在國家加快服務經濟發展、企業提升服務競爭優勢的進程中，內部營銷的研究無疑會發揮不可限量的指導作用。但是，應該說，研究與實踐內部營銷在當今中國還是一項嶄新的事業。本研究以北京地區電信零售業為例，對商業服務企業的內部營銷進行了研究。其創新與貢獻主要體現在以下幾個方麵：
1.首次在本土對內部營銷理論進行實證性研究。文獻綜述充分顯示，我國本土學者目前所做的內部營銷研究，多是對國外一些內部營銷理論的介紹和評述。
2.進行了以“有形產品”銷售為主的電信零售業的內部營銷實證研究。國內外文獻顯示，內部營銷的實證研究基本上都集中在銀行、賓館等純服務組織和公共服務領域，而對電信零售業的內部營銷，據當前可查資料，未曾發現有這方麵的研究。
3.把全體員工分為銷售人員和非銷售人員，作為調節變量進行內部營銷實證研究。研究發現：不管是銷售人員，還是非銷售人員，對內部營銷的認同、對工作滿意的程度、對顧客導向的表現均不構成顯著性差異。這表明，（1）內部營銷均適用於前台人員和後台支持人員；（2）在競爭充分的業態下，“全員營銷”和“服務意識”在企業裏得到較為全麵、深入的貫徹和體現。
4.以零售業及全體員工為例探索地驗證了三個內部營銷經典理論模型（Berry，Gr？nroos，Rafiq和Ahmed）中的核心假設，即企業內部營銷能夠通過激勵員工工作滿意而激發其顧客導向。研究結論很好地支持了三個內部營銷的經典模型。內部營銷理論對於商業零售業的適用性由此得以進一步驗證。
5.較以往同類研究更加深入一步。研究不僅證明內部營銷與工作滿意、工作滿意與顧客導向均具有顯著正相關，而且還通過路徑分析證明了內部營銷與工作滿意、工作滿意與顧客導向均存在因果關係。
6.與早期文獻（Sigauw和Honeycutt，1995，銀行；葉世明，2003，銀行；李銓和李家瑋，2004，電視購物）結論完全相反（女性大於男性）或不同（男性與女性無顯著差異），本研究發現，電信零售業中男性員工對顧客導向的表現好於女性員工。不僅如此，研究還進一步發現：從事高技術服務或銷售的服務業，不管其是純服務業還是零售業，上述結論均可能成立。這一重要發現為包括電信零售業在內的相關服務組織在人員招聘和崗位配置上提供了參考。
7.對內部營銷的概念進行了拓展與深化。以往文獻把內部營銷定義為是在企業內部管理活動中使用的營銷方法。而本研究認為，內部營銷不應限於一些管理手段或技術方法，從管理實踐上，它不僅應被視為組織為其員工所開展的一切基於“顧客導向”的內部管理活動，從經營哲學上，它更應被視為一種運用於組織內部的基於“顧客導向”的營銷觀念。
8.本研究開發的具有9個維度、33個項目的內部營銷量表與問卷，經測試與驗證效果較好，該量表及問卷有望為後來的內部營銷研究提供參考與借鑒。