2、人員素質參差不齊。在選拔及培訓工作人員的過程中，往往由於各種主客觀原因，導致工作人員的素質存在著一定的差異性，而工作人員是直接同顧客接觸的人群，他們的素質表現是最直觀的服務質量的體現，在現階段的運行機製中，由於需要大量的工作人員，所以現階段的情況下並不能很好地保證工作人員的自身素質。
3、缺乏有效的監督機製。對於客戶服務監督機製，目前的移動通信企業並沒有真正做到時時監控到位，其監督體係也不夠係統完善。在這個過程中導致了很多的客戶投訴，對於提升務質量來說，監督機製是保證工作人員服務意識的有效手段，現在的移動通信公司往往在這個環節中沒有及時監督到位，監督手段及懲罰措施也不夠完善有效，就導致了服務質提升效果不佳。
4、業務流程設置繁瑣。在大規模的移動企業中，工作過程中的操作規範一直處於一個繁瑣狀態，在設置過程中由於各種需要，使得其中存在著很多不必要的環節，顧客在業務辦理的過程中就會產生厭煩心理，所以說複雜的操作過程使操作人員及辦理業務人員同時產生負麵情緒，也就導致了顧客對業務流程及服務態度的雙重不滿意，從而影響了工作效率。
5、崗位職責劃分不明確。質量服務監控係統在執行過程中會涉及到很多部門，在各個部門相互協作的過程中由於工作性質原因就會使相關人員避開重點工作，相互推脫責任，所以任務分散、職責劃分不夠明確是移動公司在執行監控服務過程中存在的最大問題，因為不明確及不準確的監控就會使整個工作失去了意義，從而浪費了人力物力。
四、通過項目管理改善移動通信服務質量的建議
在市場經濟條件下，移動通信的服務對象、服務內容、服務方法和服務範圍正在或者已經發生了根本變化。原來的服務體係及管理方法已經不能滿足消費者的需求及企業發展的需求。通信企業在生產及銷售過程中時時刻刻都與服務緊密相連，在很大程度上決定了移動業務的市場份額，所以通過項目管理的方式來對通信服務質量進行提升，能夠保證其有效性及適用性。
1、強化服務意識，提高服務質量。服務工作是一個企業發展的保障，隻有從根本上強化各個層次員工的服務意識才能夠真正做到提升整體的服務質量，通信服務的好壞將直接關係到廣大消費者的根本利益。同時，移動通信作為國民經濟信息化主導產業，它的快速發展將對我國信息經濟現代化建設起到巨大的推動作用，由此可見服務質量對一個企業的重要性。
2、運用項目管理方式健全經營機構。新的市場環境要有新的企業經營體製，否則，會在激烈的市場競爭中被淘汰。運用項目管理手段把握好市場動態，製定與之相適合的經營管理機製，從而提升移動通信行業的服務質量。這就要求通過項目管理的運行模式加強各方麵的管理力度、完善人力資源分配模式，健全監管機構的運行，從一個整體的高度來全麵提高移動通信企業市場的服務質量。
3、製定業務操作標準，促進服務質量。在移動通信企業要提高服務質量，首先要建立各項業務的操作流程及標準，操作業務標準的完善及健全是保障服務人員提升服務質量的關鍵，移動通信業務的市場競爭越來越激烈，市場及消費者的需求越來越多樣化，所以保證顧客感受到熱情的服務是維係客戶的關鍵，要用項目管理的方式來健全經營模式的改變，不斷提升綜合服務水平，以提升客戶的滿意度。
五、小結
為了適應客戶群體數量的日趨龐大化，移動通信企業的客戶服務係統也在不斷膨脹，但現階段出現的難題是無法全麵提升服務人員的素質，及企業的服務體係監管機製。項目管理的實施是一個很好是手段來幫助解決這方麵的問題，不斷健全管理模式，提升顧客的滿意度，加強核心競爭力。（作者單位：西安工程大學）
參考文獻：
[1]洪禮坤.基於顧客忠誠度的福建聯通品牌管理策略研究[D].華僑大學.2013；
[2]任曉霞.基於企業微博的顧客參與感影響機理實證研究[D].大連交通大學.2012.