經常碰到個別無理取鬧的客戶，十分難纏，從對待客戶的立場，不能拒人千裏之外，但又沒有那麼多的時間與精力和他們糾纏。對待無理取鬧的客戶，我們也得麵帶微笑地去解決，但不代表他們可以利用我們是服務者的身份，就可以一味地製造尊嚴或名譽的攻擊。碰到無理取鬧的客戶怎麼處理？
1.巧妙說“不”，感動客戶
做銷售，為客戶提供其滿意和超值的服務是我們當仁不讓的職責，客戶提的所有要求我們都要說“好的，沒問題”。但是現實情況中：當公司的製度與客戶的要求相矛盾，當客戶的期許值超過了我們的能力，甚至是客戶提出了“無理的要求”，我們怎麼辦呢？這就要求我們能夠勇敢地提出“不”。當然，這個“不”字說得要有技巧，要能在很大程度上對事件的進展起到良好的作用，以達到說“不”也可以感動客戶的境界。那麼，我們如何和客戶說“不”呢？
（1）直接拒絕法。
在和客戶交往過程中，經常會遇到很明顯的無理或過分的要求，我們可以采用直接拒絕的方法。但是，需要我們注意的是，在拒絕的同時，要把我們拒絕的理由闡述清楚，並讓對方體會到我們的難處，讓他也產生同感，這樣就會在一定程度上接受我們的拒絕。在客戶中，有一些是故意提出刁鑽的問題來考驗我們的，如果我們為難地接受了，他在得到好處的同時，並不會對我們產生感激，相反，會在今後提出更為難我們的要求。
（2）巧妙轉移法。
如果遇到的是難於直接拒絕的要求，並且對方也說明了他的理由。這時候比較難處理而銷售人員又不能接受，可以采用轉移的方法。先對對方的要求表示理解和讚許，並在交談中慢慢地與我們的困難靠近，讓對方在慢慢放鬆精神武裝的同時與我們產生共鳴，對我們的困難表示出同情和支持，這樣再提出我們的看法，和解決問題的辦法，留給客戶解決。這樣，客戶在不知不覺中就幫助了我們，而且不會產生很大的反感和衝突。很重要的是，在轉移了問題後，要在我們能做到的範圍內，給予客戶一定的補償，作為表示他對我們的認可的感謝。
（3）以退為進，委婉處理法。
在言語上注意以退為進，把握住說話的藝術和分寸，做到“急話緩說，硬話軟說，壞話好說”。製度和規定是硬的，冰冷的，但是表達方式可以是柔性的，能以恰當、準確且客戶能接受的方式緩衝說“不”，對客戶產生的衝擊將是無以倫比的。
一位客戶張先生的電話，他由於沒有看清營銷部對於紅旗渠卷煙促銷活動的宣傳單，因而沒有訂足達到能夠發放促銷品的數量，卻向送貨員索取相關活動的禮品，並給銷售人員林立打來電話，興師問罪。在林立向他詳細說明我方沒有疏乎之後，他繼續糾纏，林立認定他在“無理取鬧”就生硬地說：“張先生，在我們營銷部下發的宣傳單上第四條清楚的寫明這一點，需要一次訂購20條才能隨貨贈送旅行包一個，不是累積訂購20條，是您自己沒有看清，我們絕對無法滿足您要求。”話說出以後，暗自得意自己義正嚴詞的措辭，但是客戶的反應是四個字“我要退貨”。沒想到這個電話被營銷部市場經理在一旁聽到，他沒有對林立多說什麼，隻是讓林立旁聽他回電客戶。電話接通後，他主要說了這樣幾句話：“張先生，非常感謝您對我們營銷部促銷活動的支持。我們在宣傳上的不當之處請您諒解，我們一定會向相關部門反映，今後一定改進。雖然由於規則的限製，您這次不能得到相關的禮品，我們非常遺憾，但我仍真誠地希望您以後依然給予我們關注和支持。”市場經理的一番話，感動了客戶，客戶誠懇地說是自己看錯了宣傳單，並收下了自己預定的卷煙。並向送貨員表示了歉意。從此林立知道了“硬話軟說”的背後是真誠服務的態度，是換位思考的耐心。
（4）與客戶一起找尋解決問題的方法。
對客戶說“不”並不是一次銷售活動的終點，下麵我們要做的是與客戶共同尋找雙方都能接受的第三種解決問題的辦法，或許最後的結果不盡人意，但是在解決問題的過程中讓客戶覺得我們是站在他這邊的，我們在用最大努力為他解決問題，從而得到客戶的認同和理解。
某個參加電子結算的客戶雖然存過煙款，但是沒有成功結算，客戶拒絕付現金，後來經過詢問，該客戶由於忘記自己銀行卡密碼，在用電話查詢餘額的時候兩次輸入錯誤密碼，導致銀行卡被鎖死，無法劃賬。在了解到這些情況後，銷售代表佳佳委婉告訴該客戶，由於其自身失誤導致無法成功轉賬，他應該付現金才能收貨。事情到此，並沒有結束，由於該客戶家中沒有多餘現金，佳佳又陪同其到農行，農行工作人員告訴他們，類似情況，必須先掛失，然後等到一個工作日以後才能取出卡裏麵的現金。看著客戶臉上失望的表情，佳佳又找到農行管理煙草結算的袁主任，在了解了情況後，袁主任仔細查看了該客戶的身份證和辦卡時候留下的個人信息資料，並核實了原密碼的正確性，最後提出，在佳佳的擔保下，可以特事特辦，當日給客戶提出卡內餘額，當客戶到送貨員處繳完煙款後，激動地說道：“您今天一直幫我解決問題，我看得出您的誠意，非常感謝！”