（1）以誠相待，但不可輕易許諾。以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以理，會得到大多數顧客的理解與配合。
（2）客觀分析，但不可輕下結論。顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
（3）適度靈活。在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
（4）分清主次，有的放矢。在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可采取如下步驟和方法：有效傾聽，接受批評；換位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不滿；調查分析，提出方案；執行方案，再次道歉；深刻檢討，總結經驗。
小甘是一家電腦公司的銷售人員，沉默寡言的他，臉上還時常掛著羞澀的微笑。按照一般標準，他似乎並不是一個合適做銷售的小夥子。但是，在銷售工作中，麵對客戶時，小甘總是能得到客戶的認可。一位小甘的客戶這樣評價他：“由於剛用新電腦，我三天兩頭給小甘打電話。每隔幾天他就要到我的公司一趟。但從來沒有聽過他任何抱怨，每次都是簡短的一句：‘好，我10分鍾後到。’小甘良好的售後服務，讓我很是欣賞，對他本人也越來越信任。”
如果按照一個優秀銷售人員的標準來評價小甘，他真的沒有什麼特別之處，沉默寡言，口才平平，產品也沒有絕對的價格優勢，唯一能說明問題的，就是他比其他銷售人員更重視責任感。可以說，小甘不是贏在產品，而是贏在自己的人格。從銷售人員到老板，小甘用自己的人格魅力，在促進銷售的同時又培養了一群忠實的客戶。正是這些客戶資源，為他創建自己的公司奠定了堅實的基礎。
問題：小甘的成功說明了銷售員工作中的什麼問題？作為銷售人員，除了掌握必備的銷售技巧，應該怎樣麵對客戶？
參考答案：好的銷售人員不是在銷售自己的產品，而是向客戶充分展示自己的人格魅力。在這種人格魅力的影響下，順利地拿到客戶的訂單是理所當然的。銷售最重要的就是要贏得客戶的信任和喜愛，最有效的手段莫過於以自己的人格魅力感染客戶。作為一名銷售人員，要有成熟的人格，比如：正直、誠實、守信。真正的銷售高手，就像小甘那樣，他們不會把時間花在技巧本身，而是不斷加強自身的修養，時時處處為客戶著想，以理服人、以誠待人，視客戶為朋友、視客戶為兄弟，客戶回饋給你的自然也就是真誠，當然不會拒你於千裏之外了。一個有人格魅力的銷售人員，可以讓客戶感受到真誠和信任。如果你能成為讓客戶信任的銷售人員，就一定會受到客戶的青睞，客戶因為你而購買你的商品自然是水到渠成的事了。