第一章飯店管理基本問題研究（1）
飯店管理，實際上是指飯店的經營與管理。經營與管理既有聯係，又有區別。經營是商品經濟特有的現象，是以市場為對象，以商品生產和交換為手段，使飯店的內部條件與外部環境達到動態平衡的一係列有組織的經濟活動。而管理則是勞動社會化的產物，它適用於一切組織。它是飯店經理人根據飯店的企業使命與飯店的經營目標，針對擁有和能夠支配的人力、物力、財力、信息、知識等各種資源所進行的一係列有組織的活動。但是，經營與管理又是密不可分的，它們不僅統一於飯店的業務活動，而且互相滲透。飯店管理要想卓有成效，首先必須分析飯店所處的環境和自身擁有的資源與能力，明確飯店的使命，並建立相應的管理體係。
第一節飯店環境、資源與能力
企業經營活動的成功，離不開3個最基本的要素：天時、地利、人和，即環境、資源和能力。因而，了解環境，掌握資源，認識能力，追求外部環境與內部資源、能力的相互匹配，應該是飯店管理的起點。
一、 飯店外部環境
飯店的經營活動都是在一定的動態的外部環境中進行的，分析外部經營環境，有利於企業抓住經營機會並盡可能避免風險。外部環境包括兩個主要組成部分——宏觀環境和行業環境（也稱任務環境）。
（一）宏觀環境
宏觀環境一般由政治環境、經濟環境、社會文化環境與技術環境等構成。
1．政治環境
政治環境主要是指一個國家和地區的政治局勢、法律、外交政策及經濟政策等。穩定的局勢可以給國外投資者、經商者、旅遊者一種安全感，有利於吸引他們前來投資、經商和旅遊，從而促進飯店業的發展。如瑞士、新加坡、西班牙等國家飯店業的發展，與其國家的長期穩定不無關係。至於國家的外交政策、外彙政策，以及對外開放政策等，將直接影響國家之間的關係，進而會直接影響到飯店的客源。另外，國家的法律法規、方針政策，必然會對飯店的經營活動產生極大的影響。在世界上，任何一個國家的政治路線和政府的行為都對本國經濟的發展起著不可替代的作用。國家的政策將會使國家政治經濟形勢發生或大或小的變化。國家可以給一個地區優惠政策，使這個地區迅速發展起來，也可以給一個行業優惠政策，使這個行業快速成長。當然，國家也有權力製定出政策抑製某個地區或某個行業的發展。如國家關於休假的政策、國家的宏觀控製政策等，對飯店業務就有著直接和深刻的影響。所以，飯店必須一隻眼睛盯著市場的變化，而另一隻眼睛緊緊盯住政府，注意政治信息，關注政府的政策導向，把握政治經濟的發展趨勢，以抓住因國家政治經濟形勢發生變化而帶來的市場機遇。
2．經濟環境
飯店對經濟環境的分析，應該特別關注以下指標：
（1）經濟周期。任何一個國家、地區經濟的發展都是不平衡的，其發展過程也是呈現波浪式前進的，即經濟發展具有周期性。在不同的經濟發展周期，國家往往會采取不同的經濟政策。這對飯店而言，既可能存在著不同的發展機遇，也可能存在陷阱。飯店必須研究經濟發展的規律，及時把握經濟發展的周期，注意經濟發展過程中的各種變化，以正確製訂和調整飯店的戰略方案。
（2）國民生產總值。國民生產總值是衡量一國或一個地區經濟實力的重要指標，它的總量及增長率與市場購買力及其增長率有較高的正相關關係。同時，這一宏觀經濟指標也是一國家或地區市場潛力的反映。近年來，東南亞、中國成為歐美國家競相投資的熱點，也是因為這一地區經濟持續、穩定的高速增長所暗示的巨大的潛在市場。當然，國民生產總值的高低，實際上在一定意義上也反映了一個國家和地區的經濟發展水平，因而也在一定意義上決定了一個國家和地區飯店業的市場供求情況。
（3）人均收入。人均收入是與消費品購買力呈正相關的經濟指標。扣除基本生活費和所得稅後的個人可自由支配收入，將是影響飯店市場需求的重要指標。
