地區不同，員工的思維習慣就不一樣；國家文化不一樣，員工的解決問題方式就不一樣，這種“多樣性”的組合，讓殼牌企業文化呈現出多元化，而要保證每位員工的統一，企業就必須同時具有包容性的特征，人們在包容中簡述或聆聽不同的主張和觀念。比如說，中國員工普遍性格不外露，這個特點在員工大會上討論敏感問題時得到特別考慮。公司就想出了一個辦法：將黃色的即時貼發給每個人一張，讓眾人將各自對這一問題的看法寫在紙條上，不用署名，最後集中收回，主持人再把紙條張貼在白板上，念出大家關心的問題來，從而避免少數敢發言的人代表全體員工的意願，當然也充分保證了問題決策的民主性和科學性。
殼牌在全球的發展業績是舉世矚目的，之所以能在全球取得今天這樣的成就，我想與殼牌的全球經營理念和企業文化不無關係。
3.企業經營理念：做一條會搖尾巴的狗
狗是狼的近親，經過幾千年的馴化，卻成了“人類最忠實的朋友”。狗喜歡人甚於喜歡同類，這不僅是由於人能照顧它，給它吃住。更主要的原因是狗與人為伴，建立了感情，狗對自己的主人有強烈的保護心，狗與人類之間的感情是其他動物難以相比的。
狗之所以會受到人們的喜愛還與它富有親和力有關係。最典型的就是它見到熟悉的人會不停地搖尾巴。一般在興奮或見到主人高興時，就會搖頭擺尾，尾巴不僅左右搖擺，還會不斷旋動；尾巴翹起，表示喜悅；尾巴下垂，意味危險；尾巴不動，顯示不安；尾巴夾起，說明害怕；迅速水平地搖動尾巴，象征著友好。另外，狗隻對主人搖尾巴，搖尾的作用相當於人類的微笑。
狗搖尾巴就像人類在向同伴展現自己的微笑，因此狗在人們的心目中顯得十分富有親和力。對企業而言也是如此，尤其是服務行業，隻有信奉“顧客是上帝”的經營理念，時時向客戶展現你的“微笑”，才能更好地展現企業的親和力，才能更好地樹立企業的形象。
企業的形象，是指社會公眾對某個組織、個人或某種產品的整體印象和評價。企業員工是企業整體中的一分子，顧客對企業員工印象的好壞會直接反射到對企業整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中，企業的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果，這也是很多企業十分重視抓企業員工禮儀的原因。
美國希爾頓飯店創立於1919年，在短短的時間裏，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界5大洲，成為全球規模最大的飯店之一。多年來，希爾頓飯店生意如此之好，其成功的秘訣主要在於飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的“微笑服務”體現出來。希爾頓公司董事長唐納·希爾頓多年來養成一個習慣，他會經常到分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。
唐納·希爾頓視查的地方，並不注重營業額到底提高了多少，而是關注員工禮儀方麵的服務水平提高了多少。企業禮儀是企業的精神風貌，它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。它賦予了企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。
希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員問得最多的一句話必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損，為此公司曾一度負債達50萬美元，麵對如此嚴重的經濟危機，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交代和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定和你們一起強度難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開霧散的局麵。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”
正是這種經典而真誠的微笑，給遭受危機之苦的客人帶來了一絲安慰，他們決定與希爾頓飯店一起渡過難關。由於顧客的熱心支持，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館係統就領先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備，此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什麼第一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館裏隻有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們為他們提供了最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裏失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然隻有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進隻有一流設備而不見微笑的地方……”