用戶感知體係的關鍵所在
從上述案例中，不難看出用戶感知涉及到三個重要概念，即感知主體、感知客體及參照標準。其中，感知主體是IT服務提供方，感知客體是用戶的體驗、服務的過程與結果，參照標準是服務提供方與用戶均認可的服務標準。
一般來說，用戶感知體係定義了服務提供商向其用戶提供的各項服務的服務標準、過程與結果的度量方法，以及感知的方式與手段。它適用於實施IT服務的提供方、直接或間接利用IT技術提供服務的機構或部門，以及管理或評估IT技術服務質量的機構或部門。
其中，服務策略指根據企業發展戰略和客戶需求而製定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現服務績效的改進和企業的長期成長。
服務策略的建立應基於兩方麵的考慮，一是企業有明確的服務策略，該策略能夠對整個服務工作起到指導作用；二是企業的服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業的服務成本保持在合理水平。
服務內容是企業作為產品推出的服務項目或根據客戶需求定製的服務項目。無論哪個行業，其服務內容主要分為兩類，即受理服務和主動服務。受理服務由客戶發起，服務提供方依據客戶的需求給出解答或解決；主動服務由服務提供方依據服務策略發起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。
服務內容的設計需要依據服務策略與客戶需求，無論從公司的發展戰略考慮出發，對服務策略進行調整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務內容的變化與更新，以適應服務策略或滿足客戶需求。
服務標準是根據用戶的需求對服務內容的量化與具體。服務標準的製定應遵循五大原則，即明確性、可衡量性、可行性、及時性以及吻合性。
其中，明確性指服務標準必須明確、可量化。如規定接聽電話不能超過三聲；可衡量性指服務標準要用定量表示，例如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；可行性指設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去；及時性指服務標準應該有明確的時間限製，才有價值；吻合性指服務標準要與客戶的需求吻合。
而受理服務標準應遵循受理服務分類標準、受理服務處理規範、受理服務效率要求三項原則。根據用戶的需求進行量化與具體化工作，再由服務提供商和用戶共同確認，雙方彼此都接受與認可，作為服務的目標與要求。
除此之外，要實現準確感知用戶體驗，企業內部必須建立管理體係，且管理體係應有主要負責角色，即體係負責人，由其承上啟下、維持體係的正常運轉。為確保服務感知結果的真實性、客觀性，對於服務提供方來說，應由相應的人員角色來執行相應的調查與統計工作。
作者簡介
李鵬，北京中煙信息技術有限公司，中國信息技術服務標準技術委員會專家、IT運維實驗室行業專家、ISO20000國際認證管理師，從事IT安全及運維管理工作近20年。近年來，其致力於提升中國本土企業IT治理水平，堅持倡導運用國際先進的IT服務管理理念，結合企業實際開展IT係統的安全及運維管理。