顧客最後不滿意的地方，也許會導致他放棄購買，因此，銷售人員必須把問題弄清楚，以便采取補救措施。
2.解決問題
營銷人員探詢出顧客不滿意的原因後，接下來就應該針對問題與顧客一起解決問題。這
樣才能讓顧客感覺銷售人員是在為顧客著想，從而產生好感，這是促成交易的前提。
55.如何服務“我還想再看看”的顧客
在現實中，總存在著這種顧客：生意眼看就要成交了，他放下東西說“我還想再去別處看看”，便走出了店，讓店員很惱火。這類顧客總不想吃虧，或吃虧多了產生一種恐懼心理，反正總想挑選幾次，總認為貨比三家不吃虧。他們情願跑斷腿，隻要挑好貨。對於這類顧客，給他製造玄機，使之束手無策，然後聽任店員擺布。或者給他製造迷霧，使他辨不清東西，這樣促成他說出的話收不回去。這兩種方法都可以，都能使顧客下定決心購買店鋪的貨物。第一種途徑：聽完顧客的話後，店員可這樣說：“先生，您別去那邊了，別的店沒有這樣的商品。別錯過時機，我們店這種貨一會兒就賣完了，等你過來沒了可別後悔。現在你覺得我的商品很合你的意，且價格又適合，去那邊最多相差不多，如沒有，不成兩頭空了嗎？何苦為那不存在的東西而奔跑呢，怎麼樣？先生”第二種途徑：你可這樣說：“先生，顧客對於自己的錢都有使用專權，都希望用最少的錢買最好的商品。而對於店員來說則是盡量以最好的價出手，但又要適合於顧客的口味，所以沒有一個店員有好的商品而以低價出售的。您去別處看看，難道別處的店員就是拿好的商品送人嗎？別太迷信那種‘貨比幾家不吃虧’的道理，這樣不太好，你反而會吃虧的。怎麼樣？您覺得呢？”
通過下麵這個例子，讓我們來看看不同水平的銷售員接待此種顧客的差別：
銷售員1
顧客：“有諾基亞8210型號的手機電池嗎？”
銷售人員：“我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有的型號都有。”
客戶：“這個電池的待機時間多長呢？”
銷售人員：“待機時間是4天。”
客戶：“好的，那我再看看別的店。”
銷售員2
客戶：“這個電池的待機時間多長呢？”
銷售人員：“您關注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標，不過，買到好的手機電池不僅要看其待機時間，還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時，充電時間是15分鍾，手機電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然後，決定了再回來。”
所以，在銷售對話的理論指導中，這就是銷售產品不如先銷售評價產品的標準。迅速在潛在客戶頭腦中建立一個牢固的先入為主的標準，從而限製他到處比價的能力，讓顧客相信：風景這邊獨好，從而在本店鋪購物。
56.如何服務緊急事務纏身的顧客
一般來說，有急事的顧客可分為兩種：
一種是確實事情非常緊急，來不及像平時購物一樣慢慢選擇的顧客。招待這種顧客，店員要注意快捷，不要讓他因購物而誤事，給顧客留下你是在為他著想而非隻顧做自己生意的印象，從而培養他成為店鋪的回頭客。
第二種是有事但又不是很急的顧客，你也可給他一種處理辦法，使顧客無話可說，這樣也比較順利，能使你不失去顧客。而有些顧客也是有一些理由沒有解決，於是就拿有急事來推托，隻要找出他的理由，就好辦多了。
營業員可以這樣接待他們：
“先生，您喜歡這商品，又想購買它，但是有急事。這樣吧！您就先開個訂貨單，等您有空了再來，咱們再詳談，怎麼樣？反正開個訂貨單也不費您多少時間。”
“先生，我知道您很忙，對不起。但是您對我們的商品有些什麼看法呢？能讓我知道嗎？”
“先生，您整天忙忙碌碌，都在幹什麼呢？不就是多勞動多掙點錢，然後好好享受生活嗎？現在您好不容易看到自己喜歡的東西，您怎麼走呢？您呢，對我們的商品質量很滿意，您又喜歡它，為什麼不買下來呢？說不定以後就沒機會或者沒心情了！”
這些中肯的話，會使顧客留下來與你繼續商談，以後的事情就比較容易辦了。
57.如何服務光顧過的老顧客
在了解這一節內容之前，我們要先來熟悉一個在銷售學中的重要的理論：需求的冰山理論。
