在工作中，難免會遇到一些刁難的客戶，他們總是挑三揀四、抱怨這抱怨那。尤其是從事銷售工作的員工，遇到的客戶更是各種各樣，有的客戶問這問那、挑肥揀瘦後，最後什麼都不買就走了。由於要經常麵對這樣的顧客，有些員工就會失去工作的熱情和耐性，時間長了，連最簡單的問題都懶得回答顧客。如此一來，自然也就無法得到客戶的認可。失去熱情的員工往往也就失去了工作的靈魂，自然也就無法取得輝煌的成績。
常常會有這樣一些員工，他們對自己的產品過於偏愛，容不得別人半點挑剔。如果有人說他的產品不好，他就會表現出強烈的憤恨。事實上，不管客戶是否會挑剔和抱怨，我們都不能和客戶發生爭執和矛盾。因為就我們的產品而言，永遠不可能做到十全十美，很有可能確實存在有負眾望或有待改進的地方。有客戶對我們發牢騷或抱怨是在所難免的。問題並不在於客戶抱怨得對與錯，而在於我們用什麼態度來對待客戶。
優秀的員工是不會和客戶發生爭執的，他們深知與顧客爭執隻會讓事情變得更糟糕，結果往往是兩敗俱傷。正確的做法就是用熱情和真誠打動顧客，使顧客相信並肯定我們的產品和服務。
北京王府井百貨大樓的張秉貴以服務熱情著稱。有一次，有位上級領導想親自看一看傳說中的熱情服務，於是他來到櫃台前，張秉貴見到客人主動問道：“請問，您要點什麼？”領導做不悅狀，回答說：“我要的東西多了，你能給嗎？”張秉貴聽了並沒有表現出不高興的樣子，仍然滿麵笑容，他接著問：“您買點什麼？”領導不高興地回答：“我不買東西看看還不行嗎？”張秉貴一看自己問話有漏洞，又改問道：“請問您看點什麼？”看到員工的服務如此熱情周到，領導臉上露出了滿意的笑容。
試想，如果張秉貴麵對領導的刁難反唇相譏或冷漠視之，那麼他不但無法通過這次考驗，還很有可能會失去這份工作。張秉貴最終經住了考驗，而這並非是他做給誰看的，而是他一直以來的工作習慣：用熱情和真誠對待每一位顧客。
優秀的員工總是懂得如何用適度的熱情來化解顧客的刁難。其實，有些客戶或許曾經吃虧上當過，或者害怕自己會吃虧上當，才對你進行暴風雨般的“攻擊”或“刁難”。隻要你經得住這“暴風雨”，就能看得見風雨過後的彩虹。如果能保持理性，懂得用熱情和真誠打動客戶，去化解客戶心中的疑慮和不滿，往往會使“刁鑽戶”成為你最忠誠的客戶。
心得：
·出色的員工懂得如何用真誠和熱情來贏得客戶的心。
·無論客戶持怎樣的態度，你都要保持對顧客的熱情。