先來看這樣一則故事：
“老板，青椒辣不辣？”麵對顧客的這種詢問，賣青椒的往往有以下四種答案。
第一種答案是：辣。
第二種答案是：不辣。
第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？
第四種答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便挑。
第一種答案的結果可能是，碰巧買青椒的顧客這兩天上火，這樁買賣也就黃了。
第二種答案的結果可能是，湊巧買青椒的顧客這兩天想開開胃口，這次生意也同樣沒能達成。
第三種答案的結果可能是，本想以銷售技巧進行二選一反問，結果遇見較真的顧客，結果很難預料，這種回答的成功率是50%。
第四種答案的結果無疑是最佳的，這個答複不言而喻，其成功率幾乎是100%。
對於銷售辣椒的商販來說，用什麼樣的言語去回答顧客的上述詢問，在很大程度上決定了交易的成敗。著名推銷大師戴爾·卡耐基曾說：“一個人的成功，約有15%取決於知識和技術，另外的85%則取決於溝通——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。”可以說，沒有相應溝通能力的人將無法適應這個飛速發展的時代，而對於主要需要靠溝通來招攬生意的網絡賣家來說，溝通能力就更為重要了。
一、具備端正的溝通態度
1.禮貌服務
賣家應該給顧客留下禮貌、熱情的第一印象，雖說網上與顧客交流是看不見對方的，但言語之間還是可以讓對方感受到你的禮貌。如在顧客谘詢時，先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎？”這樣會讓顧客有一種賓至如歸的親切感。有時顧客隻是隨便到店裏看看，賣家也要誠心地感謝人家說聲：“感謝光臨本店。”對於彬彬有禮、禮貌熱情的店主，任何顧客都不會拒絕的。另外，賣家還要注意多用一些表情來表達自己的意思，如可在說話過程中，奉送一個又一個笑臉表情，也會讓顧客備感親切。如一個賣家所說：“兩個遠隔千裏的人，互不了解，說話習慣和表達習慣會有很大不同。在交流過程中，又無法看到對方的表情，所以非常容易引起誤會，加了表情圖片，就可以讓對方知道自己的心情和當時說話的語氣，能夠避免誤會的發生。”
2.打造優質的售後服務
當售出的商品出現問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司出的問題，都應該及時予以解決，要積極主動與客戶進行溝通，而不是去回避、推脫。
3.凡事留有餘地
在與顧客溝通的過程中，盡量不要用“肯定，保證，絕對”等字樣，而是應該給自己留有一定的餘地。因為每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如對於化妝品，我們無法保證它們能夠絕對有效；對於已經在途中的貨物，我們也無法保證不出任何意外。因此，在溝通中，應使用“盡量”、“努力”、“爭取”等字眼，不僅能夠讓顧客感到你的坦誠，同時也是在給自己留有一點餘地。
4.處處為顧客著想，用誠心打動顧客
不要“讓顧客滿意”隻是一句空話，而是應該體現在行動中，處處為顧客著想，把自己變成顧客的一個助手。比如，賣家在發貨環節可以盡量為對方爭取到最低運費，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購同時可以節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最有效的顧客溝通方式。
5.學會傾聽顧客的聲音
當顧客前來谘詢的時候，由於賣家並不能馬上判斷出顧客的來意和需求的商品。所以不應著急推薦，而需要先問清楚顧客的意圖，看他們具體需要什麼樣的商品，是送人、自用還是送給什麼樣的人等。也隻有在了解清楚了顧客的情況後，才能對顧客進行準確的定位，了解客戶屬於哪一類消費者。比如：學生、白領等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到隻介紹對的不介紹貴的商品給顧客。在顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，賣家也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，賣家可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給予相應的解答。
6.坦誠介紹商品優點與缺點
賣家在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點去介紹，不能“報喜不報憂”。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及的，但如果因此而造成事後客戶抱怨，反而會失去信用，甚至會得到差評，那就得不償失了。所以，對這些情況還是盡量要事先說清，在能夠贏得顧客好感與信任的同時，也能避免日後的麻煩。
二、通過溝通揣摩顧客的心思
顧客就是網店的衣食父母，店主要做的就是了解顧客心理，捕捉顧客心理和抓住顧客心理。隻有做到這些，才會受到顧客青睞，才會有交易達成。
做一個好的賣家，掌握顧客的心理其實並不難，隻要在與顧客溝通的時候學會換位思考，從顧客的角度出發，相信大家都能夠抓住顧客的心。
有時，賣家可能會遇到一些有特殊癖好的顧客，這就要求賣家在與之溝通的時候，多留心、多傾聽對方說話。這樣就可以從對方的談話中得知他對於顏色、形狀、氣味、款式、消費等各方麵的喜惡。
俗話說言多語失。賣家在與顧客進行溝通的時候，要做到少說話、多傾聽，但也不能話太少，惜字如金，那隻會讓顧客覺得你不夠熱情。
當然，賣家在網上與顧客交流的時候，無法看到對方，所以也無法準確判斷對方的年齡、著裝、氣質等。不過，賣家在與顧客的談話中，可以想辦法通過巧妙的問答來獲取相關信息。並以此來判斷顧客的喜好與需求，但在進行問答溝通的過程中，一定要注意方式，不可太簡單。
如對於經營服裝的賣家，在回答顧客問題的時候，采取一問一答的形式，但效果一般。
顧客問：這種毛衣有幾種顏色？
賣家答：共有五種，黑、白、粉、黃、藍。
問：尺寸是均碼，還是有大小碼？
答：不是均碼，各種尺寸都有。
問：價格還可不可以再優惠些？