服務小技巧
在行走中，有急事需要超越客人時怎麼辦？
在行走中，有急事超越客人時，應先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然後再超越。
如兩個客人同行時切忌從客人中間穿過。
因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦？
請客人先進，如電梯擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。
出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。
客人正在談話，我們有急事找他，怎麼辦？
不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。
客人意識到你有事找他，向你詢問時，應先向客人表示歉意：“對不起，打擾您一下。”然後講述事由，說話扼要。
待客人答複後應向其他客人表示歉意，“對不起，打擾您們了”。然後有禮貌地離開。
如客人未覺察到你要找他時，應在客人談話的間隙說：“對不起，打擾您們一下，可以嗎？”經得同意，才可插話。
當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？
請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等詞語去答複客人。
如問題較複雜，可請客人回房稍等，弄清楚後再答複客人。
如經努力仍無法解答也應給客人回言，耐心解釋，表示歉意。
客人出現不禮貌的行為時怎麼辦？
分清楚不禮貌的行為屬於什麼性質，如是客人向服務員擲鑰匙、講粗言、吐口沫，我們須忍耐，保持冷靜和克製的態度。根據情況，主動向客人賠禮道歉。
如這種不禮貌的行為較為嚴重時，應向部門經理和保安部報告，由他們出麵，給予適當的教育，並將事情經過及處理情況作好記錄備查。
遇到刁難客人時怎麼辦？
（1）“客人總是對的”對刁難客人也應以禮貌相待。
（2）注意聽客人的問題，分析其刁難客人也應以禮貌相待。
（3）盡力幫助客人解決難題。
（4）如客人要求與酒店相悖，則需要解釋，如是無理要求，則婉轉地回絕。
當服務中出現小差錯時，你怎麼辦？
向客人表示歉意，及時采取補救的辦法。
事後查找原因，如實向上級彙報，吸取教訓。
8、客人對我們提出批評意見時怎麼辦？
客人當麵批評我們應虛心聽取誠意接受，向客人表示歉意，馬上加以糾正。
客人一時誤解，我們應利用適當的時機細致解釋，爭取諒解，並對客人表示感謝。
客人書麵批評，我們也應虛心接受，好的意見要采納並糾正我們的缺點，如客人還未離館，主動上門，征求意見，向客人道歉，表示感謝。
在服務中，自己心情欠佳時怎麼辦？
不管在什麼情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。
要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，隻要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中自我約束，給客人提供良好優質的服務。
客人詢問酒店以外業務範圍的事時怎麼辦？
服務員應具備豐富的業務及社會知識，這樣就可盡量給客人解答。
遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯係，盡可能滿足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等詞語。
客人向我們投訴時怎麼辦？
首先要耐心傾聽，讓客人把話說完，令客人情緒平靜下來。
將客人的投訴意見記下來，然後向上彙報。
詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。
如果客人尚未離館，應該給一個答複，讓客人知道我們已作出了處理，如果是我們的錯，必要時可讓經理向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。
對於客人的側麵投訴，我們同樣要重視，必要時向上司反映，以便改進服務工作。做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生