第2章第6節統計營銷數據，作為維護客戶關係的信息基礎
大師如是說：通過互聯網數據庫、營銷情報和營銷調研收集的信息通常需要做進一步的分析，而且經理們在解決營銷問題和作決策時需要幫助來將這些信息應用於其中。隻有當企業利用信息做出了更好的決策時，營銷信息才具有價值。
——科特勒《市場營銷教程》
有了充足的營銷信息後，下一步就是整理這些數據信息，然後進行分析、使用。通常，為了挖掘各組數據之間的相互關係以及可信程度，都需要用到數理統計分析的方法。麵對這些繁雜的數據與計算方法，幸好有專門的統計軟件，使得這些計算分析工作保持著很高的效率和正確性。
隨著IT技術與統計學科的發展，目前許多信息分析的統計軟件甚至擁有能夠幫助營銷人員做出最佳決策的功能，比如可以幫助營銷經理設計銷售計劃、選定最優銷售區域以及對新產品銷量做出科學預測等。當然，營銷信息分析是為應用而服務的，其中一個非常重要的應用領域就是顧客關係管理（CRM），其被用於解釋和應用數據庫裏大量的個體顧客數據，從而進行維護與管理顧客的關係。
聯邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業提供了涵蓋運輸、電子商務和商業運作等一係列的全麵服務。作為一個久負盛名的企業品牌，聯邦快遞集團通過相互競爭和協調管理的運營模式，提供了一套綜合的商務應用解決方案，使其年收入高達320億美元。另外，聯邦快遞集團非常注重客戶和社會的需求，屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。
聯邦快遞曾經發動了一場價值幾百萬美元的CRM行動，想努力削減成本、加大它的顧客數據向潛在顧客或現有顧客交叉出售產品和高質量的服務。使用Clarify有限公司的CRM軟件，這種新係統為聯邦快遞3300多人的銷售力量中的每個人都提供了一份對每一位顧客的綜合認識，詳細敘述每一位顧客的需求並提出能滿足他們需求的建議。比如，一位做了很多國際船運工作的顧客打電話要求安排運送貨物，銷售代表會從他或她的電腦屏幕上查看詳細的顧客曆史，評估顧客的需求並決定當地最合適的報價。煩惱的銷售代表可以借助這種高科技的幫助。聯邦快遞提供220種不同的服務——從後勤到運輸到充當顧客經紀人——經常使推銷人員很難確定適合顧客的最佳方式。新的CRM係統也會幫助聯邦快遞進行促銷並保證潛在領先服務的質量。Clarify軟件分析各個細分市場，指出市場的“芳香地點”並計算公司及個體銷售人員在哪些細分市場中贏利多少。
聯邦快遞的新CRM係統就是其對營銷信息進行分析和使用的一個工具，從中可看出，營銷信息的終端是麵向顧客的，其最終目的是為了給顧客提供更好的服務。對於企業來說，最有價值的資產當然就是顧客了，但建立與維護管理顧客關係卻是一個漫長的流程，還需要相關IT技術的支持，這樣才能高效地實行顧客關係管理。
對於顧客關係管理實施的好壞程度還取決於對顧客數據信息的分析過程，準確的數據、科學的分析，都是顧客關係管理的重要條件。可見，營銷信息的分析和使用是緊緊相扣的兩個環節，分析的結果會直接主導著使用的結果。一個優秀的企業，在營銷信息的分析與使用方麵，總有自己的一套科學方法。能充分將科技發展成果運用到營銷信息處理的相關工作中，這也是現代營銷管理的一個趨勢。