戶和配送客戶，開拓“燃油寶”業務。員工黃遠芬多次帶上精美小冊子上門進行推廣，一個擁有15輛車的客戶當場買下75支“燃油寶”。
水藤站采用的按照顧客是否初次使用而進行的細分，隻是行為細分的一種。近年來，隨著商品經濟日漸發達，廣大消費者的收入水平不斷提高，這一細分標準越來越顯示其重要地位。不過，行為細分標準比其他標準要複雜得多，也更加難以掌握。不過，營銷學者還是給出了以下幾項標準作為參考：
購買習慣。即使在地理環境、人口狀態等條件相同的情況下，由於購買習慣不同，仍可以細分出不同的消費群體。如購買時間習慣標準，就是根據消費者產生需要購買或使用產品的時間來細分市場的。
尋找利益。消費者購買商品所要尋找的利益往往是各有側重的，據此可以對同一市場進行細分。一般來說，運用利益細分法，首先，必須了解消費者購買某種產品所尋找的主要利益是什麼；其次，要了解尋求某種利益的消費者是哪些人；最後，要調查市場上的競爭品牌各適合哪些利益，以及哪些利益還沒有得到滿足。通過上述分析，企業能更明確市場競爭格局，挖掘新的市場機會。
產品使用者。使用者可以區分為使用者、非使用者、初次使用者、超前使用者、潛在使用者、偶爾使用者、固定使用者。對於這些使用者類別，必須采用不同的銷售和溝通方法。
使用量。在許多市場，較低比例的消費者代表著全部銷量中的較大比例。通常，大約20％的使用者占了80％的消費量。在很多情況下，區分重度使用者、輕度以及非使用者是非常有用的。重度使用者，或者說關鍵貢獻者，需給予特殊的對待。
忠誠程度。對於現有的消費者，可以區分為絕對忠誠、輕度忠誠和品牌轉換者。香煙、啤酒以及牙膏通常是品牌忠誠市場。保持忠誠用戶是關係營銷的目標。可開發的營銷策略是吸引競爭者的用戶或增加轉換者的品牌忠誠。