與產婦或產婦家屬建立相互信任的關係，創造和諧的會談氣氛。根據產婦或產婦家屬的年齡、文化、職業選擇適當的稱呼，注意態度禮貌，語氣親切。介紹自己時需熱情大方，盡快打消產婦或產婦家屬的陌生感，建立平等信任的護患關係。
2.2.2 電話回訪正式階段
收集與母嬰相關信息，提出健康教育指導。會談時使用通俗易懂的語言，盡量不使用專業詞彙。給對方充分的思考時間和機會。耐心傾聽、不要打斷對方的談話，並主動作出反應或及時反饋。應簡單明了向產婦或產婦家屬提供相關健康信息。
2.2.3 電話回訪結束階段
目的是總結會談內容。總結會談時言簡意賅。向產婦或產婦家屬道謝時態度真誠。適時結束會談但不能太突然。
3 結果
對1463例產婦進行電話回訪，回訪成功率99%，領會率98.6%，對醫生、護士的滿意度99.3%，並成功預約下次電話回訪和回院複查的時間。
4 討論
通過出院後的電話回訪，本人有以下體會。
4.1 電話回訪技巧的重要性
回訪者要有豐富的業務知識、良好的溝通技能、高度的責任心、良好的職業道德和法律知識。按照規範的程序進行回訪工作，加強回訪人員與病區科室醫生之間的聯係，用培訓形式提高回訪人員的業務素質，參加醫院組織的各類講座。回訪人員隻有不斷更新專業知識，充分掌握廣博的知識，總結出合理的電話回訪步驟。
4.2 回訪注意事項
選擇適當的回訪時間和地點，我們選擇的時間段為14：30～17：10。尊重產婦或產婦家屬，稱呼得當，語言措詞得體。對產婦要親切和有責任感。會談內容的保密，不暴露產婦隱私。加強回訪人員與科室醫生之間的聯係，每天按回訪登記本記錄的出院信息進行電話回訪。製定符合產婦需要的健康指導服務，如在回訪過程中涉及疑難問題需要醫生解答，回訪者應及時與醫生溝通。用培訓形式提高回訪人員的專科素質，參加醫院組織的各類講座。回訪人員隻有不斷更新專業知識，充分掌握廣博的知識，才能自信的把握產婦的需要，並給予具體、合理、有效的指導，若出現問題不能及時解答時，應向產婦說明，及時與醫生聯係，進行答複。仔細做好會談記錄。把握會談時間，適時結束會談。我們通過熟練掌握電話回訪技巧及回訪注意事項與產婦建立更方便快捷的溝通方式，促進醫院改進服務，提高水平，為醫院樹立良好的社會形象，鞏固醫院與患者之間的和諧關係，拓寬服務領域，創造良好的經濟效益的同時有效防止和減少醫患糾紛的發生，護士核心價值得以體現，素質得以不斷提高。