數據可視化：看得見的運營宏圖
卷首語
這麼多年了，某亞洲品牌高級連鎖酒店始終是我認知中全球服務最好的酒店， 沒有之一。但同樣是這麼多年過去了， 我幾次指出的其落後的客戶中心係統依然是整個運營中的短板。接續放在中國境外，國語不標準，每次IVR的問候都是“為了保證我們的服務數字（素質），您的……”。 更令人不快的是，對回頭客非但沒有來電號碼自動識別，還要把基本問題每次口頭重複詢問。報了會員號之後，甚至還要再問先生貴姓，抑或是否吸煙，有沒有信用卡之類。APP做得也極弱。
我相信酒店信息係統裏並非沒有這些信息，而是這些信息沒有能很好地在第一階屏幕上組織和展現。無論是在呼叫中心還是在酒店前台，眾多酒店，特別是老牌酒店的電腦界麵依然是文字界麵，常常需要在不同的係統和頁麵中切換，辦理簡單的業務隻聽到鍵盤劈裏啪啦來回敲打，還時不時要重複詢問客戶。航空公司也常常如此，在自助終端上都隻要幾個鍵擊的辦理，在辦票櫃台上似乎多了許多動作。
數據的可視化首先應當優先部署在企業與客戶交互的各個觸點上。隨著大數據時代的到來和企業對客戶了解的加深，各類客戶基本數據、業務相關數據和客戶“畫像”數據快速增加，陳舊的軟硬件係統越來越不適應了。如何重新組織數據內容、改進報表與界麵呈現，變得越來越重要了。以電信行業為例，過去傳統的服務主要是基於網絡運營的數據，而隨著流量經營時代的到來，在網絡運營數據之外，運營商逐漸需要彙總和各種終端、 各類應用相關的數據，以及這三類數據在不同場景下的組合表現。同時，客戶體驗所涉及的維度也在增加。國外運營商在服務觸點上能夠展示的屏顯數據也日益豐富和生動，使得客戶接觸人員能夠在一張屏幕上全盤把握業務多維數據和客戶體驗的多維數據。
在客戶觸點數據的可視化之外，內部運營數據的可視化則為管理人員提供了新便利。隨著大屏幕技術的發展，企業內部的“管理指揮中心”、運營中心不斷設立，各種展示日益壯觀。原本許多要在打印報表或辦公桌屏幕上出現的報表數字在大屏幕上可以更加透徹地展示。許多全國性的企業基於中國地圖的各種形式的運營數據展示日益生動，管理高層和上級領導在巨大地圖前更像是將軍在沙盤演兵，當然免不了也會伴隨不少形式主義的東西。為了“可視”而創造數據或修飾數據也是某些管理人員的選項之一。
智能終端的普及和網絡能力的提升，對消費者體驗的創造很大程度上是信息與內容的可視化問題。許多增值應用在功能機上早就存在，但到了蘋果終端上，往往視覺效果來了個革命，加上基於可視基礎上的便利操控和高速處理，使得客戶體驗得到極大提升，於是產業革命隨之出現。可以預測，隨著“產業互聯網”時代的來臨，隨著界麵顯示技術、觸點交互技術和大數據處理技術的快速進步，客戶數據、運營數據與環境衍生數據的分析處理將更加多樣化，能夠展示的結果也更加豐富多彩。繼手工報表退出管理舞台之後，非視化的傳統運營報表也將逐漸被改革，今後的職場也會變得更加明亮生動起來。