顧客心理學是一門不容易的學科，顧客滿意學更加值得深入探索，而要如何掌握，使顧客為您的產品為之瘋狂，那就要看你有沒有用心去對待顧客。營銷可愛之處在於有幸與許多人接洽。即使這次談不成的生意，不代表日後永遠絕望，得體的應對必能留下好的印象，為下次的洽談鋪路。既成的顧客更該真心經營，客戶不隻是客戶，更可以是朋友，以建立顧客對產品的忠誠度。更重要的是，他們會樂意且積極地為好朋友提供銷售機會的，借著他們的引見，可以增加許多客源，將是最溫暖、最不費力且最有勝算的銷售方式。
售後服務乃無聲的推銷員
為了贏取新顧客，並鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法，其實就是以行動導向的方式去了解及改變客戶的行為，使新客戶加入、舊客戶保持及客戶的獲利能獲得改善，根據客戶個別購買行為，提供專為客戶量身定做的服務，做到服務第一、顧客至上的永續經營方式的營銷。
推銷專家們認為，要推銷更多的產品隻有兩條路可走，第一條是你的產品特別優異，有許多優越性並非其他同類產品可比；第二條路是以完善的售後服務來爭取顧客的歡心。
的確，現代工商企業之間的競爭愈演愈烈，在市場經濟條件下，不僅在產品質量、技術創新、價格成本上展開競爭，而且在服務方麵更存在激烈的競爭，誰的服務好，誰的顧客評價高，誰就能夠爭取到更多的客戶，從而在市場競爭中立於不敗之地。從這裏也很明顯看出，第一條路並不是任何一個人都可以辦得到的，而加強售後服務卻是每個積極的業務員都可以做到的。
著名的國際商用機器公司（IBM）就是突出的一例，其公關營銷部經理本傑遜·羅斯認為得到訂貨是件容易的事，而銷售之後的服務才是真功夫。優良的售後服務成為國際商用機器公司在海內外成功的象征，該公司的廣告非常明確地指出：“IBM意味著最佳服務”。他們有一條過硬的服務項目，即公司保證在24小時內對任何一個顧客的意見和要求做出答複，凡是買了該公司產品的人，不管在世界上的哪一個地方，我們保證在48小時之內把更換零配件送到客戶手裏。他們的確說到做到，有時為了把一個價值隻有50美元的零件送到邊緣地區的用戶那裏，不惜動用一架直升機前往。
美國還有一位聞名遐邇的汽車推銷大王喬伊·吉拉德說過：“我的成功在於做了一件其他推銷員都沒有做的事，要知道真正的推銷是在產品賣出之後，而不是在售出之前。”凡是購買過喬伊·傑拉德汽車的顧客們，決不會忘記喬伊，因為他每個季度都要給客戶寄去一張祝賀各種節日的精美明信片，單從表麵上看這是喬伊安排的推銷策略，但他是真正的以用戶為重，正如他在哈佛大學演講時所說：“當顧客要求保修時，我竭力使他滿意；當用戶有了抱怨時，我到他家中聽取；當汽車有了毛病時，我要像醫生一樣感到痛苦、著急。”
現代推銷活動，需要樹立這樣一種經營思想：“賣貨要像嫁姑娘。”作為一般的父母，把女兒辛勤培育成人，可是一旦長大總要結婚嫁人。在女兒出嫁之後，父母也要隨時關心她婚後的生活，教育她勤勞持家，孝敬長輩。對推銷企業和推銷人員來說，也要把自己經手的商品看成是費盡心血養育成人的女兒，經常了解，“顧客用後是否覺得滿意？”有沒有發生故障和其他不便？“有時還得親自上門傾聽用戶的意見，迅速反饋給有關部門，作為改進產品的參考和依據。”
隻有重視和加強售後服務，才能更好地進行市場推廣，提高自己在客戶心目中的知名度，猶如增添了一位無聲的推銷員，為企業和產品招徠更多的“回頭客”。
抱怨的妥善處理
推銷員為了在感情上接近抱怨的顧客，穩定對方的情緒，應該采取相應的應對措施，分散顧客的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的衝突。所有這些辦法和措施，在推銷界被譽為屢試不爽的“緩兵之計”：
——請坐：
當人感情衝動時，大腦神經處於極度興奮狀態，心跳加快，有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使衝動的顧客盡快平靜下來，推銷人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好抱怨記錄，既有助於推銷雙方建立起一個友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯絡，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。
——敬惠：
友善地握手，給人以誠相見的印象，這是推銷人員麵見顧客的應有禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控製顧客抱怨的情緒，起到鎮靜的作用，解除對方可能指手畫腳的“企圖”，使得雙方動口不動手。顧客如果一時拒絕握手，推銷人員可以借故反複多次試握，主人盛情難卻，現場氣氛很快會融洽起來。在條件許可的場合，推銷一方對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中我們可以看到這樣的情景，一批旅客預訂了旅館而無法馬上住入房間休息，因為前麵的客人才剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，於是拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每一位客人泡上一杯熱氣騰騰的歇腳茶，受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會兒也不會發火生氣了。
——移情：
凡打算上門抱怨的顧客，大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的顧客也是如此，現場人越多，他們的指責越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的客人上門訴怨，推銷員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人群稀少的清靜處商談問題，切莫在公眾麵前與之爭辯，因為在大庭廣眾麵前，推銷員縱有十種百種理由來解釋說明，但是顧客認為自己“得道多助”。應急的一個辦法是當麵向顧客表示諒解，這是與顧客聯絡感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推銷者至少也應該在某一點上持諒解的態度，設想可以這樣對顧客解釋：“多虧了您的指點……”“您有理由不高興”“對這個問題我也有同感……”“感謝您對這個問題的提醒……”這樣的對話往往使抱怨的顧客息怒消氣。
——拖延：
對於某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的推銷員大多采取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答複對方：“我馬上回工廠調查一下情況，明天給你回音。”“等廠長回來我們研究研究，保證解決您的問題。”特別是遇到衝動而性急的顧客，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事，推銷人員可以先停頓一下，先與顧客談點別的話題，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是使顧客平心靜氣提意見，有理智地談問題，這種方法也能有效地對待和處理顧客的抱怨。
服務第一，顧客至上
推銷員承接訂單以後的目標就是如期交貨。有時，會因為停工待料等原因而無法如期交貨，此時，推銷員的當務之急就是，立即打電話給顧客，誠實說明不能如期交貨的原因。
麥克在接到比爾的訂單後，遇到了缺料的問題。首先是溫徹斯特公司已經把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門雖然緊急訂購灰色布料，但麥克還是無法如期交出比爾的灰色西裝，須延後3星期才能交貨。另外，也欠缺藍色布料，大概須6個月後才有藍色布料供應。麥克準備把無法如期交貨的壞消息通知比爾。
麥克：“比爾，很抱歉。你定做的灰色西裝恐怕要延後3個禮拜交貨。因為公司的炭灰色布料消耗得很快，庫存的布料被用光了，公司正緊急訂購炭灰色的布料。”
比爾：“沒有關係，麥克，謝謝你打來電話。”
麥克：“藍色布料也被用光了，你訂的藍色西裝恐怕也要延遲交貨了。比爾，真對不起，你定做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。這種情況在以前是沒有發生過的。”
比爾：“沒有關係，沒有關係。你隻要到時候把做好的藍色西裝和灰色西裝交給我就可以了。”
麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息還是好消息？”