所謂“需求的冰山”，就是說一個人的需求像一座冰山，這座"冰山"共有三層：
（1）“冰山”的上麵是顯性的利益，比如產品、價格、質量等，這是我們大多數人所能看到的購買原因。但實際上，這隻是“冰山的一角”。
（2）第二層是隱藏的利益，包括關係、維護和交往等。
（3）冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。
需求的冰山示意圖從需求的冰山理論可以發現：我們大部分人都認為客戶是在買顯性的利益，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。但實際上，這才是我們成交的關鍵。
在中國，人們往往願意和熟悉的朋友做生意，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在於信任度和情感還不夠。當然，客戶在拒絕成交時，一般不會說"這是因為我跟你沒有情感、對你不信任、與你沒有關係"，而是以"產品質量不夠好、價格太貴"等作托辭。銷售人員要意識到這一點。
通過需求的冰山理論，我們可以看出：隨著競爭的加劇，產品、服務越來越相差無幾，此時，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益--關係、情感、感受和信任。所以，我們要想成交，就要與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上花錢，還要舍得花時間投資情感。這一點，對於普通店鋪來說顯得尤為重要。
相對於大商店而言，普通規模的店鋪在招攬顧客上也有它自己的優勢。大商店本身所具有的知名度以及其氣派的裝潢，雖有助於其商譽的提升，但是講到親切感和人際關係，小店鋪應該要做的比大商店好才是。所以，小商店的經營者與店員都應該要努力建立與顧客之間的情感，接待好已買過商品的顧客，是擴展與提高商譽的一條捷徑。
店鋪經營者和店員若想接待好已是回頭客的顧客，需要做到以下幾點：
1、熱情，但是不過火。
2、感謝顧客對店鋪和店員本人的信任和服務的認可並再次選擇本店鋪。
3、準確記錄客人的要求，並把其要求在時間允許的情況下優先辦理。即使不能優先，也要告之顧客。
4、與顧客建立情感，把握顧客期待。店鋪員工應注意與消費者開展有意義的溝通對話，重視消費者的希望和需求，鼓勵消費者向我們提供寶貴的意見、建議、市場信息，注意與顧客有效的情感連接。
5、建立顧客檔案是穩定客源的好方法。建立顧客檔案後，注明老客戶，標明成交紀錄和次數。同時根據提供的電話地址，我們可以每當有新款上市或做促銷活動時候，在第一時間通知這些老顧客再次光臨店鋪，在過年過節的時候，店員一個意外的電話祝福，同樣會讓顧客感動，影響深刻，從而在無形中提高店鋪的銷售量。
隻有顧客重複的消費，店鋪的經營才有可能成功。專家的研究數字表明，開發一個新顧客，比留住一個老顧客要多花5倍的力氣。這也就是說，要想把一個新顧客變成一個回頭客，往往要多花5倍的時間、金錢、精力，因此，我們可以說，留住老顧客是開店做生意的精髓。
我們知道，常常“再度光臨”的回頭客不但忠誠度高，而且還成為你的活廣告，幫你的店建立口碑、開發市場。有市場專家研究發現，每個消費者身後至少有100人，會受到他（她）的宣傳影響。所以說，要珍惜每一位進門的消費者，讓他們成為"回頭客"。隻有重視與顧客的接觸，以顧客為中心，和諧地服務於顧客並共同發展，才能使顧客成為你的鐵杆消費者，你才能贏得顧客長久的信任。
58.如何服務覺得價格太貴的顧客
經過大量的市場調研我們發現，“值多少錢”、“貴不貴”不是由商家來定的，而是通過導購和產品的表現在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。所以，不存在無價值的商品，隻存在無價值的銷售員。
“價格太貴了”往往隻是顧客的一個“口頭禪”，這也是營銷人員最常見的顧客異議之一。那麼，當店員在遇到這種異議時，切忌回答“你不識貨”或“一分錢、一分貨”等話語，在解決這種異議時，通常應遵循以下幾個原則：