第一章 保健項目（1）
隨著經濟水平的提高，消費者對生活品質的要求也隨之提升，許多賓客日益重視個人保健問題，一些商務人士甚至將保健項目帶入了商務活動之中，利用個人放鬆之餘來促進情感溝通，保健因此成為受賓客歡迎的選擇項目之一。
當前高星級飯店的保健項目設施比較健全，雖然依飯店類型、位置、經營主題等不同而在項目設置上有所差異，但一般都會包括桑拿浴、按摩、美容美發等項目；而一些度假型飯店，則配置了更多保健項目供客人選擇，如足浴、氧吧、水療、SPA等，以吸引不同性別、不同年齡、不同消費層次的人士光臨。
飯店保健中心通常分設不同的功能區域，主要包括接待區、更衣室區、桑拿浴區、淋浴區、幹身區、搓澡區、按摩區、休息區、酒吧區等等。保健中心的多功能分區和多種設備設施加大了服務工作的難度，而每項具體功能區域的服務崗位又都有著具體的工作程序、服務規範和質量標準，需要聘用具有不同技能和服務技巧的服務人員完成，因而增加了管理上的複雜性。
飯店保健項目的經營場所是高雅、潔淨的地方，因其客流量大，設備使用較為頻繁，場地的環境衛生和設備清潔消毒工作就顯得十分重要。這方麵的要求比較多，比如：保持空氣清潔，加強通風和消毒，使空氣中細菌含量不超過衛生防疫部門規定的標準；桑拿浴室、按摩池等所需的水須循環過濾並每天按時進行消毒；美容美發室的各項設施、設備等都直接與客人身體、皮膚接觸，不僅表麵要整潔幹淨，還需要進行深層的藥物消毒或紫外線燈箱消毒，所使用的各類護膚、美發用品也須符合有關衛生標準，以免出現不必要的麻煩。
除了日常硬件設施須達標外，保健項目的服務也應別具特色，服務人員需要具備良好的服務技能和素質，並有較強的承受挫折和委屈的心理能力，能及時化解可能發生的糾紛和問題。在這一方麵，服務人員的態度是關鍵。從服務心理學角度來看，態度是人們對於事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現差異。提高對態度的正確認識，對保健項目服務具有非常重要的意義。雖然態度多種多樣，但服務人員在工作中卻隻能持有一種，那就是努力為顧客服務、讓顧客滿意的積極態度。這一行業的特點決定了我們靠提供服務謀求生存，積極的態度是不可或缺的，它是產品價值和服務價值得以實現的前提。每天，麵對即將開始的工作，服務人員隻有做好充分的心理準備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態度，才能在接待顧客的過程中主動迎合顧客需求，從而令顧客滿意。
飯店保健中心最常見的服務項目為桑拿浴與美容美發。現將此兩項項目的服務程序與標準扼要介紹於下，以幫助服務人員提供規範服務，保證對客服務質量。
一、桑拿浴服務人員的服務程序與標準
1．服務人員的服務標準
（1）熟練掌握桑拿浴室的工作內容、服務程序、操作方法。
（2）能夠根據不同接待對象恰當運用迎接、問候、告別等禮貌語言。
2．預訂的服務程序與標準
（1）要用規範語言主動、熱情接待客人預訂。
（2）客人電話預訂，鈴響三聲內接聽，如當時工作繁忙，應請客人稍等。
（3）準確記錄客人姓名、房號(住店賓客應登記房號)、使用時間，並清楚複述一次，取得客人確認。
（4）對已確認的客人預訂，要通知有關服務人員提前做好安排。
3．接待服務準備工作的程序與標準
（1）每天提前10~15分鍾上班，換好工作服，整理好服務台衛生專用品。
（2）每日營業前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室與衛生間的清潔衛生工作。
