客戶滿意調查的傳統與創新
卷首語
利用傳統手段（電子郵件和短信也列其中）進行的滿意度調查其效率往往不高，客戶感受也不很順暢。近年來其他的一些發明如機場出入境櫃台上的電子按鍵裝置，也都算不上是成功的創新。最近幾次進出，沒有看到任何人去按那個鍵，盡管每個人離開櫃台前指示燈都會不斷閃爍提醒。
何以解憂？估計答案在移動終端。
上個月（十月份）我破紀錄地填寫遞交了兩份客戶調查問卷，都是屬於傳統方式。一份是給香格裏拉連鎖酒店的，我眼中的服務業標杆楷模，香格裏拉酒店非他莫屬，除了其口齒不清、係統不靈的設在境外的客戶服務呼叫中心之外，香格裏拉酒店的各項服務基本上無懈可擊。喜歡歸喜歡，熱愛歸熱愛，但每次離店後發到電子郵箱的意見反饋問卷在我印象中十幾年來就填過兩次。盡管問卷上標明所需時間很少，而一旦填寫起來，那電子問卷也是會不斷生出新問題，沒有個十幾分鍾很難結束。作為旅行達人，我多起來一周要住三四家酒店，飛四五次航班，如果把回複問卷調查當成習慣也還是很累心的一件事。近幾個月來常住的北京某香格裏拉係列酒店換了老板，有了一係列的改革，我感觸最深的就是行政酒廊的“夥食標準”明顯降低，而服務人員的KPI考核似乎更重要了，於是幾次離店，都被服務生要求幫助在回複問卷時點名表揚，故此我終於認真填了一回，其中點名表揚了前廳和行政酒廊的兩位服務生。
上周再度入住，服務生一見麵就跑過來表示感謝，稍後酒店還給了一張200元麵值的餐飲抵用券。而再度退房時，又被另外的服務生要求繼續填表，但我沒好意思問是否還會給抵用券。
另一個問卷則是我主動填寫的。那次乘坐的是深圳航空的頭等艙，兩個空乘的服務勤快、標準、得體。我在椅背插袋中隨手一翻，看到問卷並不複雜，就填了並建議給予表揚，下機時遞給頻頻點頭鞠躬的空乘，想象著她們下一程的快樂心情。
昨天飛東航，在椅背袋中找不到紙質問卷，下機後隻好利用發來的短信提示來試圖填寫問卷，但轉到網頁，輸入了一堆信息，再加上用手機認證，最後居然說查無一周內飛行記錄（而我偏偏在過去七天中飛了三次東航）。
總體感覺是，這種利用傳統手段（電子郵件和短信也列其中）進行的滿意度調查其效率往往不高，客戶感受也不很順暢。近年來其他的一些發明如機場出入境櫃台上的電子按鍵裝置，也都算不上是成功的創新。最近幾次進出，沒有看到任何人去按那個鍵，盡管每個人離開櫃台前指示燈都會不斷閃爍提醒。
何以解憂？估計答案在移動終端。既然目前的訂票購物大多都可以通過APP進行，那麼客戶服務和客戶關懷當然也同樣應當利用這一方式。許多APP，如打車應用或訂票應用，都可以同時采集客戶評價，但主要的酒店和航空公司的APP則基本沒有可以操作的客戶評價調查模塊。應當說，從傳統媒介全麵轉移到APP上應當不存在技術障礙，要讓客戶喜歡使用，就需要良好的界麵交互設計和“遊戲化”的互動過程。
社會化媒體本應是聆聽客戶反饋的重要陣地，但在國內，微博逐漸變成了觀點衝突的戰場，而微信日益成為心靈雞湯的食堂，正常的商業觀點與反饋反倒很難在其中被篩濾出來。原本指望通過大數據手段聆聽客戶、洞察客情，但顯然這幾年在中國的進展令人失望。也許，不滿足中新一輪的創新發明正在醞釀，甚至即將破繭而出，我們期待著。