第三節旅遊業公共關係的公務禮儀
旅遊業公共關係的公務禮儀，是指旅遊業從業人員在日常旅遊公關事務中約定俗成的、為組織成員所共同遵守的一係列行為規範與準則。它涉及旅遊公關工作的方方麵麵，這裏我們介紹幾項常見的公務禮儀。
一、接待禮儀
禮賓接待工作，是公共關係部門的日常工作之一，應本著熱情周到、禮貌待客的原則，做好這一工作。
（一）接待地點的安排
一般來說應設立獨立的接待室。如果條件不允許，也應在辦公室中安靜的一角騰出一塊地方，擺上沙發、茶幾等家具，從容不迫地接待來訪者。
(二）迎接客人
1．了解情況，準時迎接
迎接客人之前應先對客人的身份、地位、興趣、愛好等加以充分了解，以便在安排住宿、行程等時有針對性。一般要提前15分鍾到達迎候地點，不能讓客人等候。
2．親切問候，沿途講解
接到客人後，應先向客人問候，然後做自我介紹。介紹完畢後，應接過客人的行李，如果客人不需要，也不必勉強。帶領客人到事先準備好的交通工具上，並在途中向客人介紹未來的活動安排以及沿途的風景，直到將客人送至下榻地點。
3．安排休息，注意聯係
將客人送至下榻地點後，除非客人主動要求，否則接待人員不宜久留，應讓客人及時休息，以解除疲勞。不要忘記詢問客人有沒有特殊需要。臨走前與客人約好下次見麵的時間、地點，留好雙方的聯係方式。
在接待過程中，要充分了解客人的喜好，並采取適宜的方法，往往能起到意想不到的效果。如某旅遊組織的一位接待人員到機場接到某位重要客人之後，發現客人的皮包、皮鞋、領帶都是紅色的，並對機場的一幅以紅色為主色調的廣告畫大加讚賞。這位接待人員便猜測這位客人一定特別喜歡紅色。因此，趁客人去洗手間之機，他打電話到已經安排好的飯店，告知客人的喜好，讓飯店迅速將客房的窗簾、台布和床罩都換成了紅色。當這位客人到達住處之後，大喜過望，忙詢問服務人員是怎麼回事。服務人員據實相告。結果，這位客人對該旅遊組織讚賞不已。加上後來雙方合作得非常滿意，這位客人此後便成了該旅遊組織的長期客戶。
（三）安排來訪者參觀
旅遊業公關人員可以安排來訪者參觀本組織的一些自然景觀、建築景觀、生產景觀、生活景觀等，如公司美麗的風景、恢弘的建築與設計、公司員工的聯誼活動。在這一接待過程中，應注意的幾個問題是：所參觀的地區必須是整潔幹淨的；參觀不能影響員工的休息或工作；帶領參觀的接待人員必須具有豐富的知識，深諳說話的藝術，並具有察言觀色的靈活應變能力，以便能對來訪者感興趣的內容重點講解；還應準備一些精美的印刷品，讓來訪者帶回去，以加深其參觀的印象。
（四）送別客人
客人臨走前的工作同樣不容忽視，否則會前功盡棄，使得以前的工作努力化為泡影。客人臨走前，應做的工作具體有：
（1）向客人贈送合適的紀念品或當地特色產品，以示友好。
（2）無論乘坐何種交通工具，都應遵循“寧早勿遲”的原則，視具體情況提前到達客人下榻地點，等待客人收拾好行李，並協助客人退房。
（3）在去往火車站或機場的路上，詢問客人在此地逗留期間是否過得愉快，若接待不周，向客人表示道歉；真誠地向客人征求對本組織工作的意見和建議，並對此表示感謝。
（4）到達車站或機場之後，如有必要，應主動協助客人辦理有關登機、車、船手續。
（5）最後向客人表示惜別之情，並真誠希望客人下次到訪。待客人離去後方可離開，否則會有失敬之嫌。
二、宴請禮儀
（一）宴請前的準備工作
好的宴請服務是一項藝術，給人以美的享受。旅遊組織要想組織一次成功的宴請活動，必須進行充分的準備工作，否則很容易會在中途遇到這樣那樣的問題。具體應做的準備工作包括：
1．明確宴請的類型和規格
各個國家或者民族的宴請都有自己一些特點和習慣。一般來說，國際上通用的宴請形式有宴會、招待會、茶話會、工作餐等。
（1）宴會。宴會是指比較正式、隆重的設宴招待，按其規格不同，又可分為國宴、正式宴、便宴和家宴。在旅遊組織公關活動中，經常舉辦的是正式宴會，它是指為了某項慶祝活動，宴請國內外來賓的活動。其目的通常有慶祝開業、做宣傳、表示答謝等等。這種宴會規格比國宴低，但也比較隆重，賓主均按身份、地位排位就座。另外，旅遊組織還經常舉辦的一種宴會是便宴。便宴是非正式的宴會，常見的有午宴、晚宴，個別情況下甚至可以是早宴。這種宴會沒有嚴格的禮儀，席間賓主比較隨意，沒有正式致辭，可以隨意交談。這種宴會可以用來宴請同行業者，作為大家互相交流、增進感情的一種方式。
（2）招待會。招待會是一種經濟實惠、靈活方便的宴請形式。其菜點以冷餐為主，酒水飲料品種很豐富；通常不排座次，主賓之間可以自由活動，隨意交談，廣泛交往。招待會又可分為冷餐會、雞尾酒會兩種類型。旅遊組織在舉辦完新聞發布會之後，通常舉辦招待會招待各家媒體工作人員。
（3）茶話會。茶話會是一種簡便的招待形式。時間通常安排在上午10點到下午4點，地點可以在會議室、客廳等。飲品以茶葉為主，並配備適當的風味小吃或甜點。旅遊組織通常用它來招待內部員工，讓大家在一個比較輕鬆的氛圍內，暢所欲言，發表自己對組織現存問題和未來發展的看法。這也是內部公共關係活動的重要手段之一。
（4）工作餐。工作餐是現代國際交往中又一種非正式的宴請形式，它甚至稱不上是宴請。因為工作餐可以是早餐、午餐，也可以是晚餐。一般是采用分食的方法，快捷方便。賓主利用進餐時間，邊吃邊談問題。不過應注意的是這種活動多與工作有關。
上述各種宴請形式，在菜點、酒水、座次等方麵都有各自嚴格的要求，公關人員應具備這方麵的基本常識。
2．了解宴請對象並確保請柬的按時發放
每一次宴請都有其特定的目的，因此，根據宴請目的確定宴請對象，是確保宴請成功的又一要素。在這裏，對客人的情況要做到“六知”、“四了解”，即知國籍、知身份、知人數、知到席時間、知用餐標準要求、知接待單位或房間號碼；了解風俗習慣，了解生活特點，了解用餐緩急，了解有無禁忌。在此基礎上，擬定好宴請對象名單，並及時發出請柬。請柬發出一段時間後，如有必要，還應主動與宴請對象聯係，確定其是否到場。