4.1.1回收結果
調研始自2005年10月到2006年1月。
問卷回收後，首先對問卷進行整理與編號。對於回收的問卷一份一份檢查篩選，對於數據不全或不誠實回答的問卷，將其刪除。對篩選完的問卷加以編號以便將來核對數據之用。調研一共發放問卷1400份，回收份1122，其中有效問卷768份，問卷回收率為80.14%，有效問卷率為68.45%。問卷無效的原因主要是沒有填寫完整。
問卷整理與編號後，再給各變量、各項目以不同的代碼，並依問卷內容有順序地輸入計算機。因為數據庫格式對數據的處理有很大的方便，我們采用了將數據存儲在EXCEL數據庫中的方式。為避免手工誤輸的情況，安排了兩人分別輸入相同的問卷，並用VB編程對由此形成的這兩個數據庫進行逐項校對。若這兩個庫中同一項目下的數據不同，則輸出這個項目，然後根據輸出再人工進行修正，以此來最大程度地避免輸入上的錯誤出現。
4.1.2結構分析
1.個人特征變量結構分析
將所回收的768份問卷經分析處理後，按個人特征變量探討其樣本結構。
（1）性別
受測員工的性別，女性有320人，占41.7%；男性有448人，占58.3%。
（2）年齡
受測員工的年齡，20周歲以下有36人，占4.7%；21~25周歲有412人，占53.6%；26~30周歲有226人，占29.4%；31周以上有92人，占12.0%。調查顯示，員工的年齡以21~25周歲為主。
（3）婚姻狀況
受測員工的婚姻狀況，未婚者有528人，占68.8%；已婚者有236人，占31.2%。調查結果顯示，以未婚者居多。
（4）教育程度
受測員工的教育程度，高中或中專有460人，占59.9%；大專有266人，占34.6%；本科有40人，占5.2%；研究生有2人，占0.3%。調查結果，具有高中或中專教育程度的員工為最多。
（5）公司工齡
受測員工的公司工齡，1年（含）以下有388人，占50.5%；1~2年有156人，占20.3%；3~4年有148人，占19.3%；5年以上有76人，占9.9%。結果顯示，1年（含）以下公司工齡的員工為最多。
（6）月薪
受測員工的月薪，800元以下有232人，占30.2%；801~2000元有384人，占50.0%；2001~4000元有138人，占18.0%；4000元以上有14人，占1.8%。統計顯示，801~2000元的員工為最多。
4.1.3工作性質變量結構分析
工作性質變量以員工是否是與顧客接觸的（營業廳）營業人員而區分為銷售人員和非銷售人員。回收的768份有效問卷分析表明，銷售人員為474人，占61.7%，非銷售人員為294人，占38.3%。