第一節 正確看待售後服務
售後服務是在商品出售之後，銷售者對消費者承擔合同約定的有關內容履行有關法律責任的活動，是企業對客戶在購買產品之後提供多種形式的服務的總稱。
售後服務機構與機製是房地產市場發展走向成熟的必然階段，一個成熟的企業必須將售後服務納入整個品牌服務體係中，隻有真正樹立起售後服務的意識，才能為企業的品牌化發展奠定基礎。
現代營銷越來越重視售後的環節，包括售後服務中心、跟蹤回訪等越來越多的手段。售後服務是銷售過程中的一部分在現代商業理念中，售後服務是銷售的一部分，而不僅僅是門店服務的外延。在向顧客出售商品的同時，也包含了服務的出售，那就是要讓顧客沒有後顧之憂――我們在實現經濟利益的同時，要考慮社會效益，即承擔一定的社會責任；不僅要保證產品的質量，還要向顧客提供相關谘詢為客戶遇到的問題提供解決方案。這些售後服務絕不僅僅是門店服務的延伸，而是產品銷售過程中本身就應該包含的內容，並非可有可無，而是必須做到的。其要想贏得顧客的信任，要想持續、穩定、快速發展，售後服務工作是樓盤銷售中必不可少的組成部分，良好的售後服務，體現的是公司的社會責任感，同時也是誠信經營的標誌。
讓售後服務成為一種愉悅的購房經曆。“顧客是上帝”這句話是商家普遍推崇的一句至理名言。而以現代營銷理念的觀點對這句話進行詮釋時，除了在銷售過程中要讓消費者有“做上帝”的感覺外，在享受售後服務方麵也要讓消費者有一種全新的消費體驗。售後服務不是銷售的結束，而是銷售的開始。售樓人員在處理顧客的售後投訴時，能像售前、售中一樣對待顧客，就會讓顧客感受到一種愉悅的經曆，這樣的售後服務才算真正做到位了。
產品的零瑕疵很容易做到，服務的零瑕疵很難做到，因此必須要強化售後服務，端正售後服務的心態。務須重視消費者意見，站在客戶需求的立場上：傾聽消費者的意見。成交後的跟蹤是指推銷人員在成交後繼續與顧客交往，並完成與成交相關的一係列工作，以便更好地實現推銷目標的行為過程。
售樓人員無論是否與客戶達成交易，都要進行“跟進”。跟進是在成交階段（無論成交與否），售樓人員對客戶所持的一種態度和進一步提供的服務。
認識到售後服務的意義：
1.良好的售後服務，是產品和企業的素質標誌。
所謂的售後服務是在簽單之後，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售後服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，也是企業競爭力的體現。
2.售後服務是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。
有效地處理客戶的抱怨、解決出現的問題，能夠保持客戶的滿意度和忠誠度。一項調查表明，如果客戶沒有享受到應有的售後服務，沒有得到企業的重視，2/3的客戶會轉向競爭對手那裏發生購買行為；如果客戶享受到應有的售後服務，大約70%的客戶會繼續光顧該樓盤，或介紹親朋好友到該樓盤。
3.售後服務是擺脫價格大戰的一劑良方。
現在房地產行業競爭非常激烈，為了求得市場份額的增長，競爭者之間大開價格大戰。提供專業化的售後服務，是擺脫這一局麵的良方。企業可以通過差異化的服務來增加樓盤的價值，有利於在激烈的市場競爭中取得優勢。在產品同質化的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾多商家爭奪消費者的重要手段之一，客戶購買的不僅是公司的樓盤產品，而更加需要的是優質的售後服務。
4.良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷。
良好的售後服務帶來良好的口碑，帶來更多的客戶。因此，良好的售後服務可以穩定業績，增加收入。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。提供客戶滿意的服務，能較快樓盤銷售的步伐。據國際權威機構調查顯示：對客戶服務不好造成94%的客戶離去。因為沒有解決客戶的問題，造成89%的客戶離去。每個不滿意的客戶，平均會向9個朋友敘述不愉快的經曆。在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴。通過較好地解決客戶的問題，可以挽回75%的客戶。及時、高效且表示出非常重視客戶，盡做大努力去解決客戶的問題的，將有95%的客戶會繼續接受你的服務。