5、原則性和靈活性相結合，盡量滿足業主的要求。在認真分析和了解業主投訴的問題後，物管客服可以按照流程和相關條款進行處理，對於業主的合理投訴，要知錯必改，妥善給予解決，並報相關部門，不要再出現類似的情況；對於業主的不合理訴求，在處理中要采取有法可依，適度拒絕的原則，用清晰的表達告知業主；對於業主的投訴中不違背全體業主的利益和公司原則的一些要求，要靈活機動地盡量給予滿足，可以提升業主的滿意度。
6、快速響應，提高投訴處理效率
（1）設置多種投訴渠道。要設立方便業主投訴的渠道，包括單元信箱、小區投訴信箱、物管企業網站投訴模塊、投訴電話、投訴接待室等，方便業主投訴。
（2）形成反應的快捷性。接到業主投訴，要及時地和投訴人取得聯係，在第一時間開展投訴處理工作，使業主感到物管公司對投訴的重視度；如果是業主當麵投訴，要設立首問負責製，不能推諉、扯皮。
（3）實現投訴處理的高效性。對於突發事件的投訴，要盡可能地立即著手解決，比如常見的電梯故障、火災等，要有解決預案；對於非突發的投訴，也要承諾在最短的時間內處理，不要因為拖遝使業主形成新的不滿意。
7、投訴處理中溝通的完整性
對於業主的投訴，不僅要有熱忱的態度和快捷處理的效率，而且要強調溝通的完整性，特別是事後的跟蹤、回訪。通過回訪可以監督相關部門的處理是否已經按時完成，是否得到了業主的認可，還存在哪些需要進一步完善的事項。物業服務企業要從中總結，將投訴變成改善服務的機會。
8、建立預溝通機製，縮短和業主的距離，減少投訴
預溝通機製還包括物管服務企業平時要組織和發起社區活動，鼓勵業主多參加社區活動，拉近物管服務企業與業主的關係；關心業主的生活，解決他們的困難，建立物業服務人員人員和業主的親情關係，也可以避免和化解一些投訴。比如三亞的椰島陽光花園的物業服務公司，就針對小區裏“候鳥型"業主的特點，在每年的10月份左右，開展了從車站、機場的接業主回家的服務；在小區裏針對東北業主喜歡歌舞的特點，相繼組織的了廣場舞、佳木斯健身操、太極拳、秧歌舞、老年合唱團、中國象棋、圍棋、乒乓球、羽毛球的學習、排練和比賽係列活動，物業還專門給參與活動的業主配置音響、規劃場地、定製T恤衫等，“候鳥們”離開冰天雪地的家鄉，在三亞生活得其樂融融。有特長的業主還自發地為小區物業編寫了歌曲，很多業主都非常感激物管公司，很少有投訴發生。
物業服務不僅關係著千家萬戶的幸福，也關係著物管公司的利益。所以，物管服務企業需要牢固地樹立起業主至上的服務客戶的理念，通過專門地培訓，提高服務人員的溝通技巧，妥善處理業主投訴，改善物業服務質量，樹立物業服務企業的良好形象，實現業主與企業的雙贏。
參考文獻：
[1]邵小雲.物業服務改進全案.北京：化學工業出版社，2012.
[2]龍丁玲 物業服務溝通與禮儀 北京：清華大學出版社.北京交通大學出版社.2012.