（3）認真細致地檢查桑拿浴室設施、設備，保證桑拿浴設施的衛生、安全。具體要求如下：①保證各種設備完好。②浴室開啟後，10分鍾室溫要能達到80℃。③保證所有木板不鬆動，無毛刺，溫度計、濕度計、地秤指示準確。④保持室內及各配套設施整潔、衛生、幹淨、無異味。⑤正式營業前準備好為客人服務的各種用品，做好個人衛生，精神飽滿地準備迎接客人。
4．接待服務的程序與標準
（1）客人到達，主動問好，熱情迎接客人，詢問有無預訂。
（2）準確記錄客人姓名(如飯店客人要登記房號)、到達時間和選擇消費的服務項目種類。
（3）說明各項桑拿浴的費用標準，並按標準收費。
（4）細致地提供更衣櫃號碼、鑰匙。
（5）主動及時提供毛巾、服務用品。
（6）客人進入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、沙漏控製器和調好溫度等準備工作。
（7）客人享用桑拿浴期間，每10分鍾巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時服務。
（8）隨時同前台人員保持聯係，有情況及時同前台溝通。
（9）客人離開，應主動告別，並歡迎客人再次光臨。
5．安全服務的標準
（1）浴室門口應明確公布“患心髒病、高血壓、腦溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
（2）客人使用桑拿浴期間，發現就浴客人有不適感覺或意外情況，應及時采取緊急救護措施，保證客人安全。
（3）注意保證客人衣物安全。
美容美發項目是為賓客創造個人形象美、儀態美、氣質美的一門生活藝術，必須注重環境建設，並與飯店星級、檔次相適應，營造溫馨、舒適、輕鬆、時尚、尊貴的服務氛圍。飯店設置的美容美發項目，一般包括五大功能區域：接待區、美容區、美發區、服務人員休息區、消毒清潔區等。美容師、美發師及服務人員應根據客人的要求或主動給客人送上茶水，或提供書報雜誌等閱讀物，以使客人舒適輕鬆地度過美容美發時間。美容美發場所內還有著眾多細分的熱門服務項目，常見的美容服務項目有：麵部護理，肩頸部護理，手部護理，健胸，減肥，化妝服務，等等；而普遍提供的美發項目包括：洗頭，修麵，剪發，吹風，剃須，染發，燙發，焗油和盤發等，每一項還根據客人消費水平不同設有高、中、低不同檔次。隨著美容美發業不斷推出各種時尚、精致的熱門服務項目，必然還會出現一些流行的專業美容美發儀器和設備，這就要求專業服務人員和美容美發師了解和掌握儀器設備的使用方法，以準確操作和使用。
美容美發服務與產品的提供具有個性化特點，主要服務目的是為客人創造美，表現出每一位客人的個性美。因而其服務操作具有專業技術與專業知識緊密結合的特點，不僅需要運用皮膚學、化妝品學、色彩學、營養學、美學等相關領域的知識，還要求服務人員掌握一定的醫學、環境學、生物學、化學等知識，以便能夠為客人塑造出滿意的發型，帶給客人美的感受。由於美容美發中心是直接為賓客提供美的產品和服務的，美容師、美發師直接與客人進行麵對麵的接觸，服務人員的自身形象、言談舉止、服務態度、服務技能等都會直接影響賓客的情緒，因而這就對美容美發中心服務人員的素質提出了很高要求。
在服務工作過程中，服務人員必須做到彬彬有禮，對所有人態度一致；注重言談舉止，以客為尊，讓客人走到哪裏都能聽到服務人員的問候。各功能區域各有分工，服務人員應將更衣室、地麵、牆角、櫃子、通道、垃圾筒、衛生間、坐浴台、梳妝鏡等清刷得幹幹淨淨，所有設施設備擺放到位，開關處理妥當，認真仔細、一絲不苟地完成各個服務環節，以使客人得到身心愉悅的享受。
二、美容美發服務人員的服務程序與標準
1．服務人員的基本條件
（1）熟練掌握美容美發室工作內容、工作程序。
（2）具有美容美發專業知識，技術操作熟練。
