Kohli和Jaworski（1990）指出顧客導向是市場導向（MarketOri-entation）的中心因素（SalientComponent）。顧客導向行為是指為了實踐營銷觀念所發展出來的企業活動。Rohit等（1993）將顧客導向定義為將顧客利益置於第一的信念。
Brown等（2002）則把顧客導向定義為員工滿足顧客需求的傾向和樂於滿足顧客需求的程度。它具有需求（NeedsDimension）和享樂兩個維度（Enjoyment）。其中，需求維度包括：
（1）試圖幫助顧客達到目的；
（2）通過滿足顧客而完成目標；
（3）使顧客一同談論他們的需求；
（4）與顧客共商問題解決之道；
（5）牢記顧客的興趣所在；
（6）正確回答顧客的疑問。
（Saxe和Weitz，1982）
而享樂維度則包括：
（1）輕鬆笑對每一位顧客；
（2）喜歡記住顧客的名字；
（3）自然移情於顧客；
（4）樂於快速回應顧客請求；
（5）為顧客之樂而樂；
（6）真正享受服務顧客的樂趣。
（Brown，2002）
Hoffinon和Ingram（1992）認為，服務人員能否展現顧客導向的行為，可從他們是否具有顧客導向銷售的六大關鍵特征來考量：
（1）希望幫助顧客做出滿意的購買決策；
（2）幫助顧客衡量其真正的需求；
（3）提供能滿足顧客需求的產品或服務；
（4）正確描述產品或服務讓顧客明了；
（5）不用欺騙或玩弄的手法去影響顧客；
（6）避免施壓的手法。
CharlesM。Futrell（1996）指出，一個專業的業務（指銷售、服務）人員，必須要由下列行為：
（1）解決顧客的問題；
（2）提供給顧客服務；
（3）能針對現有的或者是新的顧客銷售產品；
（4）幫助顧客能夠再購買業務人員所提供的產品；
（5）幫助顧客能夠購買產品之後，教導其如何使用產品；
（6）對顧客保持友善；
（7）收集市場信息給公司。
這些行為中，除第3條外，其餘6條均涉及顧客導向的概念。
顧客導向，可視為營銷觀念在服務人員身上所展現的實際行為。具有顧客導向的服務人員會采取對顧客長期滿意有益的行為，並避免導致顧客不滿意的行為發生（Dunlap和Michael，1988）。
2.3.3顧客導向的測量
1982年以前，很少有學術文獻專門討論如何構建一個有效測量業務人員顧客導向程度的評估模式。雖然學者Nunnally（1978）、Churchill（1979）提出過構建顧客導向評估模式的步驟，但其後一直沒有這方麵的深入研究。直到1982年，Saxe和Weitz才構建了一個有效測量員工顧客導向程度的評估模式，即SellingOrientation-Customer Orientation，簡稱SOCO。
在SOCO模式中，Saxe和Weitz為顧客導向界定出六個特征（見TomJ。Brown關於顧客導向的“需求維度”，2004），並據此發展出一份含有“顧客至上”（CustomerFocus）和“銷售導向”（SalesOrienta-tion）兩個維度、正反各12題共24項目的量表。
SOCO量表，為後來的研究奠定了一個基本的測量模式。