一、我們必知的服務常識
一起來給服務下個定義
“服務”這個詞，從廣泛的意義上說，是在社會分工存在的條件下，人們分別進行不同的勞動，在不同行業中進行操作，彼此為對方提供服務。《辭海》是這樣解釋服務的：“不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人某種需要的活動。”但在現實生活中，由於社會分工的發展，一部分人不從事工農業生產，隻為他人提供非工農業產品的效用或有益活動，人們便把這種現象稱之為服務。實際上，要想簡單地說明服務是什麼和它的本質是什麼，是非常困難的。服務涉及人類複雜的行為，國內外至今也沒有形成一個被普遍接受的權威觀點。隨著時代的變遷，對服務的理解也在很大程度上發生了變化，並不斷被賦予新的含義。在現代社會，準確地理解和把握服務的內涵與外延，已成為經濟、政治、文化各個領域的重要問題。
世界各國從事服務管理研究的學者們從不同角度對服務給予定義，一般認為，服務是一種為銷售而提供的、能夠產生利益和滿足感，但又不引起商品實體形式變化的活動。服務是一種特殊的無形活動，它向顧客提供其所需的滿足感；它與其他產品銷售和其他服務並無必然的聯係。
美國營銷學會對服務的界定為：服務是用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。
Valarie Zeithaml和Mary Jo Bitner提出：“服務是行動、流程和績效。”
Cengiz Haksever和Barry Render等提出：“服務，就是提供時間、空間、方式或是心理效用的經濟活動。”
James Quinn、Jordan Baruch和Penny Cushman Paquee認為：服務包括所有的產出不是實物產品或建築的經濟活動，它通常在生產的同時進行消費，並且以某種形式提供附加價值（例如便利性、娛樂性、時效性、舒適或健康），它特別強調與顧客相關的無形性。
Earl Sasser、R.P.Olsen、and D.D.Wyckoff從商品與服務的差異角度來理解服務：商品是有形的實物對象或產品，它能夠創造和傳遞；它是一種超越時間的存在，因此能夠在以後製造和使用。服務具有無形性和易逝性。它是一種形成和使用同時或者幾乎同時發生的事件或流程。
James Fitzsimmons也持類似的觀點：服務是一種顧客作為共同生產者的、隨時間消逝的、無形的經曆。
以上關於服務的定義都包含一個共同點，即強調服務的無形性以及生產和消費的同時進行，服務可以進行交易，但是它與有形產品交易的方式有所區別。若將商品理解為是一種有形的物品，它可以通過生產和銷售等環節供消費者日後使用。從定義上看商品和服務似乎是涇渭分明、容易區分的，而在現實生活中，幾乎所有商品的交易都是在服務推進下完成的。同樣，每一項服務的提供，也都有伴隨著的商品。商品和服務這兩個概念並沒有一道清晰的分界線的，它們是不可分割的統一體。
被稱為北歐服務管理學派奠基人之一的芬蘭瑞典經濟管理學院服務營銷學教授克裏斯蒂？格朗魯斯在綜合了前輩學者思想之後就服務提出以下定義：
服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務係統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一係列行為。
我們認為，服務不僅是一種無形的活動，而且更是一種觀念；服務的方式可以是一種勞動，一種行為，也可以是一種展示，其本質是無形的，極易消逝的，生產與消費幾乎是同步的。服務是更好地與消費者溝通，挖掘消費者現有的或潛在的需求，並最大限度地滿足需求、獲得利潤、創造財富、取得競爭實力的活動或過程。服務貫徹的是一種觀念，一個服務於顧客的觀念。不管是製造企業，還是服務企業，都在為顧客服務、為社會服務；不管是製造企業的員工還是服務企業的雇員，都是在為他人服務。企業得以生存、發展的途徑正是為社會、為他人提供的服務得到了認可，從而獲得了回報，因此，企業研究服務也好，研究質量也好，都不能離開消費者，即接受服務的人（不管是直接的還是間接的），為顧客服務的觀念貫徹得好，服務質量就會提高，企業就會增強競爭力，才能得以持續、穩定、長久地發展。