（3）經過1~2年專業理發培訓，有兩年以上實踐經驗。
（4）具有較廣泛的生活常識，了解各主要國家和地區的風土人情、審美情趣，了解國際國內美容美發的發展動向，具有創新和追求國際潮流的意識。
2．美容美發預訂服務的程序與標準
（1）美容理發室設服務員，設預約電話。
（2）主動按時接待預約客人。
（3）清楚、準確地記錄客人姓名、房號(飯店賓客應登記房號)、服務項目、時間和指定專業人員，與客人協商確定後複述一遍，取得確認。
（4）電話預約，要在電話鈴響三聲內接聽。
（5）電話預約過的服務均事先做好安排計劃，使客人到後能立即接受服務。
3．美容美發接待服務準備工作的程序與標準
（1）提前換好工作服，整理好服務台衛生專用品。
（2）每日營業前整理好美容美發廳、休息區和衛生間，保持清潔衛生。
（3）認真細致地檢查美容美發廳的設施、設備，保證各種設備完好。
（4）正式營業前備好為客人服務的各種用品，做好個人衛生，精神飽滿地準備迎接客人。
4．美容美發服務的程序與標準
（1）美容美發室提供的服務項目應不少於10~12項。
（2）客人來美容美發室，應主動迎接、問候客人。
（3）向客人說明有關美容美發項目的費用標準。
（4）一分鍾內引導客人入座，兩分鍾內開始提供服務。
（5）若客人到達時無空位，應和客人商量後請客人在休息室等候並告知客人大致等候時間。
（6）客人入座後，詢問客人所需服務項目，服務要熱情禮貌。
（7）征詢客人是否指定某位美發師為其提供服務。
（8）理發、染發、燙發、美容化妝等應能夠根據客人臉型、審美情趣、愛好和具體要求提供服務，當好客人的參謀。
（9）服務過程中，每一個服務項目均嚴格按照操作程序，精心操作，每一項目的服務時間以達到最佳效果為準。
（10）每完成一個服務步驟或服務項目，請客人照鏡，主動征求客人意見。
（11）保證服務質量和最佳效果，賬單所列服務項目、所用物品與實際操作及價目表一致，賬目清楚準確。
（12）客人付款，隨付隨收。
（13）向客人提供底單，表示感謝。
（14）客人離開，主動告別，歡迎客人再次光臨。
1-1有皮膚病的客人
一天晚上，某飯店桑拿室的服務人員小王為一女賓提供更衣服務時，突然發現該女賓的腰間有一圈色澤鮮紅的小疹子。小王懷疑該女賓患有傳染性皮膚病——帶狀皰疹，因此擔心其他客人有意見。雖然本桑拿室有規定謝絕接待患有皮膚病和傳染病的客人，但小王不便直接阻止客人進入。經過思考，小王婉轉地詢問該女賓“最近皮膚是否有什麼不舒服”。在與該女賓聊天的過程中，順便告訴該女賓自己家裏以前曾有人得過這種病，桑拿浴可能會加重病情，對皮膚不好，在治療期間不適合到公共場所洗桑拿浴等。然後小王為客人端上一杯冷飲，請客人再考慮一下是否還要進入桑拿室。
經過小王禮貌周到的服務與勸說，該女賓打消了進入桑拿室的念頭離開了，臨走時還向小王表示了感謝。
服務人員小王在為賓客提供服務的過程中，能夠成功化解和賓客可能發生的矛盾，並堅持了自己的工作原則，其中有幾點做法是值得推崇的：一是細心觀察，發現問題；二是堅持崗位職責，沒有盲目以客為尊；三是注重積累生活常識；四是服務到位，善於與客溝通。最終，小王使患有皮膚病的女賓平靜地主動選擇離開，達到了最佳解決效果。
這是一起由服務員的細致服務化解可能發生的矛盾糾紛的案例。服務員小王能夠在服務過程中察言觀色，從女賓自身的健康需求出發，照顧賓客心理，換位思考，既維護了桑拿浴大多數客人的利益，又沒有使該女賓感到尷尬。這是較為成功的一種服務方式，值得康樂服務人員參考和學習。
1.在日常桑拿浴接待工作中，有哪些途徑有助於做好觀察工作？
2．從賓客的心理角度考慮，如何謝絕接待患有皮膚病的客人？
3．當發現不符合接待條件的賓客時，你會如何處理？