2. 傾聽顧客訴說
員工的情緒平複下來後，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急於解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然後再來解決顧客的問題。
（1）目的。為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助於達到以下效果：字裏行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖；零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖；了解顧客想表達的感覺與情緒；讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己後麵提出解決方案做好準備。
（2）原則。傾聽顧客訴說的不僅是事實，還有隱藏在事實之後的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，並非是為了回答而傾聽。
3. 建立與顧客共鳴的局麵
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的想法的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，並喪失了客觀的立場。
（1）目的。對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
（2）原則。與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。隻有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。
4. 對顧客的情形表示歉意
（1）目的。我們有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控製。
（2）原則。表示歉意的原則是不要推卸責任、道歉總是對的。
①不要推卸責任。當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司裏誰的錯，也不要責備你的公司員工，這麼做隻會使人留下不好的印象。
②道歉總是對的（即使顧客是錯的）。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。道歉要有誠意。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。不要說但是。當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。千萬不要說“但是”。
5. 提出應急和預見性的方案
在積極地聽、產生共鳴和向顧客道歉之後，雙方的情緒得到了控製，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
（1）目的。解決單次顧客投訴；為顧客服務提供改善建議。
（2）原則。對於顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修複手頭的問題就萬事大吉了。
在實際處理顧客的投訴和抱怨的問題時，要注意程序和方法。
1. 處理顧客投訴與抱怨的程序
（1）建立客戶意見表或投訴登記表之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員、接待員或業務員等。
（2）售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行麵對麵的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
（3）分析這些問題信息，並向客戶說明及做解釋工作，與客戶溝通協商。
（4）將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準後，要及時答複客戶。
（5）客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
（6）將協議反饋回企業有關部門開始實施，如需補償產品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
（7）跟蹤處理結果的落實，直到客戶答複滿意為止。
2. 處理客戶抱怨與投訴的方法
（1）確認問題。認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如使用“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”等語言，把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，他們有什麼要求等。
（2）分析問題。在自己沒有把握的情況下，現場不要下結論。即便要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行技術人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。出現了什麼問題？怎麼解決？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什麼要求等等。