（4）人口。一國總人口數量往往決定了一國許多行業的市場潛力，如食品、服裝、交通等。對飯店產業來說，一個城市的人口數量，特別是流動人口數量的多少，是決定其市場需求大小的關鍵指標。
（5）物價指數。物價指數是一個衡量市場上物價總水平變動情況的指數。物價總水平上升則意味著發生了通貨膨脹；反之，物價總水平下降意味著通貨緊縮。物價指數正是一個用來衡量經濟中發生的通貨膨脹或是通貨緊縮的指標。適度的通貨膨脹可以刺激經濟增長，但過高的通貨膨脹率對經濟造成的損害往往難以預料：消費品價格上漲過快，使人們基本生活需要支出大幅度增加，誤導的價格信號會使某些消費行為提前，而某些購買行為又被推遲，個人可自由支配收入的降低會長時間抑製耐用消費品的需求，特別是通貨膨脹所造成的社會心理損害將對整個市場供求關係產生深層次的影響。飯店的業務活動是以一個國家和地區的經濟發展為支撐的，如果當地經濟低迷，飯店的業務必受影響。同時，飯店企業也是消費大戶，通貨膨脹必然會導致企業成本的提高。
（6）恩格爾係數。19世紀德國統計學家恩格爾根據統計資料，總結出了一個消費結構變化的規律：隨著家庭和個人收入增加，收入中用於食品方麵的支出比例將逐漸減小，這一定律被稱為恩格爾定律，反映這一定律的係數被稱為恩格爾係數。其公式表示為：
恩格爾係數（%）= 食品支出總額 /家庭或個人消費支出總額×100%
恩格爾定律主要表述的是食品支出占總消費支出的比例隨收入變化而變化的一定趨勢。揭示了居民收入和食品支出之間的相關關係，用食品支出占消費總支出的比例來說明經濟發展、收入增加對生活消費的影響程度。眾所周知，吃是人類生存的第一需要，在收入水平較低時，其在消費支出中必然占有重要地位。隨著收入的增加，在食物需求基本滿足的情況下，消費重心開始向穿、用、玩等其他方麵轉移。因此，一個國家或家庭生活越貧困，恩格爾係數就越大，反之亦然。國際上常常用恩格爾係數來衡量一個國家和地區人民生活水平的狀況。根據聯合國糧農組織提出的標準，恩格爾係數在59%以上為貧困，50%~59%為溫飽，40%~50%為小康，30%~40%為富裕，低於30%為最富裕。在我國運用這一標準進行國際和城鄉對比時，要考慮到那些不可比因素，如消費品價格比價不同、居民生活習慣的差異以及由社會經濟製度不同所產生的特殊因素。對於這些橫向比較中的不可比因素，在分析和比較時應作相應的剔除。另外，在觀察曆史情況的變化時要注意，恩格爾係數反映的是一種長期的趨勢，而不是逐年下降的絕對傾向。它是在熨平短期的波動中求得長期的趨勢。
3．社會文化環境
社會文化環境是指一個國家和地區的民族特征、文化傳統、價值觀、宗教信仰、教育水平、社會結構、風俗習慣等情況。飯店的經營不可能根本性地改變當地的社會文化環境。經營者隻能通過結合其文化背景，推出迎合當地文化氛圍的飯店產品，才能在較長時期內占領市場，若與當地的社會文化環境格格不入，必然會很快被淘汰。
4．科學技術環境
科學技術的發展對企業經營的影響越來越大，不僅直接影響到飯店的營銷活動和管理模式，而且使得產品的生命周期越來越短，因此，有人把科學技術稱為“創造性的毀滅力量”。近年來，通信技術、網絡技術迅猛發展，其更新速度之快使經營者們感到措手不及。21世紀的飯店競爭將不僅僅是設施、服務的競爭，能否率先運用新科技也將是一個競爭重點。當前，麵對提高效率與降低經營成本的要求，飯店業正逐步邁向自動化，許多計算機係統被設計成專門用於滿足飯店業的特殊要求，而且，相關的硬件與軟件成本在大幅度下降。