（一）控製自我情緒
每個人都有著各自的情緒觸發點。細心留意一下，有時候，同樣的一句話，對某個人說了，他隻是笑笑，而對另一個人說了同樣的話時，他卻會和你激烈的爭吵。和我們發生爭執的那些人，可能他們平時也舉止優雅，而麵對我們時卻是他們最糟糕的一麵。衝突發生時，往往越是情緒化，衝突就越激烈，問題也就越難解決。
（二）學會傾聽，產生共鳴
當我們麵對一位氣急敗壞且帶有一堆問題訴求的病人時，我們應嚐試著靜下心來，認真聽完他的傾訴。因為在傾聽和詢問的過程中，可以消除一些橫在相互之間的一些隔閡和障礙。在我們控製自己的情緒狀態下，也要讓對方發泄壞情緒，消除由於壞情緒對事件造成的影響。可以讓大家在相對平靜的狀態下，讓他說出不滿的原因，找出問題的緣由，把衝突中雙方的相互對立，轉化為站在同一角度，去共同解決問題。逆態度支持（counter. attitudinal. advocacy，CAA）一種傾聽策略，是指站在他人的立場上來支持和表達與自己的態度相反的一個觀點。這種轉變，可以讓他明白，我們知道理解他的處境，同情他的遭遇，可能我們會不同意他的觀點，但作為一名醫務工作者，我們同情他的感受，體諒他在就醫過程中的一些不愉快的心情。在這裏，我們可以嚐試著說一些表達我們心意的話語，“從你的話中，我能理解明白你的感受。。。”化解相互間由於不理解造成的抵觸情緒。
（三）解決問題
通過傾聽和詢問，我們已大致了解衝突發生的原因和由來。接下來，我們所要做的，就是力所能及的幫助這些病人，解決問題。
在我們的職責範圍內，應該快速的第一時間把問題解決掉，給予方便。如病人在掛號時，搞錯科室了，幫助第一時間給予退換號，幫助解決問題。在任何時候，責備除了讓他感覺尷尬之外，對我們沒有任何好處，可能還會引發出其他新的衝突。
細微之處見精神——細節，不會立竿見影，但卻可在潛移默化中發揮不可估量的作用。
樹立盡善盡美的服務觀。服務隻有腳踏實地的從小事做起，從點滴做起，才能把我們收費窗口的服務工作做得更好。要盡職，盡責，全心全意的做好這份工作，將自己的精力與熱忱融入到工作中，更好的為病人服務，肩負起自身的責任，這也是我們的使命所在。我們我們也會因服務質量的提升，而贏得大家對我們工作的尊重，理解和支持。
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