客戶到底是什麼
在英語中，客戶(Customer)一詞來自於風俗習慣(Custom)這個詞。從這個語境出發，我們可以發現一種看待生意的有趣方式。如果考慮到消費者的風俗習慣，就能夠在每次交易的時候考慮到他們的特殊需要。因此，客戶從來不是一件商品，不能被看作是剛買東西的一般購物者。在對怎樣留住客戶的思考上，這確實是一場革命。
如果在對待每個客戶時都考慮到他們的習慣，就等於是在對他們說，“讓我來解決你的問題。”每一個客戶都能重新創造做生意的規則，這是一個激動人心的想法，因為它使工作人員在創造時感受到某種樂趣，無論是在解決一個問題、賣出一件產品上，還是在為客戶服務上。
當沃爾瑪的創始人薩姆·瓦爾頓寫他的自傳的時候，他說：“客戶的忠誠是公司的真正利益所在，不要試圖通過引人注目的大砍價和昂貴的廣告來吸引陌生人來你的店裏買一次東西。回頭的客戶是保證沃爾瑪獲得巨額利潤的關鍵。”
薩姆非常聰明。比如說，他常去美國腹地的二手市場，那兒傳統的價值觀念仍然在很好地發揮著作用。然而，這個人的基本原則是追求卓越。他說如果你把每一個客戶都看作個人，如果你四處轉轉，在雇員上班時進行問候，如果你在你的雇員中營造一種社區感，客戶就會覺得自己受到了承認，覺得自己受到了專門的待遇。
為客戶訂做是一種客戶服務。當你通過滿足客戶的特殊需要而把他／她看作一個個人時，你就是在遵循留住客戶的原則。當客戶服務的要求提高時，就應該提供針對客戶個人的訂做的解決方案。有時這需要我們問客戶：“請告訴我們怎樣把這件事做好。”如果我們麵臨著某種困境，有時我們也需要問一問客戶，他們覺得怎樣才能擺脫這種困境。
西班牙古諺雲：欲成鬥牛士，必先學做牛。此諺語也可應用於企業：欲建立客戶忠誠，必先研究客戶。
研究客戶可以幫助企業確知：
為什麼客戶喜歡購買本企業的產品?他們喜歡產品的什麼性能？
為什麼有的客戶會偶爾選擇競爭對手的產品?他們喜歡產品的什麼性能?
客戶對本企業產品還有什麼要求?有什麼令他們不滿之處?本企業能否加以改善從而滿足他們的需求?
企業可以通過針對客戶的市場調查，來得到上述問題甚至更多問題的答案。調查一般可以采用以下形式：
一般的關於產品使用及服務質量的調查。
在一定時間內對一係列產品的滿意度進行調查——用不同產品、不同的分公司來進行對比分析，以提供一個完整的客戶滿意程度的圖表。
除了問卷調查外，企業還可以通過邀請客戶參加聚會等方式了解他們對產品和服務的各方麵意見。這樣既可以了解客戶的真實意見又加強了企業與客戶之間的聯係，增進了彼此的溝通，從某種程度上講有益於建立客戶忠誠這一方案的早日實現。
企業內部應當有專人負責客戶研究方麵的工作。挑選出懂行的各相關職能的員工組成研究小組就更合適。他們對外征詢客戶意見，搜集廣泛的信息、傾聽客戶的報怨，對內將調查結果反饋到決策層，並可提出改進方案以滿足客戶們。研究小組另一個作用，也是十分重要的作用，就是最後將企業改進的結果告知客戶，哪怕是那些暫時不可能解決的問題也應該耐心解釋，以獲得客戶的理解和支持。
通過“銷售坐標”分析客戶類型
美國管理學家布雷克與蒙頓將客戶類型按坐標圖的方式劃分，提出“銷售坐標圖。
銷售坐標圖客戶最關心的事情有兩件：一是對購買商品的關心，一是對業務人員的關心(如圖1-1中的橫標和縱標)。坐標中的1表示關心程度最低，9表示關心程度最高，5則表示居中。從它們的組合中可歸納出最具代表性的五種客戶類型：
1我防衛型客戶(九·一型)
這種類型的客戶，自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當。遇到業務人員的促銷活動，就本能地加以抗拒，即使對商品有些興趣也不例外。在言辭中喜歡采取高姿態，挑三撿四後仍顯得心有不甘。