飯店酒店工作人員的形象，包括他們的品德、個性、才幹、能力等等。酒店工作人員是飯店企業的特定代表。他們在公共關係活動中既是組織者，又是實施者，是飯店直接與公眾聯係和交往的代表，所以他們也在一定程度上體現著飯店的形象。
(3)飯店員工的形象
飯店員工的形象，包括他們的工作能力、服務態度、道德修養和文化程度等。由於他們直接麵對顧客，可以說是飯店的“門麵”，所以，員工形象是飯店形象構成的一個重要因素。
2．飯店管理的形象
希爾頓認為，飯店是一個係統，管理是一種控製，飯店管理是一種係統的控製。飯店內部的各個子係統運行正常，各要素充分發揮作用並和諧一致，顯示出飯店管理水平高超，就能在公眾中產生一個良好的飯店管理形象。反之，各個子係統在運行中經常出故障，各要素經常發生衝突，應有的作用發揮不出來，也會在公眾中產生不良的飯店管理形象。飯店的形象是依靠管理來塑造的，飯店管理的形象反證飯店的形象。
3．飯店的實力形象
俗話說“財大氣粗”，飯店的經濟實力對飯店形象的塑造也有很大的影響。
飯店的實力形象一方麵反映在飯店的空間上。即飯店的建築構造、裝修格調、設施設備、環境狀況等。它是飯店存在和發展的物質基礎，是構成飯店形象的“硬件”；另一方麵反映在飯店員工的待遇與福利上。飯店員工的工資高、福利好，一般說明該飯店的經濟效益好，實力雄厚、有凝聚力，會使員工產生歸屬感。所以經濟實力是飯店形象塑造的物質基礎。
4．飯店的產品和服務形象
希爾頓認為，飯店的產品和服務直接和消費者發生關係，對於消費者來說是最為重要的。因此，產品形象和服務形象是飯店形象的縮影或代表。產品和服務的形象是直觀的，最易受評價的，因此，通過產品和服務形象來反映飯店形象是樹立飯店形象的主要途徑。當然飯店形象一旦形成，也會反過來影響產品和服務的形象。
飯店的人員形象、管理形象、實力形象以及產品與服務的形象，是構成飯店企業整體形象的主要要素。除此之外，還有飯店的名稱、店徽、象征物、廣告語、代表色等，也是構成飯店形象的要素。這些要素是互相作用、互相影響的。形象有主觀和客觀之分、準確和歪曲之分，要使主觀形象與客觀形象相統一、整體形象與要素形象相統一，就需要飯店內部全體成員共同進行堅持不懈的努力。
希爾頓飯店的企業形象塑造
著名的希爾頓飯店認為，企業塑造良好的形象十分重要。這是因為：
1．飯店的產品是以服務為媒體的組合。服務是借助實物（如客房、設施設備、遊樂場所和食品、飲料等）向顧客提供的一種無形商品，客人購買時，沒有任何實體持有物。良好的飯店服務形象，可以使客人感到“物有所值”，將無形
的產品變為有形的產品。
2．飯店服務的異質性。
不同的服務員對客人提供的服務是很難一致的，加上客人對服務質量的衡量往往取決於主觀標準，即使是同一服務員也可能因一些不可避免的因素，而難以保持完全一致的服務水平。良好的飯店企業形象，可以促使客人給予充分的理解與合作。
3．飯店產品消費的隨意性。
飯店產品不屬於生活必需品，客人是否購買容易受心理因素（諸如情感、興趣、動機）的影響。樹立良好的飯店企業形象，可以誘發客人對飯店產品的需求。
飯店產品的其他特性，如產品的不可儲存性、營銷環境的脆弱性、生產和消費的同一性等等，也往往由於飯店企業形象的不同而產生不同的影響。樹立良好的飯店企業形象，往往是克服上述困難的最佳手段。為此，必須從以下角度進行改善。
(1)良好的飯店企業形象，能為飯店的顧客創造出一種消費信心。一個信譽好的飯店，顧客自然會產生信任感而樂意光顧。