淺析電子政務網站公眾滿意度影響因素
交流園地
作者：李鳳麟
摘要：政府門戶網站是溝通各級政府及社會公眾的橋梁，而彰顯政府門戶網站建設的一個比較重要的指標及其影響力是公眾滿意度。文章介紹了政府門戶網站公眾滿意度的內涵、現實背景及其評價的意義，探討影響政府門戶網站公眾滿意度的因素，旨在為提高政府門戶網站公眾滿意提供理論基礎。
關鍵詞：政府門戶網站；公眾滿意度；影響因素
中圖分類號：G202 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）02-0169-02
政府門戶網站為公眾提供一種電子服務，市民在使用服務的是學習和接受的過程，實用性和易用性的Web服務依賴於信息技術，這將會使政府門戶網站直接影響市民在線產品（服務）的學習和接受程度，進而影響到公眾的滿意度。因此，政府門戶網站的發展、建立，應考慮信息環境、用戶、協調信息技術和內容，在組織的IT資源和服務的選擇上必須適應大眾的需求，有便於公眾接受的前提條件。根據公開的使用體驗來選擇信息技術為公眾所接受，才能更有效地提高政府門戶網站的公眾滿意度。
1 政府門戶網站公眾滿意的內涵
滿意度是人民的期望和心理感受之間產生的感知性能之間的差異。在企業管理領域，客戶的滿意是在心理感受之間所產生的正麵感知質量和消費者的期望，消費者對產品或服務的品質差異的比較。政府門戶網站公眾滿意度是公眾在使用政府門戶網站的本質，需求不斷得到滿足，感知質量和結果預計要使用的基本協議後，產生了積極的、肯定的、樂觀的心理感受快感。因此，政府門戶網站公眾滿意度的內涵與客戶滿意度和業務管理的內容基本上是相同的物質，是在用戶的預期質量以及使用（或消費）為公共的量度之間的用戶感知質量差直接變量後的滿意度情況。
2 對政府門戶網站公眾滿意度進行評價的背景及價值
鑒於中國電子政務建設的力度加大，構建著中央政府與地方各級政府的縱向拓寬渠道溝通，並且加強政府部門之間的橫向交流，進而營造一種網絡化治理的電子政府。政府門戶網站是政府向公眾提供公共服務的麵子窗口及信息展示平台，進而將政府門戶網站的定位於：塑造政府形象、闡釋價值理念及彰顯公共服務水準。此外，政府門戶網站是各級政府部門衡量其滿足中國政治文明建設需求與否的一個標杆，對中國電子政務建設的總體效果及地區之間政府信息化建設的平衡都有一定的影響，理所當然會波及到公眾對政府的支持及滿意。
雖說中國學術界關於政府門戶網站績效評估的研究不少，但若以公眾滿意度作為評價指標的政府門戶網站績效評估還是鳳毛麟角。對政府門戶網站公眾滿意度進行評價，既對政府門戶網站自身的建設，也對政府的服務能力及執政能力都有益處。有利於推動政府為民、親民，增加其執政能力及公共服務水準，推進中國電子政務的建設步伐。
3 影響政府門戶網站公眾滿意度的因素
對政府門戶網站公眾滿意度的影響有10個因素，其中有5個內在因素，即政府信息公開服務平台功效及表現（訪問路徑）、信息內容的質量、公眾的期盼、信息披露製度安排、根據申請的公共服務；還有5個外部因素，即政府的形象、信息披露的服務質量感覺、公眾的信任、信息披露服務效用感覺異同、公眾滿意率。
3.1 政府信息公開服務平台功效
這是伴隨著政府信息公開服務拓展化、平台化的衍生物，同時也為政府服務，如服務標準和規範的完備的基礎設施的一個重要組成部分，其流暢的導航、目錄信息服務、輔助功能的信息和信息檢索功能的性能屬性的“信息披露”對公眾服務感覺是有巨大影響的。
3.2 政府信息內容的質量
這是最值得關注的公共信息需求，包括信息披露及時可靠、正確無誤、實用有效、全麵豐富及焦點程度以及其他質量屬性，影響著政府的權利使用的陽光化、執政的透明化，並且對公眾感知政府公共服務質量產生重大的影響。