銷售隻有在滿足客戶的需求時，交易才能達成。而客戶的需求就像一座冰山，這座“冰山”共有三層：
第一層，覆蓋在“冰山”的上麵是顯性的利益，比如產品、價格、質量等，這是構成客戶購買的表麵原因。但這隻是“冰山的一角”。
第二層，冰山下麵是隱藏的利益，包括關係、維護和交往等。
第三層，深藏在冰山最深處是本質利益，也是真正促使成交的因素，包括情感和信任。
從需求冰山理論，我們可以發現大部分銷售人員隻是滿足了客戶顯性的利益，而忽視了潛在利益和深藏利益。所以，我們也經常會遇到這種情況：當我們的產品、價格、質量和服務與別人差不多時，客戶為什麼不選擇我們，卻選擇了別人呢？其實，我們可以用冰山需求理論來解釋交易失敗的原因。下麵的經典銷售案例將給我們以啟示：
一個小夥子在一家百貨公司擔任銷售員。老板問他：“你今天做了幾單買賣？”
“一單”，年輕人回答說。“隻有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的銷售人員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”
“30萬美元，”年輕人回答道。
“你怎麼賣到那麼多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。
“是這樣的”，這位銷售員說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然後告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，於是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？於是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最後是大號的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動這麼大的船，於是我又帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”
老板後退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這麼多東西嗎？”
“不是的”，這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他：‘你的周末算是毀了，幹嗎不去釣魚呢？’”
此案例生動地告訴我們：銷售，絕不是推著產品去銷售這麼簡單的事情。銷售與人的心理有關，成功的銷售人員善於使用人情銷售策略，不斷挖掘客戶內心深處的需求。
“為什麼沒有業績？”銷售人員常常會這樣自問。是公司的產品沒有競爭力？是市場競爭太激烈了？是目前經濟不景氣？
探究到底，其實沒有業績的原因主要是我們自己。所以銷售人員不但要對自己的產品了解透徹，而且還要運用相當的銷售策略和技巧去獲取客戶的認同和信任，最終提高產品的銷售業績。
倘若我們僅僅把目光放在推銷上，隻考慮自己的利益，不通曉人情練達的銷售策略，那麼將變成一個不受歡迎的人，更談不上成功銷售。
每個人都在從事某種形式的銷售，其實銷售的本質就是經營人際關係。銷售不一定要求我們去改變客戶，但是銷售必須要取得客戶的信任和好感。信任和好感是客戶購買我們產品和服務的必要條件，也是客戶從我們這兒購買的唯一理由。
現實中不少銷售人員的失敗，就在於他們缺乏對人情銷售的理解和熟練掌握。人情銷售策略是將“人情”運用到銷售中的實用策略，從銷售話術到心理策略，一應俱全，是一門通過心理策略的運用達到掌控客戶心理、實現產品銷售的技術。銷售過程中人們的每一個舉動、每一個言談都富含深刻的人情內涵，人情使原本生硬的買賣關係變得富於彈性。
聰明的銷售人員，應該懂得充分利用“人情”這個強有力的銷售工具。
本書彙集了大量相關的“人情”銷售的實戰案例，讓我們了解隱藏在銷售過程背後的深層客戶心理，並且提煉出了在銷售中卓有成效的各種人情策略，幫助我們改善銷售人際關係，擴大銷售範圍。我們將從中學會如何讓自己以及自己的銷售業績取得超乎想象的成功，如何讓自己的銷售額和個人收入在較短的時間內獲得攀升。
隻要我們懂得人情銷售策略，成交其實就這麼簡單。
臧龍鬆
2010年8月